巅峰销售培训

巅峰销售培训

销售工作的认识

i.i本训练课程的主要目的为何一

1.2培养以销售为荣，以销售为使命且乐在销售的销售人员

1.3什么是20/80定律-

1.4在销售类型的机构中，往往是20%的优秀业务员完成团队总业绩的80%,按

这样的公式算来，优秀业务员对机构的贡献值比一般的业务员高出32倍之

多。所以，如何发现和培养优秀的业务员，是每个销售主管的最重要工作之

一0

1.5什么是决胜边缘-

1.6优秀业务员之所以比普通业务员优胜，其实付出的额外努力只不过是3-4%

而已。换句话说，超出平均努力标准的这3-4%的工作，回报率超过100倍。

1.7八个成功要诀-

1.7.1积极的心态。在成功的销售因素里，心态占了80%o你的心态是你表现

出来的外在言行，也代表了你的人生阅历。你的态度会对与你往来的人

产生很大的影响。因此，发展积极的心态是成功的先决条件。

1.7.2亲和力强，讨人喜欢

1.7.3身体健康，体力充沛

1.7.4完整全面的产品知识和行业认识，能有效地介绍产品

1.7.5客户培养开发和接触的技巧，把时间花在更具价值的未来客户身上

1.7.6良好的产品介绍、服务的技巧

1.7.7处理客户异议和结束销售的技巧

1.7.8时间管理的技巧

1.7.9心态决定成功，成功与否取决于销售人员的自我评价和对职业观。

1.7.10下定决心-积极心态

1.7.11学习关键的技巧-8个要诀

掌握基础的概念-不断学习，不断进步

2销售工作的心理态度

2.1.1决定成功销售的态度：

2.1.2销售活动的结果85%以上是由内心所抱的态度决定的

2.2金科玉律的销售态度

2.2.1维持诚实、正直、公平的交易，争取客户的信赖

2.2.2提供合乎水准的产品和服务

2.2.3关怀、尊重、照顾客户

2.2.4不断追求卓越，做到最好

2.2.5自我尊重

2.3心理定律和对销售人员成果的影响

2.3.1坚信定律一相信产品的价值

2.3.2期望定律一期望决定态度，态度决定结果

233情绪定律一购买行为是受情绪控制的

2.3.3.1渴望拥有

233.2害怕做错决定

2.3.4吸引定律一真诚地期待，以吸引你生命周围的有益事物

2.3.5间接效用定律…生活中大部分的事情是经由间接方法完成的

2.3.6相关定律…外表就是你内心世界的投射

自我价值的高低，就是你喜欢自己的程度

一定要培养积极、乐观、重视客户价值，追求卓越的态度。使自己长期保持乐观、

积极、进取的心理状态。

3开启你的销售潜能

3.1如何建立自我价值一自我价值就是指你喜欢自己的程度，要建立自我价值,

就要不断地练习喜欢自己，不断的自我确认是可行的方法。

3.2自我观念就是你对自己和世界的一套理念，是你潜意识电脑中控制你说话、

行动、思想和感觉的主要系统指令。决定了你思考、感觉、以及你对社交、

运动、健康、人脉、工作、学习、创造及其他活动的态度。

3.3最优秀的销售人员都是非常冷静、自信、并且会积极地自我期许。他们对自

己很满意，而且非常相信自己所做的事都会对预期的成功有所帮助。他们轻

松面对自己的生活和事业。他们深信自己的专业程度，而客户也予以认同。

往往客户在他们开始展示或解说产品服务以前，就已经决定要向他们购买

了。他们在任何地方都会成为销售冠军。

3.4假如你有很高的自我观念，你的表现一定会很好。如果你喜欢打电话，你就

很愿意在电话中开发客户及销售，而且会做得很好。如果你对展示商品及达

成交易有很高的自我观念，你进行这些活动的时候，会觉得很自在与刍信。

3.5若你在销售时感觉有恐惧、压力且不自在的话，这表示你在这方面的自我观

念很低。而且因为你进行这些活动的时候感觉很不舒服，你就很可能会尽量

逃避这些活动。

4假如你对某些活动不是特别在行，每次只要一想到它，就会浑身不自在。例如你不

太懂得打电话的技巧，就会尽量避免打电话；不懂得开发客户，就会尽量避免去开

发客户；不懂得要求客户承诺购买或签约成交，你在商品介绍结束以前，就会隐忍

下来，不去请求未来客户做出进一步的承诺。以上的任何一种状况，除非你决定改

变自己，否则你的销售业绩和收入必定会一直很难看。

5顶尖的销售人员在销售过程的每个阶段都拥有高度的自我观念。他们大部分的收

入来自其专业的销售表现。在他们的组织及客户眼中，他们是最受尊敬的人，他们

有销售高度、积极的自我观念，并能将其转化成为优越的销售成果，以及自身和家

人的美满生活。

6建立自我价值的新处方

6.1积极的行动，会产生积极的感觉；培养具有能力的销售个性；培养追求卓越

的责任者个性；不管任何状况发生，都能维持充满信心、希望的态度。

6.2成功的销售人员对自己的事业都会有非常清晰的理想。失败的销售人员即使

有任何的理想，这些理想也相当的模糊。成功的销售人员清楚地知道，他们

要在事业及生活方面追求卓越。失败的销售人员则在这方面想得不多。一个

成功的人，在人生的每一阶段都不断地检讨他们的行为是否符合理想的行

为模式。

6.3目标是你理想的一部分。当你设定更高、更富挑战性的目标时，你的自我理

想的层次就提高。当你为自己设定目标，立志要成为怎么样的人，过怎么样

的生活时，你的自我理想就变成指引你人生方向的导航系统与鼓舞力量。别

人能成为怎么样的人，做到什么样的成就，你也必定做得到。

6.4自我价值是你喜欢自己的程度。你越是喜欢自己，接受自己，尊敬自己，认

为自己是一个很有价值的人，那么你的自我价值就越高。你越相信自己是个

优秀的人，你就会越乐观、越愉快。你的自我价值决定了你的能量、热情，以

及自我激励的程度。一个拥有高度自我价值的人，一定会拥有强大的个人力

量，他们做任何一件事几乎都会成功。

高度的自我价值对成功销售是非常重要的。你越喜欢自己和尊敬自己，就会把每

