中航信售票培训

中航信售票培训汇报人：XX目录01.培训概览03.售票操作流程05.票务政策与法规02.中航信系统介绍06.实操演练与考核04.客户服务技巧培训概览PARTONE培训目的和意义通过培训，员工能更熟练地使用中航信系统，提高售票速度和准确性，优化客户体验。提升售票效率了解最新的航空法规和政策，确保售票过程符合行业标准，避免法律风险。掌握行业法规培训将强化员工对航空产品知识的掌握，使其能更好地解答客户疑问，提升服务质量。增强客户服务能力010203培训对象和要求中航信售票培训面向航空售票代理、机场服务人员以及相关行业的从业者。培训对象考核包括理论知识测试和实际操作演示，确保培训效果和质量。涵盖航空票务系统操作、客户服务技巧、航空法规及应急处理流程等。参与者需具备基础的计算机操作能力和客户服务意识，通过考核后方可上岗。培训要求培训内容考核标准培训课程安排详细讲解中航信售票系统的登录、查询、预订、出票等操作步骤，确保学员熟练掌握。01售票系统操作流程培训如何处理客户咨询、投诉，提升沟通能力，增强客户满意度和忠诚度。02客户服务与沟通技巧深入解析航空票价结构、退改签规则等政策，帮助学员准确理解并应用于实际工作中。03航空票务政策解读中航信系统介绍PARTTWO系统功能概述中航信系统提供实时航班信息查询，方便售票人员快速获取航班状态和座位情况。实时航班查询系统支持电子客票的生成、打印和管理，简化了传统纸质客票的繁琐流程。电子客票处理中航信系统能够根据不同的折扣和规则自动计算票价，并完成机票预订操作。票价计算与预订系统提供便捷的退票、改签服务，帮助售票人员高效处理旅客的退改签需求。退改签管理系统操作界面01中航信系统的主界面设计简洁直观，方便用户快速访问各项功能模块。主界面布局02用户可通过查询功能区快速检索航班信息、票价及座位情况。查询功能区03系统提供清晰的订票步骤和多种支付方式，确保用户顺利完成购票。订票与支付流程04界面设有客户服务支持入口，方便用户在遇到问题时及时获得帮助。客户服务支持系统使用流程用户通过输入账号密码登录中航信系统，开始进行机票查询、预订等操作。登录中航信系统在系统中输入出发地、目的地、出发日期等信息，查询符合要求的航班。查询航班信息选择合适的航班后，输入乘客信息进行机票预订，并完成支付流程。预订机票预订成功后，系统会自动出票，如需退票或改签，可通过系统操作完成。出票与退改签售票操作流程PARTTHREE订票步骤详解旅客可通过中航信系统查询不同航空公司的航班时刻、票价等信息，以便选择合适的航班。查询航班信息在确认航班后，旅客需选择座位和舱位等级，系统会根据选择显示相应的票价和座位布局。选择座位和舱位旅客需提供个人有效身份证件信息，包括姓名、性别、证件类型及号码等，以完成订票。填写旅客信息旅客选择支付方式，如信用卡、支付宝等，完成票款支付，系统确认后生成电子客票。支付票款支付成功后，系统自动出票，并通过短信或邮件发送电子客票信息给旅客，完成订票流程。出票与确认改签与退票操作旅客需提供原机票信息，选择新的航班，支付差价后完成改签，确保行程变更顺利。改签流程0102根据航空公司的退票政策，旅客在规定时间内退票可获得相应比例的退款。退票规定03遇到不可抗力导致的航班取消，旅客可免费改签或退票，需提供相关证明文件。特殊情况处理票务异常处理01识别票务异常售票员需掌握如何通过系统提示和客户反馈识别票务异常，如系统故障或支付问题。02处理支付失败当遇到支付失败时，售票员应指导客户选择其他支付方式或取消订单，并确保资金安全。03应对航班取消若遇到航班取消，售票员需协助客户改签或退票，并提供必要的补偿信息和帮助。04解决系统故障面对系统故障，售票员应迅速采取措施，如切换备用系统，并通知技术支持团队进行修复。客户服务技巧PARTFOUR客户沟通技巧通过主动倾听，了解客户的真实需求，建立信任，为提供个性化服务打下基础。倾听客户需求在与客户沟通时使用积极、鼓励性的语言，可以增强客户的满意度和忠诚度。使用积极语言确保信息传达清晰无误，避免使用行业术语或复杂词汇，使客户易于理解。清晰表达信息在客户遇到问题时提供适时的情感支持和安慰，有助于缓解紧张情绪，提升服务体验。适时的情感支持解决客户问题在解决客户问题时，首先耐心倾听客户的需求和问题，展现出同理心，建立信任关系。倾听与同理心问题解决后，及时跟进客户情况，收集反馈，确保问题得到彻底解决，提升客户满意度。跟进与反馈根据客户的具体问题，提供切实可行的解决方案，并确保解决方案的执行能够满足客户需求。提供有效解决方案提升客户满意度通过倾听、同理心和清晰表达，确保与客户沟通顺畅，理解并满足其需求。有效沟通技巧缩短客户等待时间，迅速解决查询和问题，提高客户体验和满意度。快速响应时间根据客户偏好和历史信息提供定制化服务，如推荐航班、提供旅行建议等。个性化服务售票后主动联系客户，确认行程安排，提供必要的帮助和信息更新。后续跟进服务票务政策与法规PARTFIVE国内航空政策票务管理规定涵盖电子客票、行程单等票证管理，确保票务流程合法合规。退改签政策明确退票、改签条件及费用标准，保障旅客权益。国际航空政策合规监管运价管理0103民航局加强事中事后监管，对违规行为依法查处，保护消费者权益。国际航空运价按协定实行核准或备案管理，未要求核准或备案的由企业自主决定。02退改签需按航空公司政策执行，包括手续费、变更时间及舱位等级限制等。退改签规范相关法律法规票务销售规范01遵循《公共航空运输旅客服务管理规定》，明码标价，保障旅客知情权。退改签政策02执行阶梯费率，合理设定退改签收费标准，确保合法合规。信息安全保护03严格遵守《网络安全法》，保护旅客信息，防止泄露滥用。实操演练与考核PARTSIX模拟售票实操通过模拟操作，学习如何在中航信售票系统中快速找到航班信息、价格和座位选择。熟悉售票系统界面模拟处理旅客的特殊需求，如婴儿票、老人票、退改签等，提高应对复杂情况的能力。处理特殊订票需求模拟售票过程中可能遇到的紧急情况，如系统故障、航班取消等，训练快速有效的应对策略。紧急情况应对演练培训考核标准考核内容需覆盖售票流程、客户服务、应急处理等关键环节，确保培训效果。01考核内容的全面性采用模拟实操、理论测试、角色扮演等多种考核方式，全面评估学员能力。02考核方式的多样性设定明确的评分标准和合格线，确保考核结果的客观性和公正性。03考核标准的严格性考核结果反馈根