2025年汽车销售流程试题及答案

2025年汽车销售流程试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.2025年某品牌4S店引入“智能客户画像系统”，销售顾问在首次接触客户时，系统自动推送的基础信息不包括以下哪项？A.客户过往3年车辆使用数据（如年均里程、维修记录）B.客户在品牌APP内浏览的车型偏好（如纯电/增程/燃油）C.客户家庭结构（如是否有2岁以下儿童）D.客户社交平台公开的购车预算范围答案：D（根据《个人信息保护法》2025年修订版，销售端不得直接获取客户非授权社交平台数据，需客户主动授权后才能调取）2.新能源汽车销售中，针对“续航焦虑”的需求分析，最有效的提问方式是？A.“您日常通勤单程大概多少公里？”B.“您觉得500公里续航够不够用？”C.“如果周末去周边游玩，往返最远会到多少公里？”D.“您对充电便利性的要求高吗？”答案：C（通过具体场景提问，能更精准捕捉客户实际使用需求，比单纯询问通勤或主观判断更有效）3.2025年主流品牌推行“透明化报价系统”，销售顾问在报价时必须同步展示的内容不包括？A.车辆生产成本分解（电池/电机/车身占比）B.终端优惠政策的有效期（如“限时3天”需标注具体截止时间）C.金融方案的实际年化利率（精确到小数点后两位）D.政府补贴的申领条件及到账周期答案：A（生产成本属于企业内部数据，不在强制公开范围内，系统需展示的是客户实际支付相关的透明信息）4.试乘试驾环节中，销售顾问的核心任务是？A.全程讲解车辆参数，确保客户记住所有配置B.观察客户操作习惯，针对性演示核心卖点C.强调竞品不足，强化客户对本车的认可D.记录客户试驾时的表情和动作，用于后续跟进答案：B（试乘试驾的核心是让客户体验产品价值，通过观察客户操作（如频繁调整座椅/关注车机交互），针对性演示其潜在需求对应的功能）5.客户提出“我再对比下其他品牌”时，销售顾问最恰当的回应是？A.“我们的三电系统终身质保，其他品牌可做不到”B.“您主要想对比哪些方面？我帮您整理份对比表”C.“现在订车还能送充电桩，过两天活动就结束了”D.“其实您之前说的续航和空间需求，我们车已经是最优解”答案：B（通过开放式提问引导客户明确对比维度，既能展示专业度，又能针对性解决疑虑，比强行推销或贬低竞品更有效）6.2025年某品牌推出“数字钥匙交付服务”，交付环节中必须完成的操作是？A.指导客户通过手机APP完成车辆激活（需人脸识别+短信验证）B.现场演示车辆所有功能（如自动泊车、座椅按摩）C.提供纸质版《用户手册》并要求客户签收D.拍摄客户提车视频并发布至品牌官方社交账号答案：A（数字钥匙作为核心交付环节，需确保客户能独立操作车辆，身份验证是必要步骤；其他选项非强制，可根据客户需求调整）7.客户维系阶段，销售顾问使用“客户生命周期管理系统（CLM）”时，重点关注的指标是？A.客户购车后3个月内的进店次数B.客户在品牌APP内的活跃度（如浏览内容、参与活动）C.客户转介绍成功的数量D.客户车辆首次保养的预约时间答案：B（CLM系统通过用户行为数据预测客户需求，活跃度直接反映客户对品牌的关注度，是维系策略调整的关键依据）8.处理客户投诉“新车车机系统卡顿”时，正确的流程是？A.立即承诺“免费升级系统”，先安抚情绪再处理B.调取车辆OBD数据，确认卡顿发生时的具体场景（如导航+音乐同时运行）C.解释“车机卡顿是行业普遍问题，我们正在优化”D.联系技术部门远程诊断，若无法解决则安排客户到店检测答案：B（2025年汽车销售强调数据驱动服务，通过调取车辆实时数据（需客户授权）精准定位问题，比直接承诺或笼统解释更专业）9.