一件事情做得更好。高度的自我肯定往往带来销售成功。同样的，低度的自我肯

定往往导致销售失败，它发展出一种缺乏自信及不及格的感觉。在销售时，低度自

我肯定的负面效果表现为担心被拒绝。因为害怕被拒绝，你的潜能就无法尽情发

挥，你会屈于较低的成就，如果你想成为成功者，就一定要消除这种害怕遭受拒

绝的心理。

害怕被拒绝的恐惧是后天养成的，没有人天生就害怕被拒绝。它是我们自婴儿时

期开始，在各种状况之中学习而来的，是一种负面的习惯模式，几乎每一个人在

成长的过程中都无法幸免。而且因为它是经由学习而来的，所以我们可以消除这

种习惯。有时这种习惯可以很快被消除。担心被拒绝会造成压力、焦虑、甚至会

觉得沮丧。克服害怕被拒绝的起点是要了解：拒绝不是冲着你个人而来的。拒绝

和你个人毫无关系。未来客户对你的了解不会深到要拒绝你这个人。他们的拒绝

通常是因为当时的状况以及客户本身的个性问题和你本身的人格、道德及能力没

有任何瓜葛。

7销售工作的新模式

7.1销售的新旧模式-在I日模式中，销售人员只做跟完成销售工作直接相关的事

情，他们花10%的时间去了解客户，再花20%的时间判定客户会不会购买他

的产品，接着他们对客户一一地陈述应该购买的理由，最后花费大量时间来

结束销售。

7.2在新模式中，先跟客户建立互信的基础；其次，跟客户直接沟通，找出客户

真正的需求在哪里；接着就是专业地介绍产品跟服务，最后要求客户购买你

的产品。简单地说，先建立信任，才带来购买。

7.3现在的人不喜欢被“推销”任何东西。他们希望能得到帮助，以做出明智的

购买决定，但却一点也不喜欢那种被人说服的感觉，或是被人操纵去做一些

不符合他们最大利益的事情。

7.4长期的销售关系是很少建立在单次拜访上面的。它必然会涉及许多的因素。

当销售规模越大，客户对他现在供应商的满意度越高，或者同样价位的销售

竞争越激烈时，你若想和未来客户发展出一种深到能够考虑建立生意往来

的关系，你就必须花更多的时间去建立客户的信任。

7.5客户通常都偏好留在与现行供应商关系的安稳地带中。而且即使东西的品质

差一点，价格贵了一点，他还是想继续从同一个供应商那里购买产品或服务,

而不愿为了换个比较好或比较新的供应商，却要经历种种的不便与痛苦。

新模式是建立在销售过程中的合作、对话及友谊因素上的。构成友谊因素的三要

件是时间、关怀及尊重。在未来客户身上投资时间，为他设想，才能够建立商业上

的友谊。和未来客户相处的时候，绝对不要急着赶时间。要向人表明，你愿意花足

够多时间去帮助他做成一项正确的购买决定，你绝对不会没耐心。你的态度非常

悠闲、随和，并且凡事为客户着想。即使你那天每一分钟都忙，也要假装自己拥有

世界上所有的时间一样。你要专心建立起客户关系。

8培养顾客的信赖感

8.1希望能够被他人毫无条件地接受，是所有人最深的潜意识需求之一。只需要

用微笑，并且表现温和友善，就可以表达你接受他人的态度。一般人都喜欢

和那些能够接受他们本性的人在一起，而不想受到任何评判和批评。你越能

够接受别人，他们就越喜欢接受你。

8.2赞同满足了人潜意识深处的需求，也就是对自我肯定与尊重的需求。每当你

称赞并同意他人所做的任何事，他内心就会感到快乐。他会变得更有精神。

他的心跳会加快，会觉得自己很棒。当你在每个场合都竭力找机会对他人表

示赞扬及同意的时候，就会成为到处受人欢迎的人物。高帽子随送随灵。

8.3感谢可以用一句魔术字眼“谢谢你”来表达。不管你感谢任何人所做的任何

事，都会让你我肯定度上长。你会让他觉得自己更有价值也更重要。你一定

要养成随时随地感谢他们所作所为的习惯。尤其要向那些会让你期望的好事

连连不断发生的人，表达感谢之意。

8.4赏识一个人的成就、特质、财产时，就会提高他的自我肯定，让他更得意。

只要你的赏识、赞同、感谢、接受都是发自内心，别人就会因为你而得到正

面肯定的影响。他们对你产生好感的程度，会相当于你让他们对自己及生活

的满意度。

8.5别跟未来客户争辩。不管未来客户说什么，只要点头、微笑、并且欣然同意。

顾客喜欢与自己英雄所见略同的人打交道，他们不喜欢和抬杠的人相处。甚

至当客户明显犯错时，他还是讨厌你把他的问题揪出来。假如有人犯错，除

非那是种惊天动地的大错，否则你就睁只眼闭只眼别去管它，把它的眼光放

在建立关系上面。

开放式问句通常都会用到以下这些字眼：“什么、何时、在哪里、是谁、如何，以及

为什么？让你有机会去了解更多更有效的产品介绍所必须知道的资讯，让你有机

会去聆听，并且和未来客户建立起更大的信任。

封闭式问句通常都是以“你是否、你过去、你曾经”，或是一些否定的用词“你不是、

你没有、你不会”来开头，逐渐把话导入单一的焦点或决策上。它们的答案通常只有

“是或不是”，缩小对话范围，并且引导到你想要的结论或承诺上。封闭式问句会强

迫未来客户表达立场。

否定回答的问句表示，客户否定现状的答案，就等于肯定你的产品建议。

9使人信服的七项秘诀

9.1礼尚往来原则：通常我们都会对别人为我们所做的事有所回报，同样别人也

期望我们对他们为我们所做的事有所回应，这种心理状态我们称为互惠原

理，是一种社会与文化的规范。

9.2承诺与惯性原则，是指人们对于过去所做过的事情有一种强烈的需求，希望

能让一切维持IH有的方式，因而形成了承诺扩充的现象。客户对旧有的承诺

会延续至其它相关事项。所以一开始不要急着争取订单，要先努力跟潜在客

户往来，建立亲密的友谊跟信任关系，再依承诺扩充原则使客户愿意转换过

来，向你购买。

9.3某项产品购买人数的多少，以及生活上所认同的团体，左右我们是否购买的

抉择。要利用使用者的证言。要求现有客户撰写推荐书函，并且整理一份现

有客户名单，随时给潜在客户参考，用顾客口碑建立使人信服的力量。

9.4喜爱与友谊的原则，是指我们喜欢的人或喜欢我们的人对购买的决定也有

