宾馆管理制度2

目录

1.前厅部管理制度page1

2•财务部管理制度page23

3.销售部管理制度page31

4.保安部管理制度page36

5.综合办管理制度page46

6.工程部管理制度page47

7、客房部管理制度page54

前厅部管理制度

第一节日常工作条例

为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1.诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度看待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

2.同事之间团结协作、相互尊重、相互谅解是搞好--切工作的I基础。

3.以工作为重，按时、按质、按量完毕工作任务是每位同事应尽口勺职责。

以上三条是每位服务人员必须遵照的行为准则。

一、考勤制度

1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。

2.事假必须提前一天告知部门，阐明原因，经部门同意后方可休假。

第二节3.病假须持医务室或医院证明，经同意后方可休假。

4.禁止私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字同意。

5.禁止代人签到、请假。

二、仪容仪表

1.上班必须按酒店要求统一着装，佩带工号牌，工服必须洁净、整齐。

2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

三、劳动纪律

1.禁止携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）

2.禁止携带宾馆物品出店。

3.禁止在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得私自在工作岗位逗留。

5.上班时间禁止打私人，干与工作无关的事情。

6.严格按照要求时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。

7、禁止在工作时间聚堆闲聊、会客和私自领人参观宾馆。

8、上班时间内禁止收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。

9、禁止使用客梯及其他客用设备。

10、禁止在公共场合大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

四、工作方面：

1.禁止私自开房。

2.当班期间要仔细仔细,多种营业表格禁止出现错误。

3.不得与客人发生争吵，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。

4.服从领导口勺工作安排，保质保量完毕各项工作。

5.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、安全。

6.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提升本身素质和业务水平。

7、工作中严格按照各项服务规程、原则进行服务。

8、仔细做好各项工作统计、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

第三节10、工作中要注意相互配合、了解、沟通，禁止出现推委现象。

11、禁止出现打架、吵架等违纪行为。

12、禁止出现因人为原因造成日勺投诉及其他工作问题。

13、工作中要有良好的I工作态度。

第四节前厅部各岗位职责

一、前台主管岗位职责

（一）职位概要：全方面负责前厅接待处及商务中心H勺工作，确保为客人提供最佳的服务。

同步与客人和宾馆其他有关部门建立和维持良好的工作关系。

（二）主要职责：

1全方面负责接待处日勺运作，确保全方面执行各项规章制度，让客人居停快乐。

2检验当日可售房数、预订情况及客人尤其要求日勺变化，以及安排全部团队和散客的入住和运

房等的运作。

3以动态管理的理论，适时检察每天日勺接受预订情况，以达成最大的收益。

4确保接待处的运作合乎成本效益。

5就客房的状态与管家部和工程部保持亲密联络。

6处理客人一般性投诉，并跟办客人礼品的发放。

7检验前台交班本并落实各项有关事项。

8检验VIP客人日勺房间安排。

9对属下员工进行督导和培训，确保向客人提供优质服务。

10熟悉接待处的各项规章制度和多种推销特惠。

11参加前厅部的部门例会，迅速将有关的信息传达给每一位下属员工。

12在繁忙时间帮助接待员处理客人入住事宜。

13主持每月接待处例会，检验各人的工作体现，指出存在的问题和提出改善意见。

14审批接待处及商务中心口勺每月当值安排。

15督导商务中心职员提供文秘服务。

16督导商务中心职员日勺预订工作。

17向经理通报商务中心的日常工作的情况。

18时刻谨记节省能源和环境保护，循环使用办公物料。

19完毕上级领导交给H勺其他仟务。

（三）主要职权：

1有权监督本分部各项制度的执行和完善情况，有督导本分部工作人员完毕日常工作事务，迪

行内部分工；人力、物力资源调配和任务下达权。

2有权提议上级对其进行提升或撤换；有权进行表扬或批评、奖励或处分。

3有对违纪现象处理权。

6有对企业经营管理制度提出合理化提议日勺权利。

（四）主持工作会议：

1出席有关会议。

2主持前台月例会。

二、总台收银员岗位职责

1.严格遵守财务制度和服务操作规程

2.精确熟练地收点客人、客户的现金、支票

3.精确填写发票，大小写分清，数字位置务必精确

4、做好交接班，财物交接清楚

5.按要求及时结清多种旅行团的经费

6.熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

三、总台接待员岗位职责

1.严格遵守各项制度和操作程序

2.热情、周到地接受订房和团队开房

3、开房时主动向客人简介房间，讲清房价，防止客人误解

4.做好客人日勺验证手续和开房登记

5.熟悉当日抵点日勺VIP客人身份、房号及抵离时间

6.熟悉当日会议、旅行团日勺开房情况，掌握当日的房间状态

7、办理客人换房要搞清账目，并及时更改住宿证，以便查询

8、夜班当班员工，负责制作当口报表，反应房间、到客情况。接待员日勺详细工作是迎接客人,

热情、礼貌待客，办理住宿登记手续，负责分配房间，掌握客房出租情况，根据旅客的要求，仔

细做好各项服务工作

9、熟悉宾馆员工、各项服务及营业时间

10、负责接听外来一切，并连接宾馆各部门及住店客人的一切交际往来。

11.负责联络住店客人有关的一切服务要求而且传达给各部门或个人

12.负责转达客人的投诉，上报给有关部门

13、负责客人的叫醒，即用叫醒客人

14.必须清楚和明白在接到紧急时所应采用日勺环节加行动

第三节前厅部岗位服务程序

一、前台主管的工作程序

(一)检验并处理前一天日勺工作情况(08:30〜09:00)

1.查看交班统计，了解未完毕的工作事项。

2.检验夜市报表情况，检验多种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点统计和有无过夜日勺留言

信件。

3.分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。

(二)了解并处理当日日勺主要工作(08:00-09:00)

1.来宾抵离情况和宴会、活动告知。

2.当日进店团队散客情况，当日离店团队散客情况。

3.当n客房销售余缺情况等。

(三)布置工作任务(09:00)