针对“企业客户批量采购”场景，销售顾问需重点准备的资料是？A.单辆车的保险费用对比表B.车队管理解决方案（如充电网络覆盖、远程监控平台）C.企业法人的个人购车偏好记录D.近期同类型企业的采购合同（隐去敏感信息）答案：B（企业客户更关注整体运营成本，车队管理解决方案（充电、监控、维保）是核心需求，其他选项非重点）10.新能源汽车“电池健康度”讲解中，正确的表述是？A.“我们的电池采用宁德时代最新技术，10年衰减不超过20%”B.“电池健康度可通过车机系统实时查看，支持第三方检测”C.“只要按规范充电，电池用到报废都不会有问题”D.“国家规定电池衰减超30%可免费更换，您完全不用担心”答案：B（2025年消费者更关注数据透明，实时查看+第三方检测能增强信任；A未说明测试条件，C过于绝对，D未涵盖品牌额外承诺）二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）1.2025年汽车销售流程中，“客户需求分析”阶段需收集的关键信息包括？A.客户现有车辆的使用痛点（如油耗高、空间小）B.客户对车辆智能配置的认知水平（如是否熟悉自动辅助驾驶）C.客户家庭成员的乘车习惯（如老人是否需要方便上下车）D.客户购车决策链中的关键人（如配偶是否参与选车）答案：ABCD（需求分析需覆盖使用场景、技术接受度、家庭需求、决策角色，全面了解才能精准匹配）2.试乘试驾前的准备工作包括？A.检查车辆电量/油量（新能源车型需确保续航≥200公里）B.调整座椅、后视镜至标准位置（避免前一位客户使用后的偏差）C.准备试驾路线图（标注高速、拥堵、颠簸等不同路况）D.签署《试乘试驾安全责任书》（明确客户需遵守交通规则）答案：ACD（B错误，应根据当前客户身高提前调整座椅，而非保持标准位置；其他选项均为必要准备）3.报价谈判中，“价格锚点”策略的合理应用方式有？A.先报厂商指导价，再说明当前优惠幅度B.对比同级别竞品的落地价（含保险、购置税）C.强调“限时礼包”的价值（如充电桩+安装服务价值1.5万元）D.拆分金融方案（如“首付30%，月供3000元”比“总价25万”更易接受）答案：ACD（B错误，对比竞品需基于客观数据，且不得贬低竞品；其他选项通过价格对比、附加价值、拆分支付降低客户价格敏感度）4.交付环节的“增值服务”可包括？A.免费为客户车辆贴品牌专属车贴（需客户同意）B.提供首次充电/加油服务（送至最近的充电站/加油站）C.赠送定制车钥匙扣（印有客户姓名缩写）D.安排“交车仪式”（鲜花、合影、品牌周边礼盒）答案：BCD（A错误，未经客户同意贴车贴可能侵犯其车辆使用权；其他选项符合客户对仪式感和个性化的需求）5.客户维系的有效策略包括？A.定期推送车辆使用技巧（如冬季电池保养、车机系统更新提醒）B.在客户生日、车辆生日时发送专属祝福（附小礼品兑换券）C.邀请老客户参与“车主共创活动”（如新车设计意见征集）D.高频次发送促销信息（如“旧车置换补贴升级”）答案：ABC（D错误，高频促销信息易引起客户反感，维系应注重情感连接而非推销；ABC通过实用信息、情感关怀、参与感提升客户粘性）三、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）1.销售顾问可以通过客户的穿着、代步工具判断其购车预算。（）答案：×（2025年强调“无差别服务”，不得以外部特征评判客户消费能力）2.新能源汽车销售中，应优先向客户展示“加速性能”而非“能耗数据”。（）答案：×（需根据客户需求调整，注重家用的客户更关注能耗，年轻客户可能关注加速）3.