相当的影响力。我们发现由客户介绍的潜在客户销售成功的机会比陌生客户

高了15倍。所以千万不要忽略了由客户挂荐所建立的行销网络。

9.5权威影响的原则。正因为社会的形成有赖于社会权威的建立，所以人们都受

权威表象的影响。简单地说，身上高价值的衣饰，金笔，手表都可能加强说

服他人的力量。

9.6缺乏的原则，它是指当一项产品产量减少或变得稀有时，价格马上上涨，客

户会开始紧张，惟恐自己买不到，而他就会倾向于相信你所说的。

10对比原则，它的意思是当你介绍产品时，首先介绍最昂贵的，当客户说“太贵了”,

你再带他看看比较便宜的产品，通常第二个比较便宜的产品总是比较讨好

11为什么他们愿意购买

11.1产品的功能特色是为了满足顾客需求的

人们购买的动机有两方面：

恐惧失去＜一＞渴望获得;这两种情绪决定人的购买行为

11.2购买的目的是为了对现状有所改进/改善

11.3多用开放式问题，让客户充分表达现状

11.4营造让客户对现状不满或不舒服的感觉，用问题去扩大这种差异，用问句

寻找客户最重要的渴望购买因素。指出你的问题解决方案的段点和价值，如

果他能够拥有并享用这样的产品，他的未来将会变得有多好。

11.5客户通常都会在他所问的问题中显示其关键按钮所在。假如他不断回到你产

品建议的某一项特点上，询问更多相关的细节，或者要求你提供用过或享

受到这项好处的用户资讯，你马上就可以了解什么对他是最重要的东西。

11.6寻找关键按钮：谈话之中的客户一定会想到当时对他最重要的事情。假如你

能够仔细地聆妒，客户往往会说溜嘴，透露出有关你产品的关键字眼或词句,

引导你去找那颗关键按钮。抓住关键按钮，展现你的产品优点。

11.7一旦你找到关键按钮，就要倾注全力把销售重心都放在这个特点上面。一定

要让他深信不疑，假如他向你购买，他一定会得到他所谈的那些重要利益。

每当他提起其他反对意见时，你就把他的注意力拉回到这项购买重点，而

这项重点是你产品或服务超越其他供应商，成为最佳选择的主要理由。

12FAB-功能、优势、便利，USP-独特卖点

13如何评估你的潜在顾客

13.1.1一般来说会遇到三种潜在客户：

13.1.2满意型客户，对现况相当满意。但是对于追求更好的仍然是抱持着兴

趣，这个时候，我们必须要让他知道，其实他可以更好！

13.1.3不满意型顾客，对产品期望的很高，但现有的产品跟环境却无法达到

自己期待的水准。所以你要劝他追求自己原先的期望水准，并满足他的

需求

13.2完全满意型顾客，对现况完全满意，也不相信有什么比现在更好的，正因没

有需求就没有销售机会，所以呢，你应该随时留意他的需求有否变化并且保

持接触

13.2.1销售医生：采取三个步骤，就是检查、诊断及开处方

13.2.2检查的阶段，询问问题，然后很谨慎地去做准备，对病人的资料或客

户的情况作充分了解。

13.2.3问各种问题，确定并证实检查无误。你和病人必须一致同意，这项诊

断正确地描述了症状及问题

13.3开处方阶段。在这个阶段中，你要客户知道你的产品及服务是最好的药方。

在医疗过程中，你要把病人所有的状况都考虑进去。你会告诉他们，这种医

疗会舒解痛苦或是解决问题。你会指出产品或服务可能有的副作用或缺点,

并且让他们知道，在整体利益考量之下，你的建议是最妥当的解决方案。

13.3.1关于潜在顾客的四个主要问题：

13.3.2是否真的想要

13.3.3是否真的需要

13.3.4是否能够使用

13.3.5是否能负担的起

14专业人员凡事会以“病人”的最佳利益着想，并且具有高度的职业道德。

15在潜意识中影响顾客的能力

15.1所有的决定都会被一些非常微不足道，有时外行人根本看不出来的细节所

决定。一桩生意的成败往往决定于开始的三十秒钟，一般人都会强烈地受到

环境中相关因素的影响，通常他们会对销售人员外表言行流露出来的讯息

特别敏锐，他们会在与你初次见面的四秒钟之内就打下了印象分数，并且

会在你开口说话之后验证这种印象。你给他们的最初印象会影响到他们日后

与往来的言行态度。

15.1.1如何正面地影响顾客？创造成功销售的心理环境的起点，就是必须

能事先仔细思考，你想在客户心中留下怎样的一个最佳印象

15.1.2运用假想的力量让自己更优秀，并拿自己和行.业中最优秀人员做比

较。要一直把自己当成是行业中最顶尖的人物，并设法改善你所做的每

件事。这才是赢家的作风。

15.1.3穿出成功来你给客户的第一印象，95%是由穿着打扮而来的。这是

因为大部份的时间里面，衣着遮蔽了身体的95%。领带、戒指、手表、

钢笔、皮带、皮带钮、长裤摺痕、皮鞋和袜子，都可能成为影响成交的

细节。

15.1.4友善的态度，让客户看起来越是愉快，越是具有亲和力，越是对客户

有耐心，就越能建立双方友善的态度，而使你完成销售。

15.1.5、胡子、头发、气味等个人卫生和整洁问题，也是外观印象的重要部

分。

15.1.6视觉印象会有极大的影响力；同样的，姿势对销售对话也极为重要。

你必须随时注意自己的身体姿势。

15.1.7营造引导顾客购买的办公室环境，看起来很成功、清洁、明亮、通风,

以及企业化，期望客户看到的成功富足的景象。

产品介绍：用系统性的方法介绍自己的产品，使客户对你的产品上的专业具有信心。

位置问题：跟客户会谈的时候要坐在客户的左边，使你的右手空出来写字，千万不要

正面对着坐，形成一种挑战的气氛。

在潜意识中影响客户，必须要保持泰然自若的态度。不单是对客户本人，对客户的家

人，对客户的员工也要有礼貌，要保持优雅的态度，使你在无形中，成功地影响着你

的潜在客户。

16发展个人崇高的信用度

16.1在生命的各阶段中，恐惧是阻碍成功的最大因素。这种负面习惯模式是我们

自孩提时代开始，长期受到制约环境影响的结果。