1、向当班接待员布置当日的主要工作。

2、落实来宾抵离和宴会活动日勺工作及注意事项。

3.布置.上级下达的临时任务和下达当日分房日勺基本要求等。

(四)检验日常工作(09:00〜14:00)o

1、内宾登记表和外宾登记表。

2、订单保存和简介信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

3.员工仪容仪表和领班安排日勺员工替代吃饭。

4.权限、价格执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。

5.资料存档。

（五）主持例会。

1、评价当日工作，布置工作任务，公布新的要求，通?艮有关情况。

2.传达有效告知等。

（六）检验工作完毕情况（14：00〜17：00）o

1.次日离店表、延长离店表和客房误差表。

二、2、检验工作的完毕情况及其他。

（七）思索及了解。

1、当日未完毕H勺工作和明日工作计划。

2、问题处理及与有关部门的协调。

3、明日来宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其他。

（A）下班交接。主要是未完毕事项和工作要求。

（九）注意事项。

1、及时向部门通报前台信息，涉及：客房出租的余缺情况；未预订来宾的到店情况，客人向前

台反应的投诉情况，与其他部门未能协调的情况，大厅发生的主要事件。

2、协调好班组关系。主要指同如下班组的关系：客房服务中心，财务结帐，销售预订，餐饮预

订，前台商务中心。

三、总台收银员服务程序

1、提前5分钟到岗，阅读收银员交班薄并署名

2、熟悉宾馆客房种类、价格、季节价格

3、帮助接待员完毕住宿登记手续

4、精确为客人办理预定、收取押金手续

5、完毕旅客账目结算

6、平衡账目

7、妥善处理企业直接支付业务

8、妥善处理现金、支票

9、平衡各部门费用

10、能够辨识现金、支票、信用卡的真伪

11.遵守财物的规章制度

12.催收、核实账单

13.对各项费用凭证转入旅客账目

14.对签协议的企业拟定协议号、签单人

15、团队结账按销售部、客房部下达费用账目入账，及时与各部门沟通，防止账目漏掉

16.控制和掌握旅客的消费活动

17、客人退房时与客房沟通

18、九点前向经理呈送各类报表

散客结账

1、根据客人提出的房号取出客人口勺总账单和全部附件，如赊欠账单、优惠卡账单、核对该

房号客人的姓名

2、向客人收取房门门卡，如客人临时不交房卡，应告知楼层服务员在客人在客人结账退房

时，及时收回房卡

3、告知楼层服务员检验客房状态，如小酒吧是否有动用，客房物品是否齐全及有无损坏

4、问询客人是否有最新消息，如长途、房间小酒吧的酒水等，并在电脑中直阅，确保全

部消费账目都已入账

5、利用电脑终端打印机印出住客综合消费账单

6、三分钟内完毕客人的账目结算

结账方式：

客人结账支付的方式一股有现金支付、旅行支票、信用卡、客人相互间代付帐款等。

对超限额消费的管理

1、收银员要按催收工作原则和规程，对超限额消费的客人进行催收费用

2、宾馆的催收工作由收银处负责，并向保安部结算提供信息，帮助做好催收工作

（1）在催收工作中，收果处可根据实际情况采用一下措施

（2）请保安部派人注意客人动向，不要让客人随意离店

（3）请客房楼层服务员注意掌握刻情，有情况变化立即报告大厅副理和收银处

扣押客人证件或其他有价值物品，限期付款至收到欠款为止

对逃帐客人的管理

1、前台收银处发觉客人不愿交订金，一方面礼貌地请客人缴纳预付款，并做好解释工作，

另一方面要及时报告大厅副理和保安部

2、在客人账单额在五百元以上的，应报告报告部门经理.，并查清客人的情况，亲密注意客

人后来日勺消费，若有可疑之处立即报告部门经理

3、对于证明已离开宾馆的逃帐客人，由前厅部将逃账客人日勺详细资料提供给保安部，如需

备案侦察时，由总经理同意后，保安部开展侦察工作

4、加强催收账款

前台收银处安全管理

1、收银员备用周转金不能超出银行要求的限额，不得把现金留夜，应按财务部要求将当日

收得现金存入保险柜

2、对开启保险柜的密码入钥匙要严格要求开启手续，预防现金和票据被盗

3、客人结账离店时，注意收回客人房卡，如有发觉客人已结账离店，但未交回房卡要立即

报告保安部，采用措施及时更换房卡

二、对无现金又拒付宾馆费用的客人，要立即上报保安部，以便及时进行处理

三、前台接待员服务程序

（一）接待服务

1、礼貌、熟练和高效地帮助客人完毕接待手续，保持高质量的服务原则

2、负责旅客登记，派房和其他有关工作

3、熟悉客房种类、客房位置。

4、熟练掌握房间情况

5、严格按宾馆要求拟定房价

6、确保订房信息完整、精确

7、精确完毕订房更改、订房取消工作并做好精确统计

