富田太阳城物业管理服务标书 郑州市的招标书

郑州市富田太阳城物业管理服务标书

目录

第一章河南XX物业管理有限企业简介

第二章富田太阳城概况及物业管理特点分析

第三章富田太阳城物业管理服务思绪

第四章物业管理服务承诺

第五章物资装备计划预算

第六章物业管理服务费测算

第七章富田太阳城物业管理服务方案

第一节内部管理、运行机制

第二节设备设施管理服务方案

第三节公共秩序管理服务方案

第四节保洁服务方案

第五节绿化服务方案

第八章物业管理服务工作原则

第九章几点阐明

结束语

第一章河南XX物业管理有限企业简介

一、我们的实力

令XX物业成立于2023年8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方米，现为国家

二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单

位。

令业内率先通过IS09001和ISO14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘

汰制”和“目的责任制”为一体的xx绩效考核模式，全员持证上岗率高达100%。

令管理服务项目涵盖了住宅、高档别墅区、写字（办公）楼、高校后勤、商业地产等

物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每年5（）万平方的速度拓展着自己

的管理服务领域。

<先后与深圳国贸、华新国际、三明国际、决策资源等著名企业形成战略联盟，广泛

汲取其他企业日勺先进管理经验，以规范化、科学化、互动化为关键，构造独具XX特

色H勺复合型生态发展系统。

令所管理服务项目达标（获奖）率100%,先后有多种项目荣获国家、省、市级荣誉

称号，企业也先后被评为“郑州市房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”,

2023年度更是成功入选“河南省物业管理十大诚信维权企业工

令与深圳国贸合作组建“深圳国贸物业管理（郑州）有限企业”

二、我们的理念

□服务宗旨：尽心、竭力、尽责，善待每位客户。

□质量方针：为业主发明价值，让客户持续满意。

□团体精神：企业的命运就是个人的命运，企业的发展就是个人的I发展。

□发展目的：以“生态型发展体系”为依托，打造中原物业第一品牌。

三、我们的目的

♦立足基础服务,树立XX物业诚信高效形象。

♦强化服务意识,打迨一流物业管理服务品牌。

♦细化服务质量,倡导“温馨生活颠峰体验”。

四、我们的荣誉

2023年度嘉和园小区郑州市优秀住宅示范小区

2023年度家和万世花园金水区绿化达标先进单位

郑州市绿化达标先进单位

郑州市优秀住宅示范小区

郑州市首批旅游观光小区

河南省优秀住宅小区

XX物业郑州市房地产行业“青年文明号”