16.2个人的信任度是你待人处事所显示出来的人格特质。当然这种特质是表现在

你跟客户之间的人际关系跟互动行为上。恐惧和不适应固然会彼此相互激荡,

也会彼此削弱对方。当你在开发客户方面变得更圆热、更专业之后，你对开

发客户的恐惧感就会降低。

16.3信任度的构成因素。

16.3.1外观衣着跟表现：衣着要讲究要得体，配件要恰当，鞋子要擦亮，这

些呢，都是促使我们成功的决胜边缘。

16.3.2事前的准备：好好地分析，计划思考与检查。一位顶尖的销售人员成

功的99%依赖事前充分地准备工作。

16.3.3产品介绍的技巧：总要事先将想说的话每字每句好好地设计，先后的

顺序好好地规划，你要向客户证明整个销售说明是有组织，有结构是最

专业的表现。

16.3.4站在顾客面前的仪态：很有礼貌地跟客户交谈，体贴地对待他们，使

他们感到越重要，他们就越能接受你。

16.3.5产品的品质：产品的品质必须是要最好的。最少不能低于竞争者采取

的品质。

17以使用者的证言建立你的信任度，向潜在客户证明，这些人使用过，这些人满意

于他们的采购决策，你可以准备好使用者的名单，他们使用时的照片，以及推荐

函来支持你的论点。

18敏捷快速的工作态度：要不断地跟进客户，保持密切的联系。人们愿意跟动作迅

速，愿意跟勤快的人共事。

19创意性的销售技巧

19.1你必须要相信，每个人天生就有创造力，你只要遵循正确的途径，创意的潜

能自然就发挥出来。

19.1.1创意的三个关键因素是什么呢？

19.1.2必须要热心地追求并达成所设定的目标。

19.1.3要以困难来刺激你的创造力。

19.1.4清楚地针对问题所在指出解决方法。

19.2为什么你必须发挥创造力

19.2.1找寻更多更好的潜在客户，明白哪些人是最有价值的潜在客户

19.2.2找出更好的销售方法，使销售技巧更成熟更有弹性。

19.2.3发展产品的新用途，提高对产品的认识

19.2.4找出客户购买的新动机，不错失了市场变化产生的机会。

19.2.5创造新的销售机会。

19.2.6追求创新的推销技巧，四个关键性问题：

19.2.7谁是你的客户？今天谁可能来买你的东西？要利用人口统计资料图

解法跟心理统计资料图解法，将你心目中理想的顾客定义写出来。

19.2.8顾客为什么要买我们的产品呢？顾客期待在我们的产品中找到哪些

利益呢？

19.3我们的产品有哪五项最吸引人的功能特色呢？这些特色能满足哪些客户

心理上或潜意识中的需求？

19.4跟竞争者相比较，顾客为什么愿意向我们购买的五种理由？总要运用创意

思考使自己成为先知先觉型的销售人员。

20“二十个解答法”--每天早上起床以后，拿出一张白纸，把当天的目标以问句

方式写在纸张的上方，然后坐下来好好思考并回答纸上的问题，把能够达到你目

标的方法一一地列出来，直到写出二十个解答为止，每天提出不同的问题，找二

十个答案！

21最后一点，每天把目标写下来，每天修订以往的目标，每天临睡之前想想自己的

目标，告诉你的潜意识你必须达成目标的方法，每天都这么做！

22电话约谈技巧的威力

22.1电话是一种商业工具，就像是车、信用卡、传真机或计算机一样，是你必须

要熟练及有效使用的工具。首次与客户接触及后续的开发作业，99%都要

透过电话。熟练的电话技巧将会让你赚进或省下大笔的金钱。

22.2当你打电话时，你的目标只是要去安排一个约会，并不是要在当时销售产

品或服务。一定要抑制在电话中向客户推销产品的企图心。

22.3要打电话给总机并且自我介绍。请教总机像这样的一个问题：“请问谁是负

责这方面的决策人员”总机的任务就是要把你的电话转接给正确的人。你

要坦白、诚实和直接。要温和及友善。

22.4在用电话安排访谈时，一定要向对方保证四件事：一、他就是你要找的正确

人选；二、你的访问会很简短；三、你不会施加任何压力；四、未来客户没

有任何义务。“请给我十分钟的时间，然后由你来评判。”

22.5开场白一定要谈到你所销售产品的概念、利益，以及使用结果。你应该要绕

到客户的立场，并且直接指出客户在使用你的产品或服务之后能享受到的

主要利益。举例来说，你可以一开始就说：“我相信我有办法能够为贵公司

省下大笔经费。”

22.5.1电话脚本：

22.5.2自我介绍

22.5.3功能服务

22.5.4使用利益

22.5.5邀约

22.5.6异议处理

22.5.7确认时间地点

22.5.8转成期待心情

23如何接近潜在客户

23.1对开发客户心存恐惧是许多销售人员无法完全发挥潜能的重要原因。

23.2使用心理演练，来确保销售时能够发挥潜能，完美演出。要对自己说：“我

一定会成功！”要透过想象将预期成功的结果清楚投射在自己的心中，在

自己的脑海里，来战胜恐惧感。接着要不断地对自己说：“我喜欢我自己,

我是最优秀的！”用这些话来自我激励，当你的自我价值提高后，你感

觉自己棒极了。你对接触客户的恐惧感也就降低了。

23.3首先，用几秒的时间去回想最近的一个成功销售案例。去回想当时让你如愿

以偿销售出去的对话情形。让你的回忆停顿在你表现最佳的时候。回想客户

对你有正面回应时的态度。回想你是怎样在拜访结束之时，拿到客户合约或

支票离开的。

23.4养成对销售会谈结果的达观心态，不要对一言一行过于患得患失。

23.5第一次见面的任务是：查出客户的问题和需求规模是否足以让你的产品或

服务发挥成本效益的功能，而绝对不要分心去讨论你的产品或服务，或其他

的议题。

见面的时候，准备好一张你想和他讨论的三到五个问题的议程表。给他一分这样的议

程表，并告诉他这就是你想进一步了解的范围。问他这些问题是否可能问。如果他的

回答是肯定的，你就可以用这些话作开场白：“在我们开始以前，我能请教你一个问

题吗你在公司中真正的任务是什么”