8、熟悉宾馆有关订房担保、订房未到FI勺要求

处理其他部门的订房要求，并做好详细统计

10、制作团队订房表、团队客帐

11.熟悉宾馆的I优惠活动和客人日勺详细去处

12.管理客房房卡

13.了解涉外人员登记手续并接受上报

14.对客人提出的问题予以满意的回复

15.对签协议企业拟定协议号、签单人

16.做好客人保密工作

17、做好VIP保密工作

18、与保安配合做好寄存工作

19、妥善处理旅客信函、包裹和留言

20、及时向前台经理反应异常问题

21.熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行

22.及时告知客房部有关退房数、延期住宿数、提前到达数、旅客的特殊要求和半天住宿情

23.友好、高效和熟练地完毕旅客退房手续，及时与楼层沟通

24、制作经营报表，了解宾馆每日的主要活动

25.早9:00前将各类报表报有关部门

（二）服务

1、铃响三声内接起

2、使用礼貌用语

3、迅速、精确地转接每一种

4、礼貌地回答客人提出欧I问题

5、熟记部门经理日勺号

6、熟记本市常用号

7、了解牢记“VIP”的头衔，姓名、住房

8、为客人提供叫醒服务

及时向前台传递话费单，如有跑帐、漏帐、及时向领班报告

10、遇到投诉及其他问题时向领班报告

11.仔细填写交接班日志，向一般人员交代清楚下列情况：“VIP”住房情况及房号，留

言情况，叫醒服务情况

12.负责接听外来一切，并连接宾馆各部门及住客的往来

13.负责联络住店客人有关口勺一切要求，而且传达给有关部门或个人

14.负责转达客人的投诉，上报给有关部门

15、负责客人的叫醒服务，做到精确无误以免客人的投诉

16.必须清楚和明白在接到紧急时应立即上报给保卫部、总经理及值班经理

17、保持室内清洁卫生、

18、做好交接班统计和日常领导交办的各告知统计

转接

1、热情、悦耳的语言和语气向来话者致意问好，报U宾馆口勺店名

2、了解来话者的要求并迅速予以转接

回答问询

接待员要向前台人员那样掌握多种信息资料，以便正确、高效地问询回答客人的问询。接待

员还需能随时应客人要求报出本宾馆各个部位及本地主要有关机构日勺号码，对外来查询住

店客人日勺，一样应注意为客人保密，不能泄漏房号，可接通后让客人直接与其通话。当住店

客人或在客房内的客人需要某种服务求援于总机时，接待员应及时与有关部门及时满足客

人的要求

代客留言

在转接外来，而受话客人不在又无法找到的情况下，接待员应主动向来话者提议，是否

需要留言。统计留言时，接待员应使用宾馆统一设计印制的留言条，以便正确、迅速第统计下

米话者口勺姓名、号码、转告内容等。

叫醒服务

接待员在接受客人要求叫醒服务的时候，问询要求叫醒的设计与客人的房号，正确填写服

务统计，叫醒服务统计按时间的顺序排列，接待员在交接班是，要妥善转接叫醒服务统计，如

宾馆的总机互换台具有口勺自动叫醒功能，则在填写完叫解服务统计后将序号及叫醒时间输入电

脑

查询服务

店内外客人经常会向宾馆总机提出多种问询，所以，接待员要向问讯处员工一样了解店内

外常用日勺信息资料，尤其是宾馆各部门及本地有关机构的号码、以便正确、迅速地回答客人

欧J问讯。

第四节前厅部工作程序

一、前台收银工作程序

（一）班前准备工作

1、前台收银员按时到岗签到，由前台领班监督执行

2、清点上一班转来的周转金，多种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续

3、领用前台收据，检验序列号，如有缺号、短页应立即返回，下班时，未使用日勺收据应办

理退回手续或转交

阅读主管留言记事本，注意主管提出日勺问题，在该班工作中加以纠正

（二）原始单据的使用

2、1.预收房金收据：此单据连号三联。当客人续费后，开出此单据，第一联交财务；第二

联交给客人；第三联留存。（在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。假如需要钥

匙押金、长话押金用此单）

3、杂项收费单：此单据共三联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如小酒吧消

费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存，第二联放

在客人的账单里。（此单据必须有客人签字）

（1）发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联剪下，与客人的原始账单放在一

起，禁止多开发票数额。

（2）备用金：下班时应将本班次单班结账单与剩余备用金一起转入下一班次。结账单

（3）客人结账时，打印出“汇总账单”，请客人签字后与客人押金单放在一起保存