客户未明确表达需求时，销售顾问应多使用封闭式提问（如“您喜欢SUV还是轿车？”）。（）答案：×（未明确需求时应使用开放式提问（如“平时主要用这车做什么？”）引导客户表达）4.试乘时，销售顾问应坐在副驾驶位，全程讲解车辆功能。（）答案：×（试乘时销售顾问应坐在后排，观察客户对乘坐体验的反应，重点讲解乘坐相关配置）5.报价时，“综合优惠”需明确标注包含的具体项目（如“优惠3万=现金2万+保险1万”）。（）答案：√（2025年《汽车销售管理办法》要求优惠构成需清晰透明）6.客户签订购车合同后，销售顾问无需再跟进，等待交付即可。（）答案：×（签约后需保持联系，及时同步车辆生产/运输进度，增强客户信任）7.交付时，若客户未携带身份证原件，可凭电子身份证完成手续。（）答案：√（2025年多数地区支持电子身份证办理车辆登记）8.客户维系中，“老带新”奖励应优先发放给老客户（如免费保养），而非仅给销售顾问提成。（）答案：√（激励老客户能更有效促进转介绍）9.处理客户投诉时，“共情表达”比“解决问题”更重要。（）答案：×（共情是基础，但最终需落实问题解决，否则客户满意度无法提升）10.企业客户采购中，销售顾问只需对接采购部门负责人，无需接触实际用车员工。（）答案：×（实际用车员工的反馈会影响采购决策，需收集一线需求）四、简答题（每题8分，共32分）1.简述2025年汽车销售中“数字化工具”的应用场景及作用。答案：（1）客户开发：通过品牌APP、短视频平台的“智能留资”功能，收集潜在客户信息（如浏览车型、咨询问题），系统自动提供“需求标签”，提升线索精准度；（2）需求分析：使用“AR场景模拟工具”，客户输入日常使用场景（如“接送孩子+周末露营”），系统提供车辆配置推荐（如大空间+车顶行李架），增强需求匹配；（3）产品介绍：通过VR看车功能，客户可360°查看未到店车型，甚至模拟不同颜色、内饰的搭配效果，降低到店成本；（4）成交签约：电子合同+区块链存证技术，确保签约过程可追溯，同时支持远程签约（需视频验证身份），提升效率；（5）交付服务：通过“数字交付平台”，客户可提前完成保险购买、购置税申报，交付时仅需核对车辆状态，缩短交付时间；（6）客户维系：利用“车联网数据”（如行驶里程、充电频率），系统自动推送保养提醒、充电优惠，实现精准服务。2.新能源汽车与传统燃油车销售流程的主要差异点有哪些？答案：（1）需求分析重点不同：新能源需关注充电条件（家充/公共充）、续航需求（日常通勤+长途）、电池技术（磷酸铁锂/三元锂）；燃油车更关注油耗、动力、保养成本；（2）产品介绍侧重不同：新能源需讲解三电系统（电池/电机/电控）、能量回收、充电兼容标准；燃油车需强调发动机技术、变速箱平顺性、底盘调校；（3）试乘试驾设计不同：新能源需演示动能回收模式切换、快充体验、车机能源管理界面；燃油车需展示加速响应、隔音效果、油耗显示；（4）报价内容差异：新能源包含电池质保政策（如“首任车主终身质保”）、充电权益（免费充电额度）；燃油车包含机油套餐、免费首保；（5）客户疑虑处理不同：新能源需解决“电池衰减”“充电便利性”；燃油车需应对“排放政策”“油耗波动”；（6）售后维系重点不同：新能源需跟踪电池健康度、充电习惯；燃油车需关注保养周期、积碳清理。3.请描述“客户异议处理”的标准流程（以“车辆价格太高”为例）。答案：（1）倾听确认：“我理解您觉得价格有压力，方便具体说说和预期的差距吗？”