2023年度嘉和园小区金水区绿化达标先进单位

郑州市绿化达标先进单位

金水区文明生活小区

家和万世花园全国物业管理示范住宅小区

xx物业通过IS09001国际质量体系认证

郑州市物业与房地产协会理事单位

2023年度锦绣江南郑州市优秀住宅示范小区

京城花园郑州市优秀住宅示范小区

xx物业通过IS014001环境质量管理体系认证

河南省物业管理十大诚信企业

第二章富田太阳城概况及物业管理特点分析

一、富田太阳城概况

•郑州市“富田太阳城”位于郑州市航海路与世纪迎宾大道交叉口，紧邻880亩世纪

游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市，新东南板块龙头地位；经济繁华、

交通便利，地理位置极其优越。

・运用动静、商住分离的设计手法，集合欧洲城邦百年精髓，恢宏创就；集景观大道、

协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有

机结合，

•富田太阳城秉承“居住变化生活”日勺设计理念，针对客户群体特点，强调建筑功能

的整体性和时代性，从规划、景观、房型、建材等方面都充足体现了人文、自然、

生态和未来。

•富田太阳城以国际最新流行的设计语言，从整体到局部无一不在体现欧洲古典建筑

纯粹之美，高下错落、丰富多变的建筑轮廓回应郑州东南都市天际线；以欧洲截取

生活为摹本突破郑州东南商业格局，投资自用两全其美。

•富田太阳城总建筑面积18万平方米，24栋多层住宅，小区内各项配套设备设施齐

全，绿化景观广场，高级会所等应有尽有，到处体现了“以人为本”的居住理念，

塑造了郑州市小康居住生活的新典范。

•富田太阳城为河南振兴房地产开发有限企业开发建设的多层和小高层混合型住宅小

区，是郑州市重点项目，省委、市委、市政府及其他有关部门对其予以厚望。

•富田太阳城为高档多层和小高层混合型住宅小区，机电设备众多，管网也相对比较

复杂。

二、富田太阳城物业管理特点

•需要品牌物业管理为之装扮

好日勺物业需要好的物业管理呵护，需要好的物业管理品牌为之装扮，只有这样才能

充足展示物业的特点，才能使物业物有所值。河南XX物业管理有限企业是河南XX集团

的全资子企业，现为国家二级资质。

企业以发展求生存，通过先进口勺管理筹划，规范的操作实行，IS09001和IS014001

国际环境质量体系的导入、科学与系统的培训、有效的监督、评估和调整等环节，广泛

借鉴其他著名企业的先进经验，并结合自身的资源优势，实行以关怀员工、关注顾客的

需求，关注环境的温馨友好，关注物业整体气氛为特性的物业管理，形成具有鲜明特色

的xx物业文化及其雄心勃勃的I主体发展规划。

如今，xx物业已顺利通过了IS09001和IS014001国际质量体系双认证，并发展成

为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体日勺多元化全程物业管理服务

企业，先后有多种项目获得国家、省、市级优秀住宅小区（小区），园林式单位日勺荣誉

称号。xx物业人有实力、有决心、有信心，在富田太阳城H勺物业管理上再创但绩。

•管理者需对高档多层住宅小区整体运作具有经验和优势

富田太阳城作为郑州市首席小康生活住宅区，凝聚了河南振兴房地产开发有限企业

无穷的心血和汗水，郑州人民对其予以厚望，这就规定物业管理企业必须具有管理高档

住宅小区的丰富经验和优势。

XX物业现管理多层住宅面积逾8()万平方米，高档别墅逾1()万平方米，高层写字楼

1()万余平方。

从高档住宅小区的平常服务，到温馨细致的客户服务，再到独具XX特色的小区文

化活动服务，XX人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体日勺物业管理服务体

系，并将在富川太阳城的管理上具有独特的经验和优势。

•设备的安全运行是基本保障

富田太阳城设备复杂、种类繁多，要保证设备的高效、可靠、安全运行，需要一套

行之有效的管理措施。XX物业有专业的机电设备维修保养队伍，形成一套独特的机电设

备管理模式。企业以IS09001和ISOI400I质量管理体系中制定日勺各类设备程序管理文

献及其作业指导书为原则，全面推行TPM(TotalProductiveMaintenance)全面生

产维修模式，变被动维修为积极保养，使我们的设备设施管理更规范化、程序化。因此

我们对于富田太阳城的设备管理胸有成竹，游刃有余。

•安全管理是重中之重

富田太阳城地理位置的特殊性和使用功能的综合性决定了其人流日勺复杂性，安全管

理是重中之重。针对富川太阳城日勺特点，在护管员定岗方面，根据小区规划日勺特点，按

照内外相分离的基本原则，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，重点加强居住区

域安全力量，使业主安心、放心。

•采用分类管理，各有侧重的管理模式

富田太阳城物业管理既要为业主提供舒适、安静、有序的居住环境，又要面对外来

单位和个人。这就需要物业管理企业在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管

理两方面入手，采用分类管理，各有侧重的管理模式，使各分区相对独立。在商业物业

管理中着重优质的礼仪和功能服务，尊重业主的1个性彰显利自由空间；在住宅物业管理

中更多关注人性化管理和亲情关怀。我们要让所有的业主满意，让所有日勺顾客满意，让

外来的客户满意，真正感受到我们温馨而周到的服务。

•塑造良好的外在形象

富田太阳城作为郑州市日勺明星楼盘，承担着引领小康生活原则区H勺重任，这就规定