4、当班次结束时，由各收银员打印出“收银员账目明细表”与本人本班次结清客人账单放

在一起，单独放置在相应的账亘夹里，以供当日夜审审核

5、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员账目明细表”、“单班账目明细表”、

“单班结账单”，及时退出个人操作号。

（三）结账时以电脑为准，如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班

签字后调整计算机。

（四）必须加强对拖欠帐的催收。当日应离未离日勺客人由接待员告知客人办理手续续住；

首次出现欠款日勺客人，由当班收银员根据夜班提供欧I”押金预警表”填写催款单，告知到客人

本人。对于连续出现三次超限的客人，领班出具名单，报保卫部进行封门处理。

（五）发票、作废帐单的管理

1、发票管理

（1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得别人代领和代核销。领用发票第一

本使用完毕后，要及时送财务部门核销，再领用第二本备用。核销时作废的页号折开，其作废

号码要填入发票封面背后的发票检验统计栏内，以此类推。

（2）填制发票金额要凭客人联n勺消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上

姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的背面

（3）核销发票时，如发觉发票副联没附上客人联的消费单据或发票不连号是，经管人

除要附上书面阐明，还要承担由此产生的一切经济损失

2、丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票申明作废的登报费用由经管人负责

3、作废账单管理

（1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作统计向调整单、作废单等都应送审计稽核，

作废单必须由领班以上人员署名证明，注明作废原因

4、如事后发觉有差错，但又查不出保存口勺账单，其经济责任由收银员当事人承担，同步

还要追究原因

5、现金信用卡、支票的收受程序

现金:

攻现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损

（1）信用卡：

（2）收受信用卡时，应先检验卡日勺使用期限和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡

是否己被列入止付名单内。（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）

（3）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人署名，仔细核对卡号，使用期,

署名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同账单交客人

14）代别人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先署名，填

写付款确认书。收银员应仔细核对卡号和署名，按预住天数估计金额授权，取得授权后，在签

购单边沿注明“已核”字样签上经办人员姓名，填写授权金额和授权号码

信用卡超出期限的，一律要致电信用卡授权中心或经过EDC取得授权，如实际消费超出授

权金额应再补授权，一笔消费只能用一种授权码，多种授权码应分单套购，方可接受使用。

（1）签购金额如超出授权金额10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。

（2）支票：

（3）收银员当班接受客人使用（1勺支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日，填上

“xx宾馆”收银名称，其他项目均按要求填入

（4）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写。

（5）小写金额前一位必须写上币号“¥”，以防涂改

6、中文大写金额数字，一律用正楷字或行书字书写。不得任意自造简化字。大写金额数字

到元或角为止，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分口勺，分字背

面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可反复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收