应该把首次拜访当成是后续多次访问的第一阶段，而且也要让未来客户了解你这样

的看法。这样的方式能够降低客户的抗拒心理，增加好奇心，并且在你展示的时候,

客户比较能够接受你的商品或服务建议。

24提高收入1000%的公式

24.1百分之一千的公式是说，让自己在每周工作中使自己的业务绩效增加0.5%。

要求自己稍微注意一下自己的时间管理。稍微推销勤快一点，多花一点时间,

研究同行竞争者，早一点开始工作，晚一点下班，拜访好一点的客户。多发

挥些创意，多认识一下产品的效益。总之，使自己在每一周内提高0.5%的工

作绩效。如此累积下来，一个月会增加2%的绩效。一年下来可以提高20%

的收入。当你持续地努力，每年做相同的工作不断改善自己的工作表现，十

年之内你的绩效总共提升了1000%

24.2决胜边缘的观念，你要使自己业绩增长1。倍，并不是要把自己变得10倍

聪明，付出10倍的努力，而是找出关键因素就是使自己稍微做一些改变,

就能使结果倍增。

24.3所有伟大的成功都是由小处成功一一累积起来的。所以，要注意到每一个细

微的小事，每一件小事情都有影响，每一个微不足道的努力都有关系.这叫

累积定律。

24.3.1必须不断地自我操练以下的七件事：

24.3.2每天早上花费30-60分钟时间阅读，不要看报纸杂志，要看有教育启

发性并且能增长智慧的书籍，如果你每天看30-60分钟跟自己行业相关

的书，并且仔细地作笔记，三年内，你就会成为自己行业中的权威。四年

之内，你就是专家了。五年之内，你就成为被社会所认可的专业顶尖人

士了！

24.3.3要回顾自己的工作目标，每天把目标重写一次，使目标深植入你的潜

意识，增加你工作的能量。

24.3.4预先把一天的工作想清楚，好好地组织跟规划。

24.3.5设定优先顺序，有效地利用你的时间，随时都在做当时最重要的事情,

要求自己全力以赴。

24.3.6随时聆听录音带。有空就听，使自己沉浸在不断充实知识的环境中。

24.3.7每天拜访完客户之后问自己两个问题。第一个问题，今天我做对了些

什么事？第二个问题，今天哪一件事我会以不同的方法来做？回顾自己

所做的，真诚地检讨自己。

24.3.8将每天你所接触的每一个潜在客户都视他为愿意跟你签订百万元生

意的客户。都将他视为会深深影响你销售前途的客户。

25销售前的心理准备

25.1改善业绩最快的方法就是去改善自我形象。当你发现自己有所改变的时候,

你的表现就不一样了。当你表现得不一样时，你的感觉也就不一样了。而且

因为你的表现和感觉不一样了，你的业绩也会让人刮目相看。

25.2每一场销售拜访前做一次心理排练，这就像是运动员竞赛前的暖身运动一

样。它是拜访客户以前的心理暖身运动。苜先，用几秒的时间去回想最近的

一个成功销售案例。去回想当时让你如愿以偿销售出去的对话情形。让你的

回忆停顿在你表现最佳的时候。回想客户对你有正面回应时的态度。回想你

是怎样在拜访结束之时，拿到客户合约或又票离开的。

25.3你越是喜欢自己，接受自己，尊敬自己，认为自己是一个很有价值的人，那

么你的自我肯定度就越高。你越相信自己是个优秀的人，你就会越乐观、越

愉快。你的自我肯定决定了你的能量、热情，以及自我激励的程度。一个

拥有高度自我肯定的人，一定会拥有强大的个人力量，他们做任何一件事几

乎都会成功。

25.4自我肯定和自我能力是一体的两面。自我能力水准取决于你对自己表现的满

意度。你表现得越好，对自己就越满意。你对自己越满意，就会表现得更好。

这两件事是相辅相成的。它们相互支援并强化彼此。

25.5一心专注于目标。你知道你的任务就是去销售并得到订单你善用每一分钟,

并且会以期望的销售成果来证明你所做的每件事。你稳定的业绩不但让你感

觉是个赢家，并且会激励你的自我肯定。

26执行销售的黄金法则。你对待客户的方式，应该如同你自己身为顾客时，希望被如

何对待那样。你关怀客户且真心想帮助他们解决问题或达成目标，而他们也感觉

得出来。

27购买者性格的预测

27.1.1客户有不同的性格类别，而成功的销售人员则往往拥有弹性变通跟适

应的能力。他能认清客户不同的类型，再针对不同的性格调整自己，以

客户喜欢被推销的方法进行销售工作。必须依未来客户相配对的方式去

推销。一定要求自己的方法及销售型态，并搭配未来客户人格特质的需

求。

27.1.2在销售方面有四种基本的人格形态：感性型、主管型/社交型、分析

型、务实型。

27.1.3感性型：比较安静、人际导向、举棋不定，最在意别人的好感及与群

体和睦相处。好好先生对于购买任何产品或服务可能对别人造成的影响

特别小心。当你和这类人员交谈时，要把步调放慢，要有耐心并且观察

入微。你要有心理准备这种人需要汇集很多资讯以及别人的鼓励，才下

得了购买决定。

27.2主管型/社交型：个性外向，具有强烈的人际关系导向。他们通常都会滔滔

不绝，且喜欢谈论自己及对方；高度成就感导向的，热衷权力及影响力。最

容易影响这种人的就是，别人使用过的产品或服务而达成目标的见证及故

事。要把东西销售给这种人，你必须加快脚步。你必须把重点放在他身上,

并且对他的成就表示印象深刻。你必须强调我的产品或服务将会帮助他得到

更大的成就及肯定

27.3分析型：个性内向工作导向的人。这种人在会计、行政、工程，以及电脑程

式设计的行业中最普遍。分析人员最在乎的就是精确与细节，他们把工作做

得正确视为第一优先，超过其他任何事。销售给分析人员的时候，你对细节

一定要非常的明确。在产品介绍时要提出衡量数据及方法，要提出证据以及

