卫生院文明诚信服务制度

PAGE卫生院文明诚信服务制度一、总则1.目的为加强卫生院文明诚信服务建设，提高医疗服务质量，树立良好的社会形象，保障患者的合法权益，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及在卫生院接受医疗服务的患者。3.基本原则依法执业原则：严格遵守国家法律法规，依法开展医疗服务活动。诚信为本原则：以诚信为立业之本，秉持诚实守信的道德准则，对待患者和社会。优质服务原则：以患者为中心，提供优质、高效、便捷的医疗服务，满足患者的合理需求。公平公正原则：在医疗服务过程中，坚持公平公正的原则，不歧视任何患者，保障患者平等的就医权利。二、服务规范1.人员行为规范工作人员应着装整洁、佩戴工作牌，仪表端庄、举止文明。对待患者要热情、耐心、细心、周到，使用文明礼貌用语，禁用服务忌语。尊重患者的人格尊严、个人隐私和宗教信仰，保护患者的合法权益。严格遵守工作纪律，坚守岗位，不迟到、早退、旷工，不擅自离岗。2.医疗服务规范严格执行医疗卫生技术操作规范和诊疗常规，确保医疗质量和安全。认真履行告知义务，向患者或其家属充分说明病情、诊断、治疗方案、医疗风险、医疗费用等情况，取得患者或其家属的理解和同意。合理检查、合理用药、合理治疗，因病施治，杜绝过度医疗行为。建立健全医疗服务投诉处理机制，及时受理、处理患者的投诉和举报，做到有诉必查、有查必果、有责必究。3.环境设施规范卫生院环境应整洁、舒适、安静、安全，布局合理，标识清晰。加强医疗设施设备的管理和维护，确保正常运行，满足医疗服务需求。提供必要的便民服务设施，如候诊椅、饮水机、轮椅、平车等，方便患者就医。三、诚信建设1.信息公开卫生院应在显著位置公开医疗服务项目、收费标准、药品价格、医务人员资质等信息，方便患者查询和监督。定期公示医疗服务质量、医疗安全、患者满意度等情况，接受社会监督。2.信用承诺卫生院应向社会作出文明诚信服务公开承诺，承诺内容应包括依法执业、诚信服务、规范收费、保障患者权益等方面。工作人员应签订个人诚信服务承诺书，自觉遵守承诺内容。3.信用评价建立健全卫生院信用评价机制，对工作人员的诚信服务情况进行量化考核和评价。信用评价结果作为工作人员绩效考核、职称晋升、评先评优的重要依据。对信用良好的工作人员给予表彰和奖励，对信用不良的工作人员进行批评教育、诫勉谈话或相应的处罚。四、监督管理1.内部监督成立卫生院文明诚信服务监督小组，负责对卫生院文明诚信服务制度的执行情况进行监督检查。监督小组定期对卫生院的医疗服务质量、人员行为规范、环境设施等进行检查，发现问题及时督促整改。设立举报信箱和举报电话，接受工作人员和患者的监督举报，对举报内容及时进行调查处理。2.外部监督主动接受卫生行政部门、行业协会、社会媒体等的监督检查，积极配合相关部门的工作。定期向社会公布卫生院文明诚信服务工作情况，听取社会各界的意见和建议，不断改进工作。五、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理窗口或电话，明确投诉受理流程和要求。工作人员接到投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并及时向投诉处理负责人报告。2.投诉调查投诉处理负责人接到报告后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程中，应收集相关证据，如病历资料、检查报告、收费票据等，与投诉人、被投诉人进行沟通了解情况。3.投诉处理根据调查结果，投诉处理负责人应提出处理意见，报卫生院领导审批。对于投诉属实的，应按照相关规定对被投诉人进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果；对于投诉不属实的，应向投诉人做好解释说明工作。投诉处理结果应记录在案，作为卫生院管理和工作人员绩效考核的参考依据。六、奖惩措施1.奖励对在文明诚信服务工作中表现突出的科室和个人，给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉称号、奖金、晋升机会等。2.惩罚对违反文明诚信服务制度的科室和个人，视情节轻重给予相应的处罚。处罚形式包括批评教育、诫勉谈话、扣发奖金、取消评先评优资格、待岗学习、辞退等。七、培训与教育1.培训计划制定文明诚信服务培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间和培训对象。培训内容应包括法律法规、职业道德、服务规范、沟通技巧等方面。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，可采用集中授课、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种方式进行。定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，提高培训质量。3.教育活动开展文明诚信服务主题教育活动，增强工作人员的文明诚信意识和责任感。通过