银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。

7、收取支票时，应检验是否有开户行账号和名称，印鉴完整清楚，一般印鉴是一种公章

二个私章以上，如有缺欠，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联络人项目和，本宾馆不

接受私人支票，入由宾馆经理以上人员担保接受日勺支票，该支票出现问题时，由担保人承担一

切责任

8、下班前现金及未使用收据交接程序

9、前台收银员结账工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入

袋内。要求内装现金与袋上统计金额一致，并在现金收入交接统计薄上签字，办理现金交接手

续，并在接班人FI勺监督下将现金袋放入保险柜中；当班人下班时，由接班人一一点清现金口袋,

核对现金袋上H勺金额与现金交收统计薄金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A.B.班

依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止

10、宾馆对于已签协议的长住户，根据协议的详细内容，预收六个月至一年的房租订

金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核实原则，将已收客房订金分期体目前

客房帐上，当宾馆财务部收到一笔订金时，前台收银也相应地做一笔增长，当客人入住时，以

月为核实期，按照房租金额将预付订金转入客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租

客帐单为零

11、超定额客房挂账催款程序

（1）对凡超客房挂账5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款，程序如下：

（2）打印一份超定额客房挂账清单

（3）在明细单上注明客人离店日期

（4）取消长住户超定额珪账，待月结账一次发单催款

（5）对持信用卡的客人，入费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡企业联络

要授权号，次客人不列为发单催款之内

编制来宾欠款明细表，转交前厅部经理查阅来宾欠款表，前台经理根据客人日勺情况，决定

实际发单催款名单，由收银主管签发催款告知书，假如客人仍不付款，则由财务经理签发催款

告知书。

7、预定金的管理程序

当有来宾在总台预定房间时，需缴纳一定数额的预定确保金，收银员填写预定金收据（一式

二联），并请客人签字，留下联络方式。第一联交财务，第二联交客人，待抵店时凭此单办理

入住。并做好预定登记。收取的预订金上交财务，并请财务人员出具收款凭证。客人退订时，收

回预定金收据并从前台备用金中支付，后凭客人联从财务取回预定金。若客人收据丢失，请客

人出示有效证件去财务取回预定金，前台无权支付。

二、前台接待工作程序

（1）预定的工作程序

工作项目工作原则工作程序

铃响三声内，声音——“您好，总台”。

接

清楚、柔和语速

——问询抵店日期。

—-问询客人人数，所需房间数、类别。

——迅速查看房间情况。

-按从高到低日勺顺序报出房价并按情况简介房间，适时

推销。

问询有关信问询客户名称，如该客户有协议，报出价格。

适中，项目齐全。

息并——问询客人姓名并复述。

耐心、细致、礼貌

填写预定单问询客人付款方式。

-了解订房人姓名、单位联络。

——问询客人是否还有其他特殊要求。

注意：在客源紧张的情况下，要同订房人阐明预定截止时

间，过时不予保存。

间，过时不予保存。

感谢客人，一一“感谢订房，欢迎光顾金源宾馆，再见了

热情、真诚

同客人道别

——等客人先挂断，如客人未挂，可说“请问您还有

挂礼貌什么要求吗？”以提醒客人。

什么要求吗？”以提醒客人。

留存订单精确无误一一按抵店日期将订单留存在资料夹里。

（2）办理散客入住手续的工作程序

工作项目工作原则工作程序

——客人日勺到来。

注意：A.若事先懂得客人口勺姓名应称呼客人名称。

对客人的到来

微笑、真诚B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

表达欢迎

B.若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

B、若正在为其他客人服务时，可示意其稍等。

——根据客人日勺姓名调出预定资料。

-简朴复述客人H勺订房种类、住房期限、付款原则及方

式等。

注意：若客人无预定：A.应问清客人对房间的详细要求；

确认客人

精确B.根据客人的身份，恰当使用推销用语；

有、无预定

C、在客人犹豫时，灵活使用房务政策所授予日勺权限；

D、根据所售房情况，临时控制相应房号。

D.根据所售房情况，临时控制相应房号。

D、根据所售房情况，临时控制相应房号。

——将登记单和笔双手递给客人并简要阐明填写要求。

填写入住笔迹工整不漏项，

一一查验证件并与登记项目核对。

登记单三分钟内完毕

——客人填写登记单的同步分配房间并告知服务中心。

——查看电脑，找出相应房号。

注意：若住房紧张，客人所订房间还未整顿好：

确保房间为可售房A.应向客人致歉并提供合适礼遇；

分配房间

并符合客人要求B.请服务中心帮助安排人员尽快整顿；

C.将估计能够进房时间向客人说清楚。

C、将估计能够进房时间向客人说清楚。

-将客人所住房号告知服务中心，有关特殊要求一并

告知服务中心迅速说

明。

——向客人阐明房卡使用措施。

制卡准备、迅速——将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。

-将房卡递给客人，告诉客人房间所在楼层及房号。

-现金付费H勺，除了符合免收预付款范围的客人（长久

合作的旅行社、集团领导特殊告知的）外，均按预定天数

多收取一天定金。

确认付款方式语气委婉

注：1.向客人阐明多收一天定金原因。

2、有转帐付款日勺，根据接待单位要求决定是否收取定金。

——在入住登记单上注明房价及付款方式。

——指示电梯位置，由接待员或经理亲自送客人进房间。

向客人道别亲切自然

一一祝客人住店快乐。

-开通市话，如客人有特殊要求，将长途开通。

完毕客人进房后

精确及时——根据登记资料，将客人详细信息输入电脑。

信息整顿工作——将登记单第二联送收银员签收。

(3)办理VIP客人入住手续的工作程序

工作项目工作原则工作程序

——告知服务中心，迅速到电梯口迎接。

对客人口勺到来表达不要让客人-告知大堂领班或经理陪同客人去房间办理手续。

欢迎并告知有关部门等待——如特殊情况，直接陪同客人去房间。

——如特殊情况，直接陪同客人去房间。

将有关预定——向客人阐明由经理送进客人房间办理登记手续。

热情礼貌

资料转经理——将房卡交给经理。

如下项目如下原则同散

同散客入住程序客如下程序同散客入住程序。

入住原则

(4)办理团队入住手续的工作程序

工作项目工作原则工作程序

面带微笑——提前落实好客人房间并准备好房卡。

迎接客人

热情真诚-将客人引导指定的休息区。

引导客人一一经过领队或陪同确认团队名称。

面带微笑

到休息区——将团队进店信息告知服务中心，报清团名。

热情真诚

一一将团队进店信息告知服务中心，报清团名。

——与领队或陪同拟定情况并帮助分房。

热情、微笑、——检验房间情况，如有走客房，请服务中心告知立即打

讲清有关服扫。

办理进店

务事项、进店——帮助领队或陪同分发房卡，同步确认用房数、人数、用

手续

手续不超出5餐时间及特殊要求。

分钟——收验团队签证及住房名单。

-预收现付团款(特事特办)。

-由销售人员引领到电梯间。

送客人进微笑、热情

——祝客人过的快乐，同客人道别。

入电梯间语音适中

-祝客人过时快乐，同客人道别.