别人的见证来证明你所言不虚。分析人员只有当他们完全确定每一方面都被

涵盖，每一细节都没失误的情况下，才会安心地下决策。

27.4务实型：外向而工作导向的人。这种人最常见于创业家、销售人员、销售经

理，以及职务上需要不断讲求明确、量化成果的人；最关心的就是底限目标

及达成任务。非常没有耐性，直截了当，而且讲求重点。他对细节没有兴趣,

他要的是直接答案。

28顶尖的销售人员有两项特质：同理心与企图心。同理心的特质使他们特别关切顾

客的利益。企图心能够督促他们全心全力去达成期望的目标。而且他们会均衡地

维持这两样特质。他们既能关怀客户又能够关切业绩。

29销售解说的技巧

29.1“没有需求，别做产品介绍！”在介绍产品前，一定要让客户了解他未

使用你产品的现状（他的目前现况），以及使用之后可能达到的状况（他未

来的理想状况）。这位客户一定要了解他有一个尚未被满足的需求，或是一

个尚待解决的问题。他一定要感到现况和理想的差异有多么大，而警觉到应

采取行动。

29.2介绍告知并不代表销售。假如你想把产品介绍规划成一套精彩问句组合的话,

就必须先深入分析、规划、想像、并且严加训练。

29.3在拜访未来客户之前，你应该仔细规划出一系列开放式问句。要不断推敲用

字，开始产品介绍、发展和谐关系、发掘顺利销售所需的资讯、处理反对态

度，以及请求客户购买等方面，让它们能引导出好答案。

29.4一般人会购买是基于他们自己的理由，而不是你的理由。当客户和销售人员

打交道时，他们只有对自己能够在你的销售建议中得到什么好处感到兴趣.

你所说及所做的必须能针对这些问题回答，否则顾客就会失去兴趣，并开

始想知道你什么时候离开。

29.5你所提出的每件事实和资讯都必须和客户能得到的利益紧密相连。你的任务

就是利用不断谈论：“这对他有什么好处？”把销售焦点一直放在他身上。

29.6在销售活动中使用证明文件，是建立绝对信赖最有效的方法之一。往往一个

好的证明文件本身就足以让你达成交易。最有效的证明文件来自未来客户类

似或熟悉的人。当一般人知道某些很类似他们的人也购买并享用了某种产品

或服务时，他们都会受到很大的影响。

29.7

29.8

3()如何处理顾客的异议

30.1客户表示出他的异议是帮助你更深一层地认识他们的需求。同时客户的异议

也表明你的话已经影响了他的情绪，接着就看你如何处理，将他的情绪导引

至决定购买的满足感。

30.2,客户的异议，绝对不是针对你个人，异议绝对不代表客户拒绝你，异议只

不过是问题的另一种形式罢了。因为客户要利用这些反对的意见来收集更多

的资料

30.3要以“六点法则”来处理客户异议，基本上客户的异议不会超过六个，所以

要先思考并规划好客户对产品可能提出哪六个主要的异议，并对每一个异

议寻求出合理的解答以说服客户。

30.4要求潜在客户多加解释他们的看法，问他甘：“你为什么会有这种感觉？”

“您的意思是？"当你允许他表达不满的时候，很可能他自动地会把解决问

题的方法都说出来了.

30.5要利用同意一一认为一一发现的模式回应客户的异议。

30.6态度要和蔼可亲，避免跟他有任何争执。

30.7争取客户的认同，以便进行下一步的推销工作。

30.8客户都是因着他的主要利益而购买，所以你要像侦探一样以事实跟例证排

除周围的绊脚石，找出主要利益的关键按钮。

31善用各种形式的问句，发现和解决问题

32了解常见的九种反对意见

32.1一般推销抗拒感。人们对销售言辞的抗拒感是一种非常自然的现象。80%的

人对你所传递的讯息都会表示没有兴趣。所以你必须设计一个强而有力，吸

引他注意的开场白来开始你的销售会谈，以克服这种推销的抗拒感。

32.2客户向你要求更多的资料，这是一种你求之不得的异议，当客户说“我不懂”

的时候，你要立刻解释清楚，并且赞许他的敏锐，谢谢他的问题。

32.3”反对性异议”，当客户无法认同你的观点，表明不相信你的判断所提出的

异议，这个时候你要拿出客观的研究报告来，以统计的数字资料或是原始文

件的影印本把他的问题彻底解答，取得他的认同后，再继续下去。

32.4主观性的异议。这是根据个人主观意识所提出的反对意见，个人感性的异议

所传递的讯息是你忽略了他本身的需求。所以你要将话题转到他身上，问他:

“你希望作什么用呢？”“在哪里？谁来用？如何用？为何？”等等。

将主观异议转为谈话主题的问句上。

32.5恶意异议，客户针对你个人提出反对意见，这时最好的方法是忽略它。不予

理会它。不要认为这是针对你个人的异议，如果你无法忽略它，就克服它；

无法克服就置之一笑！如果无法置之一笑就代表这个对你的侮辱可能真的有

些道理，你应该要仔细地思考客户为什么如此说？

32.6客户提出的借口，说“没有时间，负担不起”，这些话语，这个时候呢你要了

解他是真的不想要买还是只是在找借口，你可以试探他，给他购买的理由,

来找出借口的真正原因。

33炫耀的异议，客户认为他懂的比你还要多，这个时候呢你要采取低姿态，学习谦

和地附合他，使他的自我价值提高，使得他喜欢你，就愿意跟你做生意。

34不说出口的异议，这个时候你要仔细聆听，巧妙地问问题，利用保留异议法问他:

“介意我问一下，是不是钱的问题呢？”并且一直地问下去，最后的原因往往就是

真正的原因。你也可以使用条件结束法或是间接结束法，使他说出心里的事情。

35最后一道鸿沟异议，就是当客户几乎找不到任何借口的时候就说：“嗯，我们下次

再谈好不好？”这个时候你要假装没听到，你要问他：“你的帐单应该寄到哪里

呢？”或者说：“你要绿色还是蓝色呢？”

