2025年店铺业务店长素养会员管理等测试卷附答案

2025年店铺业务店长素养会员管理等测试卷附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.2025年某连锁便利店店长在制定月度销售计划时，需重点参考的核心数据不包括：A.历史同期各品类销售占比B.周边3公里新入驻企业数量C.会员当月积分兑换阈值调整通知D.总部新上线的AI选品系统推荐清单答案：B（新入驻企业数量属于外部环境监测，非制定月度计划的核心数据，核心应围绕企业内部运营数据及总部支持工具）2.关于会员生命周期管理，以下阶段排序正确的是：A.潜在-激活-留存-流失-唤醒B.潜在-激活-留存-唤醒-流失C.激活-潜在-留存-唤醒-流失D.潜在-留存-激活-唤醒-流失答案：A（会员生命周期典型阶段为：潜在用户→激活转化→持续留存→流失预警→唤醒召回）3.某母婴店会员复购率连续3个月下降，店长分析发现会员平均客单价未变，但到店频次降低。最可能的原因是：A.竞品推出“满399送儿童游乐券”活动B.门店新员工未掌握会员专属折扣话术C.会员积分兑换礼品更新周期过长（6个月未换）D.门店陈列调整后，高频购买的湿巾类商品位置偏远答案：C（复购率=购买频次/总会员数，频次降低可能因会员缺乏消费动力；积分礼品长期未更新会降低会员主动消费意愿）4.店长在团队管理中，针对“能力强但积极性低”的员工，最有效的激励方式是：A.公开表扬其过往业绩，树立榜样B.分配挑战性任务并承诺晋升机会C.增加基础薪资，提升保障感D.安排与高积极性同事结对，带动情绪答案：B（能力强但积极性低的员工需目标驱动，挑战性任务+晋升机会能满足其自我实现需求）5.2025年某美妆集合店推行“会员数据中台”，店长需重点关注的核心指标是：A.会员注册时填写的肤质信息完整率B.会员通过小程序预约到店的转化率C.会员线上领券与线下核销的匹配度D.会员在抖音直播间与门店的跨渠道消费占比答案：D（数据中台核心价值是跨渠道数据打通，跨渠道消费占比直接反映中台对全链路运营的支持效果）6.门店突发客诉：会员因购买的护肤品过敏要求赔偿，且已在小红书发布“避雷帖”。店长处理流程的第一步应是：A.联系法务确认赔偿标准B.私信用户请求删除帖子C.调取监控确认产品购买记录D.当面致歉并收集过敏诊断证明答案：D（客诉处理首要是共情与事实确认，收集诊断证明可同时验证诉求合理性并为后续处理提供依据）7.计算门店库存周转率时，正确的公式是：A.（期初库存+期末库存）/2÷销售成本B.销售成本÷（期初库存+期末库存）/2C.（期初库存-期末库存）×销售成本D.销售成本×（期初库存+期末库存）/2答案：B（库存周转率=销售成本/平均库存，平均库存=（期初+期末）/2）8.某社区超市会员体系中，“钻石卡”用户占比5%，贡献40%销售额；“普通卡”用户占比70%，贡献35%销售额。店长优化会员结构的重点应是：A.降低“钻石卡”门槛，扩大高价值群体B.针对“普通卡”推出阶梯满减，提升单客价值C.减少对“普通卡”的营销投入，聚焦“钻石卡”D.推出“青铜卡”吸引新用户，补充基础流量答案：B（普通卡用户占比高但贡献低，需通过精准营销提升其消费频次或客单价，优化整体结构）9.2025年门店引入“AI店员助手”后，店长的核心职责调整为：A.监督AI执行标准化流程B.分析AI提供的运营建议并决策C.培训员工使用AI工具的操作技巧D.替代AI处理复杂客诉场景答案：B（AI承担标准化任务后，店长需转向数据解读、策略制定等更高阶管理职能）10.会员流失预警模型中，“最近一次消费时间（R值）”超过行业均值2倍的用户，店长应优先采取的措施是：A.推送大额满减券（如满200减50）B.发送个性化关怀信息（如“您上次买的XX产品到货了”）C.邀请参与会员专属线下活动（如产品体验会）D.降低其会员等级，减少权益成本答案：B（流失预警用户需唤醒情感连接，个性化信息比单纯促销更能重建信任）11.门店月销售额目标120万元，实际完成108万元，达成率90%。其中，会员消费占比75%（目标70%），非会员消费占比25%（目标30%）。问题核心在于：A.会员营销过度，挤压非会员流量B.