-将团队名单及客人姓名、房间按团队入住输入电脑。

将团队信息及分精确、迅速

——符合免费条例的在团队用房表上注明，并在电脑中做相

房名单输入电脑笔迹清楚

应更改。

(5)办理客人换房手续的工作程序

工作项目工作原则工作程序

了解换房原因，——问清客人的换房原因，作好统计。

语气委婉

问清要求

5分钟以内及

根据房间情况一—迅速从电脑中找出符合客人要求的房间，并进行操作。

时

回复客人

办理

——若客人是直接来总台要求调房，将更改后的房卡交给客

人。

重新制卡精确迅速

——特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。

-特殊情况下，可上楼直接为客人办理换房并收回房卡。

-若出现价格差别，在入住登记单上按更换后日勺房间类型

办理换房精确迅速填写，并注明调换时间，经办人署名。

填写，并注明调换时间，经办人署名。

告知有关部门迅速一一将客人换房信息告知服务中心。

——操作电脑将原信息调出，更换新房号。

电脑中修改迅速精确-告知收银员将原信息由住客情况改为脏房状态，并告

知收银员更改后房号。

（6）会议、团队到达前准备工作程序

工作项目工作原则工作程序

按先后顺序，

检验并整顿团一一仔细阅读会议、团队安排告知单。查看主要内容是否

并详细了解有

队订房资料在告知单上注明及客人有无特殊要求。

关内容

——按团队房分布楼层原则，根据实际用房情况安排。

一一9:00时此前抵宾馆的团队尽量安排事先空出口勺房间

符合订房要求或上一批团队用房较早退房日勺房间。

控制详细房号及宾馆应提供——同一团队尽量安排在相近或同一楼层。

的接待规格一一将分好日勺房号及时输入电脑。

——事先提供名单口勺团队，按分房要求详细标明并输入电脑。

-事先提供名单日勺团队，按分房要求详细标明并输入电脑。

一一检验所排房是否为洁净日勺空房。

准备房卡精确、无误——检验所排房的房卡，并经过制卡系统确实认。

-检验所排房日勺房卡，并经过制卡系统确实认。

——检验排房是否合理，楼层是否集中。

——房卡是否完好。

逐项检验团队——再次检验各类要求是否落实到位。

进宾馆前的准仔细、落实——检验提供给客人分房的房态表。

备工作一一要点团队再次确认确切日勺抵店时间。

——与服务中心联络房间是否准备就绪。

-检验并核实现付团队的付款情况。

（7）来宾行李寄存服务的工作程序

工作项目工作原则工作程序

——客人要求寄存行李物品时，应问清房号、件数、提取时间。

-填写行李寄存登记表，让客人署名，把红色寄存牌交给客

人，蓝色寄存牌拴在寄存物品上。如发觉行李有破损，应该面

行李寄存精确安全

向客人阐明清楚，并在登记表上注明。

——寄存两件以上H勺行李，应用绳子将其拴在一起。

——寄存两件以上日勺行李，应用绳子将其拴在一起。

一一客人取行李时，应将寄存牌核对清楚后发放行李，并让客

人

确认。

一一在行李寄存登记表上署名。

——若客人取走行李时，寄存牌遗失应及时向总台反应，不可

行李发放精确无误

随

便发放。

A.让客人出示有效证件，并复印留底备查。

B.让客人在行李寄存登记表上签字阐明。

——行李发放后将红、蓝色寄存牌拴在一起备用。

(8)处理客人邮件工作程序

工作项目工作原则工作程序

——收到邮件后先分清种类，涉及：平信、挂号信、包裹单、汇

款单、印刷品、杂志、报纸、特快专递等，并查核清楚。

——是否有损坏，如有需当面对收发室工作人员指出，并向客

接受邮件仔细仔细人

阐明情况，在签收本上注明。

-快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。

-快件、挂号信需点清份数，签收时写明姓名、份数、时间。

——根据邮件上收件人的姓名，操作电脑或查询入住登记单，

凭信查询登记后交给收件人。

-快件、挂号信、汇款单、包裹单等查询后，分类登记，注明

邮件的查询邮件种类、日期、时间、房号、住客姓名、经办人。

仔细仔细

登记及分发-住宾馆客人的邮件，先打同客人联络确认，得到允许后

直接送去房间，将邮件交给客人并请客人署名。

-内部邮件，直接送给收件人。

——内部邮件，直接送给收件人。

——收件人须对邮件本上客人的署名进行检验，发觉漏签或其

他

检验工作.仔细仔细

问题及时处理。

-取件人下班前须对攻到的全部登记统计进行检验及核对。

-查不到客人的平信，保存一周后仍查不到日勺子以退回。

-快件凡查不到收件人H勺，不论何种情况，均在登记时详细

说

明原因，需退日勺快件保存查询一天，经主管核对后，在“邮件登

退件的处理仔细仔细

记本”上登记并退给集团收发室，请收退件的人在登记本上署

名，注明处理情况并签字。

记本”上登记并退给集团收发室，请收退件的人在登记本上署名，

注明处理情况并签字。

（9）帮助客人转交物品工作程序

工作项目工作原则工作程序

——问询留件人姓名、房号、单位名称、号码.