36何时提出请购的要求

36.1.1结束会谈签约成交的必备条件，

36.1.2就顾客方面的客观条件来看，客户必须要对你的产品产生占有的欲望,

必须有想要购买的冲动，

36.1.3客户的信赖感，他必须真的信任你，信任你的公司。

36.1.4顾客必须充分了解你的产品与服务，惟有他知道你的产品对他有帮助,

使他受益或解决问题，你才可以进行结束交易的工作！

36.1.5就销售人员本身的主观条件来看，

36.1.6非常清楚了解客户的需求，深信你的产品或服务能满足他们的需求。

36.1.7态度必须十分热切，你必须将你希望他从产品中获得益处的热忱传递

给他。因为你兴奋的情绪除了会影响到客户跟你有一样的心情外，也会

掩盖结束销售时双方紧张的人际关系。

36.1.8一定要懂得如何有效地结束销售会议达成交易，知道如何在不同的情

况下，运用不同的技巧来要求客户签约，完成交易。

36.2必须在客户说“不”的时候有心理准备，通常要促成一个交易，最少要进行

五次结束销售的尝试，用五种不同方法要求客户承诺要购买。

36.3沉默的威力，在结束销售的时候，应该用沉默展现出你的压力。保持沉默越

久，客户就越可能做出购买的决策，反之，客户就会决定延后，拖延购买的

时间。

36.3.1客户购买的信号：

36.3.2客户询问价格或销售条件一用建议结束法，以问问题的方法回应。

36.3.3问及产品细节的时候…用摘要式结束法，将产品所有利益一一列出。

36.3.4问到送货问题一要直接地回答他，尽量满足他，让他在决定购买的紧

张时刻获得你充分地支持，而度过这个痛苦的历程。

36.3.5客户的姿势变化时一表示他已经立下决定了。因此你要问他“不妨试

试看”这一类的结束销售的方法来促成交易。

36.3.6客户拿出笔来或是要求使用计算机计算数字的时候表示他已经在衡

量使用你的产品的时候，他可获得的效益一要以次要结束法的问题问他

所需要产品的规格颜色来协助客户确认购买的决策。

37客户开始露出笑容，显得很愉快的时候，表示他对你们的产品有一种压力被舒解

的感觉一要以赞许他的立场要求他立刻采取购买行动。

38顾客开始问一些跟交易没什么关联的问题，不做声，停下来几秒种，而后要求客

户回到正题上来，采取行动决定购买。

39如何防止因价格所引起的困扰

39.1价格异议是交易中客户的自然反应，这是跟产品本身无关的，我们发现人们

常用价格来建立对事物的了解。使得产品价格形成了一种分辨事物的语言,

顾客借着对价格表示异议来增进他们对于产品的了解。

39.2有很多客户有支付的能力却没有支付的意愿，是因为他们受了自控定律的

影响,他们相信一旦把金钱支付出去他们就会丧失一些自由，所以花钱购买

之后心中会产生不安全的感觉，因此销售人员主要的工作是增加客户的购买

意愿刺激他产生购买欲望，以缩短客户支付意愿跟支付能力之间的差距。

39.3在整个的销售工作中，你的主要职责之一就是不断地强调产品的价格。价格

决不是主要的原因,也不是决定性的因素，但是你一定要能够把自m的产品跟

竞争者产品的差异标示出来，你要使客户因为可以享受到你产品的利益跟价

值而喜悦。

39.3.1在客户不清楚产品的价值前，在客户购买意愿尚未形成之前，谈价格是

没有意义的。

39.3.2没有购买欲望就没有价格谈判的必要。

39.4防止顾客对价格产生异议的五个方法

39.4.1延缓战术,告诉客户你了解价格对他的重要性，但是为了使他获得完整

的产品资讯，请容许你稍后再来讨论。

39.4.2立刻告诉他这个产品的价格是多少，但是随后说出产品所带出的价值

跟利益。

39.4.3用合理的原因来说明价格的异议，在告知价格多少了以后，以“因为”

两个字开始陈述你的原因，来辨明你的价格。

39.4.4采取隔离政策，当客户说产品太货的时候你问他价格是否是他唯一关

心的事情,并且要求延后再谈。

39.4.5使用“三明治”法，在告之价格同时把产品的功能跟价值利益夹杂在价

格中一起提出，以提高客户购买的意愿喇激他的购买欲望。

40比较法：先问他是跟什么东西比起来太贵了，要先跟较贵的产品比较，再跟客户现

在使用的产品比较，最后跟客户购买之后获得的价值比较；接着你可以把产品的使

用年限延伸，使你的客户因产品使用较长久而获得利益；或者你可以把价格换算成

最低的通用标准，比方说每天只花几块钱而已，使得产品的价值被凸显出来。

41最重要的就是你自己不要担心价格的问题，在处理价格异议的方法上，充分的准

备，将焦点放在价值上。

42处理金钱与价格的异议

42.1要处理客户价格的异议之前，你必须先确定这个异议并不是客户的事实状

况，客户的异议或是反对意见是我们可以掌握并且能够予以纠正的不同看

法，但事实状况则是客户无法购买的实际情况。

42.2常见到客户具体的价格异议是

42.2.1“我负担不起！”简单地说，客户是在告诉你，你还没有提供他足

够多的理由跟充分的利益让他想要拥有你的产品。

42.2.2"我手头上现款不足！”--可以建议用分期付款的方法或是向信用卡

公司寻求协助，但是要确定第一笔头期款必须足以支付本笔交易你已经

付出去的销售成本。

42.2.3"我们没有预算！”一可以要求客户将你们产品列入下年度预算中

采购，你也可以请他协助追加预算或询问追加预算的可能性跟方法。

42.3价格比预期的高---要给他一个合理的解释，要使用“因为”这两个字，价格

高是因为这种附加价值与更多的利益所产生的等等。

42.4“你的产品太贵了！”--要拿竞争者的价格来比较，找出比你价格更昂贵

的竞争者资料给客户来参考，要以你的价珞为荣，千万不要替价格辩护，因

为就算你的产品真的非常便宜，客户还是会觉得贵的。

42.5运用竞争者价格比较法，将你产品优于竞争者之处一一的详细列出来，你要

对客户说：“我们的产品价格高，却是很值得的！”

42.6"我不想花这么多的钱！”一代表了我们尚未提供客户足够多的理由，使他

们愿意支付如此的价格。

42.7处理价格异议的三个问题

43”请告诉我，我们之间价格的差距有多少呢？”也许差距并没有想象的那么

多。

44“如果今天我们能达成交易的话，什么样的价格才对呢？”如果客户开始还价,

你的成交机会就大增！这个问题是让你探测交易达成的可能性。

45以价格不应是唯一讨论的重点，延后再谈，

46克服结束销售时的障碍

46.1临近结束销售的阶段，很多销售人员会因为害怕听到拒绝，而不敢提出请购

的要求，对被人拒绝的恐惧与生俱来，影响了签约成交。--要建立客户的信

赖感，客户越信赖你，这种恐惧感的影响力越小；其次要充分地准备好，熟

练的技巧永远是成功的不二法门。第三，不断地重复告诉自己，“我喜欢我

自己！”