非会员转化策略失效C.会员复购率未达预期D.整体客流量不足答案：B（会员占比超目标但总销售额未达标，说明非会员消费未完成目标，转化策略需调整）12.店长培训新员工时，关于“会员隐私保护”的正确操作是：A.将会员手机号用于第三方广告推送，需提前短信确认B.会员生日信息可共享给合作烘焙店定制蛋糕C.会员消费记录仅用于内部运营分析，无需告知D.会员退卡时，需永久删除其所有个人信息答案：A（根据《个人信息保护法》，共享或用于第三方需获得明确同意；退卡后可按规定留存必要记录）13.某服饰店会员日活动中，“满500减100”券核销率仅35%（目标60%）。经分析，未核销会员的消费金额集中在480-520元。优化方案应是：A.提高券面金额（满500减150）B.调整门槛为“满480减100”C.增加“满500加购39元换购围巾”权益D.限制使用时间为会员日当天18-22点答案：B（消费金额接近门槛但未达标，降低门槛可直接提升核销率）14.门店盘点发现某爆款商品缺货，系统显示库存20件，但实际货架仅5件。最可能的原因是：A.系统未同步线上订单扣减B.员工盘点时漏记C.供应商延迟发货D.商品被恶意拆包丢弃答案：A（线上线下库存未同步是2025年全渠道运营中常见问题，线上订单扣减未同步至门店系统会导致账实不符）15.评估店长“用户洞察能力”的关键指标是：A.会员标签覆盖率（如年龄、偏好等）B.新品首月销售额占比C.会员投诉解决及时率D.跨品类关联销售增长率答案：D（关联销售增长反映对用户需求组合的深度洞察，比单一标签更能体现应用能力）二、判断题（每题1分，共10分。正确打√，错误打×）1.店长的核心KPI应仅包含销售额、毛利、库存周转率，无需纳入员工满意度。（）答案：×（员工满意度影响服务质量，间接影响客户体验和业绩，需纳入综合考核）2.会员等级越高，享有的权益应绝对优于低等级会员（如专属折扣、优先发货）。（）答案：×（部分权益可交叉设计，如低等级会员享免费包装，高等级享定制服务，避免等级间矛盾）3.门店引入自助结账机后，可减少20%收银员编制，店长需将节省的人力投入会员顾问岗位。（）答案：√（技术替代标准化岗位后，人力应转向高价值的会员服务）4.会员积分清零前1个月，只需在门店公告栏张贴通知即可。（）答案：×（需通过会员注册手机号、微信等多渠道通知，确保触达）5.某食品店会员因过期食品投诉，店长应先赔付再内部追责，避免影响品牌口碑。（）答案：√（优先解决用户问题，后续再处理内部管理漏洞）6.店长安排员工轮流参与“神秘顾客”调研，可有效发现服务流程中的隐性问题。（）答案：√（内部员工模拟顾客能更真实地暴露服务细节缺陷）7.为提升会员活跃度，应每周向所有会员推送促销信息。（）答案：×（过度推送会导致信息疲劳，需根据会员活跃程度分层触达）8.门店月均客流量1000人，会员注册率30%（300人），其中活跃会员（月消费≥1次）150人，则会员活跃度为50%。（）答案：√（活跃度=活跃会员数/总会员数=150/300=50%）9.店长制定季度目标时，应直接沿用总部下达的指标，无需结合门店实际调整。（）答案：×（需根据门店位置、客群等差异对总部指标进行本地化拆解）10.会员退卡时，店长可要求其签署“退卡后不得再次注册”的协议。（）答案：×（用户有自由选择权利，此类条款涉嫌限制消费，不合法）三、简答题（每题6分，共30分）1.简述2025年门店店长在“会员精细化运营”中需掌握的3项核心技能，并说明原因。答案：①数据工具应用能力：需熟练使用会员管理系统（如CDP）分析RFM、生命周期等数据，精准定位会员需求（2分）；②跨渠道运营能力：2025年消费场景融合加速，需打通线上小程序、社群、线下门店的会员行为数据，设计全链路触达策略（2分）；③情感化服务设计能力：Z世代及银发族成为消费主力，需通过生日定制、需求预判等服务提升会员情感粘性（2分）。2.某便利店连续2个月毛利率下降，店长通过数据分析发现：高毛利的即食食品（如饭团、热饮）销量占比从40%降至25%，低毛利的日用品（如纸巾、矿泉水）占比从30%升至45%。请列出3个可能的原因及对应的解决措施。答案：原因1：即食食品品项老化，口味未及时更新（1分）；措施：联合供应商推出季节限定款（如夏季水果茶、冬季姜枣茶）（1分）。