接受物品问询清楚-了解物品名称及件数。

——了解接受人姓名、房号、单位名称、号码等。

一一帮助客人填写“物品寄存登记单工

——检验确认所需转交的物品，留下转交人和接受人各自详细

填写登记单

仔细清点的

清点物品

通讯地址。

-接受经办人、转交经办人在处理完毕后都应署名。

-如收到鲜花、水果、食品之类的物品，须立即送入客房，并

请客人签字。

-对于有预定而没到H勺客人须第二天告知留件人来取回。

解释清楚

特殊物品-对转交给来访者的此类物品，应问询客人若取件人两天内

灵活处理

不

来怎样处理，随即按客人要求做。

来怎样处理，随即按客人要求做。

-若是给住店的客人转交物品，应及时联络，如客人在房

间，及时送入客房。

告知客人及时

-客人取走物品后，请其在登记表上署名。

——客人取走物品后，请其在登记表上署名。

——取件人来取物品时应出示相应n勺证件并署名。

-若取件人系受别人委托来取，则要请取件人出示相应的।证

取件要求仔细负责

件

并署名。

一一每班核对转交日勺物品，确保交给客人。

整顿核对仔细——对于超出取件日期或长久无人来取的物品，与留件人、取件

人联络。

（10）处理客人投诉的工作程序

工作项目工作原则工作程序

——看待任何一位来宾的投诉都要仔细、耐心听取，表达出高度

的礼节、礼貌，代表宾馆向来宾致歉并表达感谢，注意听取宾

听取来宾诚恳耐心地听

客对宾馆的详细意见的详细内容（发生的时间、地点、经过、

投诉取来宾投诉

涉及人员并当来宾面做详细的统计）。假如来宾情绪激动，要设

法将来宾请到适合口勺地点进行交谈。

——在听取来宾意见时，要对来宾的遭遇表达同情，并不失时

机

地表达某些歉意之词，让来宾感到宾馆是同情他、了解他的，

是有诚意听取投诉日勺，而且要保持头脑冷静，搞清事情原委后，

迅速做出正确判断，当来宾面与有关部门联络，对来宾所投诉

的事情进行处理，或随来宾到出事地点处理问题，对一时不能

正确、客观处

处理口勺问题，向来宾解释清楚，并把将要采用口勺措施告诉客人

联络、处理投理来宾投诉，

-对超越权限或处理不了的问题，要及时与上级领导联络，

诉使来宾感到宾

取

馆的诚意

得指令，不要无把握、无根据地向客人作出任何确保，以免妨

碍投诉的妥善处理。应将来宾投诉意见及时告知有关部门，协

同处理问题。

-代表宾馆总经理采用补救措施，使来宾感到宾馆的诚意，

变不满为满意，补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信、

房价打折等。

——对投诉不正确日勺来宾，在处理中要做到维护国家利益、宾

遇到客人冷静、耐心

馆利益、坚持原则。但态度要缓解，语言、举止必须礼貌，并

非正确投诉地处理问题

根据情况采用有效措施0

——将来宾的意见告知有关部门，防止今后发生类似事件。

-将来宾意见及处理成果详细记入工作日志，并监督补救措

统计完整、如实

施

的实施。

第五节免费住房的管理要求

为了增进销售、发展公共关系，宾馆还为某些客人提供免费房。尽管免费方标志着宾馆的

客房损失，但是其效果或益处往往能弥补这一损失。免费方一般提供给如下客人：

1旅行代理商。经常为宾馆提供客源口勺旅行社人员能够享有免费房。这主要是为增进双方

的业务往来。

2团队旅客。一般情况下，对满15名付费组员的旅行团，宾馆免费提供双人间客房的一

张床位；虽满30名日勺付费组员日勺旅行团，宾馆免费提供双人间客房一套。

3会议主办人员。对于协会或交易组织的会议主办人员到宾馆察看会议场合，宾馆能够为

其提供免费房，以便于会议在此举行。

4著名人士。宾馆往往为政界、文艺界、体育界、宗教界日勺著名人士提供免费住宿，以扩

大宾馆的著名度。

5宾馆同行。宾馆为其他宾馆的主要管理人员提供免费房，以互惠的措施。这也是发展同

行业关系的一种手段。

6另外，免费房还可能根据详细情况提供给为宾馆做出贡献的I企业家、供给商以及教育工

作者等。

免费房申请程序

一、事先得到告知：

1填写“免费房申请单”交由总经理审批。