46.2顾客方面，也害怕做错决定，而不敢贸然不如购买的阶段--强调产品所带

来的利益，提高他购买的欲望。接着你要提出顾客的证言，使得潜在客户放

心。

46.2.1惯性定律：提出更多理由，提醒顾客产品的稀有性，尊重、肯定并支

持客户，将你对产品，你对客户的热忱传递给他，感性的帮助他做出购

买的决策。

46.2.2要避免五项结束销售时，常犯的错误。

46.2.3不可跟客户争吵，不管他怎么说都要保持和颜悦色的态度，并且以第

三者的话来表明相对的意见；

46.2.4要避免谈自己的看法或意见，特别是政治，宗教的争议性话题，而只

谈顾客的利益以及如何满足他的需求。

46.2.5要避免贬低竞争者，只要强调自己的产品比竞争者好的地方；

46.2.6不要假装自己很有权力，不要开空头支票，不要答应任何你办不到的

事项；

46.3不要夸大其词，在客户面前谦虚地低估自己的力量

46.4五项结束销售的障碍；

46.5负面的预期心理。对任何一位客户都不要预先存有消极的态度，总要期望他

将是你最好的客户。

46.6缺乏热忱的态度。销售工作本身就是热忱的转移，所以必须要求自己热忱地

面对客户。

46.7缺乏诚意的感觉。决不可以以“太忙”为借口使客户觉得你说话、行为没有

诚意，

46.8面对不同个性，难以沟通的客户时，不可任意放弃，如果真是对不上眼的话,

就转给公司其他的同事去服务。

避免个性的冲突，以理性客观跟感性关怀的态度面对客户，其实这些结束销售的

障碍都是心理上的问题，所以呢，要使自己成为销售心理学的专家，充分的发挥

自己的潜力！

47结束销售的七项技巧

47.1.1成功的销售人员在销售会谈结束的时候，平均要要求客户购买至少五

次以上，才能真正的获得订单。所以我们要准备七种不同的结束销售技

巧，不断尝汰，以最终让客户愿意签下订单

47.1.2邀请式结束法，在销售说明结束时，你问客户“为什么不试试看呢？”

“为什么不？”是尝试揭开客户心中隐藏的异议，“试试看”是你对他

建设性的提议，所以接下来客户的回应非常可能是他现在心中最大的疑

虑，解开它你就得到了交易。

47.1.3假设结束法，你假设潜在客户已经点头决定购买了，所以你直接进入

细节，询问客户有关产品的颜色，送货时间等等的问题，使客户顺着你

所设计的问题签下订单。

47.1.4”选择性结束法”，你针对客户的喜好列出A.B来供他选择，你不要

问客户是不是喜欢这个，而是问他喜欢A呢还是喜欢B?不管他说

喜欢还是不喜欢，你都可以从他的回答中知道他做购买决策时考虑的因

素，要记着对比定律，总要先展示出比较贵的产品，顾客就会容易购买

后面比较便宜的产品！

47.1.5次要结束法，你不直接问客户要不要买，你问次要的问题，比方说你

卖车的时候问客户：“你要皮椅套还是普通椅套？”因为当客户意愿来

回答你的次要问题的时候表示他们已经决定要跟你购买了。记住，次要

问题总是比较好解决的；

47.1.6小狗式结束法，通过产品试用，给客户一个机会亲自体验你们的产品

对他工作所带来的效益，使他们愿意去尝试。由于人类对舒适与习惯的

追求，在使用一段时间之后，他们就会开始喜欢使用并且决定继续用下

去了。

法兰克结束法，也称为“摘要式结束法”。你将白纸的一边写下所有购买这个产

品的好处，另外一边写下所有不应该购买的原因，让潜在客户由正反两面比较考

虑；同时呢，你也将产品的功能跟利益作好总结，以提高客户购买的意愿。

订单式结束法，我们运用承诺递增原理，把合同拿出来，按照会谈中客户的要求

拟定合同。

48如何设定与达成销售目标

48.1.1明确的目标是一个销售人员自我激励最重要的关键，也是充分发挥自

己潜在能力的钥匙，所以必须为自己设定，引导、激励每天努力工作的

目标！

48.1.2从年收入开始，一年想赚进多少钱？把自己一生中表现出最杰出的

一年的收入乘上一点五倍作为目标，这个目标必须是充满挑战、刺激,

有意义而且可以达到的，任何遥不可及的目标不但不会激励你，反而会

带来沮丧跟消极的情绪，

48.2接着要从佣金比率核算出年度业绩，月业绩，周业绩或甚至每天的业绩，另

外也要从你的年度收入核算出每小时的价值是多少？以确保自己随时都在

做具有生产力跟具有价值的事情。

48.3你要将每天的业绩转换为一天应该拜访多少位客户，每天做多少次销售说

明，每天跟多少人电话约访.，每天列出多少的潜在客户名单.同时还要发挥

创意，以不同的方法提高工作效率，提高业务成交的比例，进而订定更高的

目标，追求更卓越的工作表现。

48.4要给自己订出个人跟家庭的目标，个人跟家庭目标是我们愿意将自己投入

在这个目标上的理由。

48.5必须每天早上确认自己的目标，分析当天所有的工作活动，计划从早到晚该

做的每一件事，该采取的每一个步骤，以维持自己高水准的业绩表现。

49追求自我成长就是指不断的接受挑战，不断的寻找更好的方法来做事，不断的建

立更好的人际关系，不断的培养更宽广的思考空间，追求自我成长、通往成功的途

径！

5()全时销售的意义

50.1要把自己看成是一个自我负责而且自我经营的人物。把自己看成是自营专业

销售公司的老板，从此刻起，你要对所有发生在你身上的事情全权处理。假

如你不满意现况，你得自己想办法去改变或改善。真正的老板是自己，所以

要有效的利用时间，避免无谓的浪费，使快速的工作节奏成为生活中成功的

特质。

50.1.1培养全时的工作观念，必须克服浪费时间的恶习，采取行动来改善自

己运用时间的效率

50.1.2害怕被拒绝，而把事情延后处理或是放慢处理事情的速度，是时间管

理的浪费。所以要在每天早上起来的时候，对自己说50遍：“马上行

动！”使这句话进入潜意识，培养快速节奏的习惯。

50.1.3不完整的拜访。当去拜访客户的时候没有准备好应该携带的资料，失