原因2：即食食品陈列位置调整，顾客难以发现（1分）；措施：将即食区移至收银台附近，设置试吃台引导购买（1分）。原因3：门店加热设备故障，即食食品口感下降（1分）；措施：每日开店前检查设备，故障时启用备用加热炉并标注“热食供应中”（1分）。3.说明“会员生命周期管理”中“留存期”与“唤醒期”的核心目标及关键动作差异。答案：留存期目标：提升会员复购频次与单客价值（1分）；关键动作：通过个性化推荐（如根据历史购买推送关联商品）、会员专属权益（如积分加倍日）增强粘性（2分）。唤醒期目标：激活即将流失的会员，避免彻底流失（1分）；关键动作：发送流失预警信息（如“您已有2个月未到店，点击领取专属复购礼”）、提供高吸引力福利（如无门槛券）重建连接（2分）。4.店长如何通过“目标拆解-过程管控-结果复盘”三步骤提升团队销售执行力？请举例说明。答案：①目标拆解：将月度100万销售目标按周（25万/周）、按品类（美妆40%、服饰30%、配饰30%）、按员工（3人组分别35万、35万、30万）拆解（2分）；②过程管控：每日晨会同步前一日各品类/员工完成率，针对落后项调整策略（如美妆未达标则增加试用装派发）（2分）；③结果复盘：月末分析未达标原因（如某员工因事假影响进度），优化下月排班并提供针对性培训（如销售话术强化）（2分）。5.2025年某家居店计划推出“会员成长体系”，包含等级（银卡-金卡-钻石卡）、权益（折扣、积分、专属服务）、成长值（消费/互动获取）。请设计3个避免“高等级会员流失”的机制，并说明逻辑。答案：①保级缓冲机制：钻石卡会员年度成长值未达标时，可使用历史积分抵扣50%差额（逻辑：降低保级压力，减少因偶然消费下降导致的流失）（2分）；②专属身份特权：钻石卡会员可参与“产品设计投票”，优先体验未上市新品（逻辑：满足归属感与参与感，增强身份认同）（2分）；③跨品牌权益互通：与合作的家电品牌共享钻石卡权益（如免费上门安装）（逻辑：扩大权益价值，提升转移成本）（2分）。四、案例分析题（每题10分，共30分）案例1：某社区生鲜店2025年1-3月会员流失率达22%（行业均值15%），经调研发现：60%流失会员反馈“线上小程序配送不准时（常延迟30分钟以上）”；30%流失会员表示“门店促销活动与线上不同步（如线上满99减20，线下仅满100减10）”；10%流失会员提到“店员不认识老顾客，服务缺乏温度”。问题：如果你是店长，将如何制定3个月整改计划？请分阶段说明关键动作。答案：第一阶段（第1个月）：解决配送痛点（3分）与配送团队召开联席会议，明确“延迟超15分钟赔付5元无门槛券”的补偿规则；在小程序下单页增加“预计送达时间”实时更新功能，减少信息差。第二阶段（第2个月）：统一渠道权益（3分）推出“全渠道同享”促销（如满99减20线上线下通用），在门店张贴“线上线下同优惠”海报；培训店员引导线下顾客关注小程序，同步推送活动信息。第三阶段（第3个月）：提升服务温度（4分）要求店员为到店会员登记“偏好标签”（如“常买有机蔬菜”“讨厌香菜”），系统自动推送至员工手机；每月开展“老顾客关怀日”，为3个月以上会员赠送小礼品（如葱蒜包）并手写感谢卡。案例2：某连锁奶茶店A店店长发现，2025年Q2会员复购率（35%）较Q1（45%）下降10%，但会员新增数量（800人）较Q1（600人）增长33%。进一步分析：新增会员中，70%是通过“首杯0元”活动注册；新增会员首月复购率仅15%（老会员复购率50%）；门店外卖订单占比从Q1的30%升至Q2的50%。问题：请分析复购率下降的根本原因，并提出2个针对性优化策略。答案：根本原因：新增会员质量低（1分）。“首杯0元”吸引的多为价格敏感型用户，缺乏品牌粘性（1分）；外卖占比提升导致用户与门店接触减少，服务体验弱化（1分）。优化策略：①调整拉新策略（3分）：将“首杯0元”改为“首杯半价+第二杯8折”，引导用户产生至少2次消费，培养习惯；同时在活动页增加“到店自提享额外小料”权益，提升到店率。②强化会员专属体验（4分）：为会员定制“成长任务”（如连续3周消费送限定杯套），通过小程序推送“您常喝的芋泥波波今日原料新鲜，