2经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为免费房。

3经总经理同意后的免费房申请单将被分发给有关部门。

4客人到达正常办理入住登记手续，留下联络方式。

二、未接到告知

1接待员烦请来宾主动联络总经理，得到总经理告知后，方可按免费房申请程序办理

2若不能及时联络到总经理，恳请来宾留下一定数量日勺押金，按免费房申请办理入住登记

手续，待客人联络到总经理，得到告知后，将押金退还给来宾，并致歉。

自用房申请程序

征得部门主管同意后，须限据如下手续办理申请：

1由部门主管负责填写“刍用房申请单”交由总经理审.批。

2经总经理审批同意后，申请单交接待处预留房间，并注明此房为自用房。

3经总经理同意后的刊用房申请单将被分发给有关部门。

前厅接待到处理“宾馆自用房”的程序：

1部门经理将填写一张“宾馆自用房”的申请表，必须经过总经理同意。

2当申请同意后，接待员将按详细时要求“锁房二

3告知申请日勺员工房号并发出钥匙。

4将资料输入电脑

5电脑将显示统计房间的帐目和房间情况。

6到退房时间，跟办退房手续。

7一般来说，宾馆自用房内的J酒水、食品等不对职员开放。

第六节前厅部劳动条例

一、招聘

宾馆前厅部以任人唯贤为基本原则，凡有志于宾馆服务工作口勺各界人士，都可对照宾馆招工简

章，很名参加。宾馆将经过考核面试体检等必要口勺程序择优招聘接待员工。

二、试用期

员工需经过一至三个月口勺试用期，试用期满后经考核合格后正式聘任，不符合录取条件者将终

止试用。

三、劳动协议

凡被正式录取者，宾馆将签订聘任协议，一般为一年。（附表1）

四、个人档案

A全部职员在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写涉及个人简历、家庭组员情况等在

内的登记表。

B对于家庭住址、婚姻情况等情况的变更应在五天内告知人事部门。

五、工作时间

A参照有关法规，结合本地情况和宾馆工作特点编排工作日和工作时间。

B对加班超时时员工予以合理的补偿。

六、发薪方式及薪金原则

每月初以现金方式支付工资。

月薪:800元/月,补贴津贴：100元/月,

年底补贴：1200元/年（二作满12个月）。

试用期期间按照工资总额H勺70%发放。

七、岗位变更

根据工作需要，宾馆有权在内部调整员工岗位。

八、员工辞职：

员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后提前30天）向所在部门责任人提出书

面申请，经宾馆同意方可离岗。

九、解聘：

（1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店要求程序，获准后，宾馆将发给当月工资。

（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除协议。并扣发当月工资。

A不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反宾馆规章制度。

B旷工3天以上，伪造病假、事假。

C服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给宾馆信誉带来严重影响者。

D被依法追究刑事责任。

第七节总台接待员的培训

一、总服务台工作礼仪

I.预订礼仪

（I）明确客人的性质

客人与酒店口勺第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团队、预订散客及零星散客。

明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。

对于预订客人，酒店能够事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一

点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料的作用