催收员考试题及答案

催收员考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.催收时首先要确认的是（）A.欠款金额B.客户身份C.还款能力D.逾期原因2.以下哪种沟通方式不适合催收（）A.礼貌温和B.威胁辱骂C.耐心解释D.积极协商3.客户表示忘记还款，催收员应（）A.严厉批评B.提醒尽快还款C.要求高额罚息D.直接起诉4.催收记录应（）A.随意记录B.及时准确记录C.事后补记D.不用记录5.客户提出还款困难，催收员应（）A.拒绝协商B.帮助制定还款计划C.增加欠款金额D.停止催收6.催收的最佳时间是（）A.凌晨B.中午休息时间C.工作时间之外合理时段D.深夜7.当客户态度恶劣时，催收员应（）A.以恶制恶B.保持冷静，继续沟通C.挂断电话D.直接上门8.以下不属于有效催收手段的是（）A.电话催收B.短信轰炸C.上门拜访D.发送律师函9.催收员了解客户还款能力主要通过（）A.客户自述B.查看客户资产信息等资料C.猜测D.询问客户朋友10.客户承诺还款但未履行，催收员接下来应（）A.再次提醒并了解原因B.放弃催收C.加大威胁力度D.更换催收人员二、多项选择题（每题2分，共10题）1.催收的基本流程包括（）A.前期准备B.沟通协商C.记录跟进D.结案处理2.催收时可以了解客户哪些信息（）A.工作情况B.家庭情况C.财务状况D.社交圈子3.催收沟通中应注意（）A.使用文明用语B.尊重客户C.避免争论D.夸大后果4.有效的催收策略有（）A.定期回访B.给予适当宽限期C.联合第三方施压D.频繁骚扰客户5.客户还款方式有（）A.现金还款B.银行转账C.线上支付D.他人代还6.催收员需要具备的能力有（）A.沟通能力B.抗压能力C.法律知识D.数据分析能力7.当客户提出异议时，催收员应（）A.倾听客户意见B.解释说明C.强行反驳D.寻求解决方案8.催收记录的内容包括（）A.沟通时间B.客户态度C.还款承诺D.协商结果9.以下属于合法催收行为的是（）A.正常电话沟通B.合理上门拜访C.公开客户隐私D.发送正规催款函10.提高客户还款意愿的方法有（）A.说明逾期后果B.给予奖励优惠C.建立良好沟通D.不断威胁客户三、判断题（每题2分，共10题）1.催收时可以随意透露客户信息。（）2.只要能收回欠款，催收方式可以不考虑合法性。（）3.客户承诺还款就一定会按时还款。（）4.催收记录对后续催收工作很重要。（）5.对于还款困难客户不能协商，必须全额立即还款。（）6.催收员可以在客户休息时间频繁打电话。（）7.客户态度不好，催收员也可以使用不文明语言。（）8.了解客户还款能力有助于制定合理催收策略。（）9.短信催收可以用不规范、随意的语言。（）10.催收工作只需要关注欠款金额。（）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述催收的基本沟通技巧。礼貌温和，用文明用语；耐心倾听客户意见，不强行反驳；积极协商，提出合理解决方案；避免争论冲突，保持冷静。2.客户表示没钱还款，催收员应如何处理？先表示理解，了解没钱还款的具体原因。查看客户资产状况评估还款能力，与客户共同制定可行还款计划，适当给予宽限期并说明逾期后果。3.催收记录有什么作用？为后续催收提供参考，了解与客户沟通历史和还款承诺情况；便于团队成员交接工作；在必要时可作为证据，证明催收工作合规、合理。4.合法催收应遵循哪些原则？遵循法律法规，不侵犯客户隐私、不使用暴力威胁、不进行骚扰；沟通文明礼貌；按正规流程操作，如发函、上门需符合规定；协商还款合理合法。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论如何平衡催收业绩和客户关系。既要努力完成催收业绩，保障款项收回。又要注重维护客户关系，沟通中礼貌尊重，理解客户困难，制定合理还款方案。这样既能当下回款，又利于长期合作和口碑。2.谈谈你对催收中使用法律手段的看法。法律手段是催收的有效保障，但应谨慎使用。当常规催收无效、客户恶意拖欠时可采用。能威慑客户，维护合法权益，但要遵循法律程序，成本也可能较高。3.分析客户逾期的常见原因及应对策略。常见原因有忘记还款、资金周转困难等。忘记还款可提醒并建议设置提醒；资金周转困难要了解情况，制定灵活还款计划，适当给予宽限期。4.讨论催收员在工作中如何应对压力。可通过积极心态应对，把压力当挑战。工作之余适当运动、培养兴趣放松。与同事交流分享经验，学会调整情绪，理性看待催收中的困难。答案一、单项选择题答案1.B2.B3.B4.B5.B6.C7.B8.B9.B10.A二、多项选择题答案1.ABC