（通过提问明确异议核心，是总价高还是对比竞品贵）；（2）共情认可：“确实，购车是大笔支出，谁都希望物有所值”（建立情感共鸣，避免对抗）；（3）价值呈现：①分解价格：“这款车的智能驾驶辅助系统（含自动变道、自动泊车）单独选装需2万元，我们是标配；②长期成本：“虽然首付比竞品高1万，但我们的电耗比同级低20%，每年能省5000元电费，3年就省回差价了；③权益附加：“现在订车送家用充电桩（价值8000元）+3年免费基础保养，这些都是额外价值”；（4）假设成交：“如果这些价值能覆盖您的顾虑，您觉得现在订车方便吗？”（引导客户从“是否买”转向“如何买”）；（5）确认解决：“您看这样解释后，对价格的顾虑有没有缓解一些？”（确保客户异议被处理，避免隐藏问题）。4.交付环节中，如何通过“细节服务”提升客户满意度？（至少列举4项）答案：（1）个性化准备：根据客户信息调整交付细节（如带儿童的客户，提前在车内放置儿童安全座椅演示视频；商务客户，准备车载香氛（淡雅型））；（2）透明验收：提供“交付检查清单”（含外观、内饰、功能30项检查点），客户可逐项核对，销售顾问现场演示（如灯光、雨刮、车机联网）；（3）操作培训：针对客户使用习惯重点讲解（如年轻客户重点教自动辅助驾驶；老年客户重点教语音控制、座椅调节），避免信息过载；（4）情感连接：准备“交车小惊喜”（如手写贺卡+客户姓名、订车日期，或根据客户在需求分析中提到的兴趣赠送小礼品（如露营客户送折叠凳））；（5）售后承诺：明确告知售后联系方式（如专属服务顾问电话、24小时救援热线），并演示“一键呼叫”功能（车机/APP均可操作）；（6）后续跟进：交付后24小时内发送短信（“王女士，今日交付的X车型已录入您的APP账号，充电时可查看附近电站实时空闲情况，有任何问题随时联系我”）。五、案例分析题（共23分）案例背景：2025年3月，某新能源品牌4S店销售顾问小张接待客户李女士（32岁，二胎妈妈，现有一辆燃油SUV，主要用于接送孩子（幼儿园+小学）、周末家庭出游）。李女士到店前已在品牌APP浏览过3次“纯电MPV”车型，咨询过“第三排空间”和“儿童安全座椅接口”。到店后，李女士第一句话是：“我听说纯电车冬天续航掉得厉害，你们这款车能跑多远？”问题1：小张应如何回应李女士的续航疑问？（8分）答案：（1）共情认可：“李姐，您这个顾虑特别实际，冬天续航确实是很多车主关心的问题”（先肯定客户，建立信任）；（2）数据支撑：“我们这款车CLTC续航650公里，冬季在0℃左右、开暖风的情况下，实测续航大概480-520公里（展示第三方冬季续航测试报告截图）；（3）场景匹配：“您平时接送孩子单程大概5-8公里，周末出游最远也就150公里往返，按冬季480公里续航算，充一次电能用10天左右（根据李女士使用场景换算，更直观）；（4）解决方案：“我们有3项应对冬季续航的设计：①电池预热功能（停车时插枪可提前加热，提升充电效率）；②热泵空调（比传统PTC省电30%）；③APP远程启动（上车前10分钟开暖风，不用原地等待耗电）；（5）权益保障：“我们提供‘冬季续航无忧服务’，12月-2月期间，若实际续航低于标注的70%，可免费到店检测电池，确有问题可申请电池健康度优化（或视情况免费升级软件）”。问题2：结合李女士的需求（二胎妈妈、家庭用车），小张在产品介绍中应重点突出哪些功能？（7分）答案：（1）空间设计：①第三排腿部空间（演示“2个儿童安全座椅+成人乘坐”的场景，强调“ISOFIX接口数量（3个）”“侧滑门宽度（方便抱孩子上下车）”；②储物空间（如地板下沉式储物格（可放书包、尿垫）、中排小桌板（放零食、平板））；（2）安全配置：①儿童锁智能提醒（关闭侧滑门时，若检测到后排有儿童，车机会提示“已开启儿童锁”）；②后排生命监测（停车锁车后，若检测到后排有活体，会鸣笛+发送APP提醒）；③碰撞后自动解锁（发生碰撞时，侧滑门自动解锁，方便救援）；（3）舒适体验：①独立空调（中排、