物业企业在作好各项基本服务的基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨的

生活环境，对外塑造良好的外在形象。

第三章富田太阳城物业管理服务思绪

一、富田太阳城物业管理服务思绪

＞强化服务意识树立振兴企业诚信形象

河南振兴房地产开发有限企业以务实的工作作风和强大日勺开拓魄力全力打造郑州

市经济小康生活区一一富田太阳城，足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象，而作为开

发商的合作伙伴，怎样通过系统化的物业管理服务，树立河南振兴房地产有■限企业诚信

形象，则是XX人口勺首要问题。

XX物业将力贯“源于心诚止于完美”的物业管理服务理念，强化服务意识，尤其

要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训，优化各项作'也程序，全力配合郑州富田太阳

城的各项创优工作，有效树立振兴企业的诚信形象，有力推进富田太阳城销售时继续火

爆。

＞细化服务质量营造温馨居住环境

物业管理的产品是服务，质量则是物业管理企业得以持续高效迅速发展日勺本源，作

为郑州市原则生活区的窗口单位，富田太阳城则更是如此。

XX物业将严格执行£09001和IS014001国际质量体系，细化服务质量，严格贯彻

各项操作流程及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，xx物业将运用“V型质量

控制体系”加强考核，首先可以促使xx物业加强客户服务工作，另首先也可加强各项

质量考核，为广大业主和振兴企业营造温馨生活新环境。

＞分区控制保证物业服务文明安全

富田太阳城融多层、小高层、门面房，因此其人流量的）复杂性和广泛性，决定了

富田太阳城安全工作的重要性。

XX物业将结合其状况，把文明安全工作做为一项重要内容安排在平常管理服务当

中，严格按照IS09001和IS014001实行24小时巡查监控制度，为业主解除后顾之忧，

使富田太阳城的物业迅速保值增值。

＞健全服务体系导入物业服务新模式

富田太阳城设备众多，怎样加强平常各项维护保养工作，延长使用寿命，保证正常

生活秩序，是xx物业富田太阳城物业管理服务的重要内容。

xx物业将全面导入“绿色服务模式”，以“TPM全面生产维修模式”为关键，制定

规范的设备维修保养程序，加强设备的平常保养，健全各项服务体系，导入独具特色的

XX创新服务新模式。

＞增进服务沟通建立有效沟通新渠道

作为郑州小康生活小区日勺标志性建筑，郑州市领导和振兴企业都对其寄予厚望，怎

样在平常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新

渠道是XX物业富m太阳城物业管理服务的关键内容。

XX物业将结合富田太阳城实际状况，积极与有关部门沟通，建立定期会谈或客户回

访制度，并就单位意见或提议及时进行沟通协调，紧密配合富田太阳城的各项迎检创优

工作，使其可以早日成为郑州市小康生活原则区。

＞佣金制管理保证物业管理服务质量

根据富田太阳城物业及周围物业的特殊状况，以便于和开发商沟通，保证物业管理

服务质量，因此XX物业管理有限企业拟采用佣金制管理措施。

佣金制关键含义是指“物业管理企业是开发商聘任日勺管家，开发商可对物业管理

服务质量按照双方约定原则进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际状况

进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。

按照国家及河南省物业管理条例有关佣金制的阐明，所有发生的合理费用不经由

物业企业走账，便于开发商有效地控制成本。

第四章物业管理服务承诺

XX物业管理企业郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备的状况下，接管富

田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理的典范：

<一年内客户满意率到达98%以上。

。一年内到达郑州市物业管理示范小区原则。

令两年内到达省级H勺物业管理示范小区原则。

4.1管理承诺暨规定到达日勺最终效果

序

号指标名称承诺指标完毕承诺指标日勺措施

房屋及配套设采用分工负责制，责任到人。建立完善的）巡查制度，

199%以上

施完好率健全档案记录，每六个月进行一次房屋完好率检查。

房屋零修、急修维修人员24小时待命，接到维修告知立即组织维修，

299%以上

及时率十五分钟内抵达现场。零修工程及时完毕，急修工程

不过夜，并建立回访制度和回访记录。

3绿化完好率99%专人负责绿化养护、保洁工作

保洁员十二小时保洁工作，按保洁原则进行操作，保

4保洁率100%

洁工作贯彻到人，监督检查得力，严格考核。

维修工程质量

5100%

合格率维修全程控制，监督检查，并按规定及时回访。

公共照明完好贯彻负责人，坚持对公共照明等公用设施进行平常巡

696%

率视检修和定期维护保养，并健全档案记录。

区内治安案件实行24小时监察制度，明保证安员职责，层层防卫。

71%。如下

发生率

全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，

8火灾发生率1%。如下由主任负责组织进行平常巡视，发现隐患及时处理保

证安全。

客户有效投诉

2%。如下采用措施,加强与客户沟通，定期走访客户，征求管理

率

意见,强化服务意识,及时为客户排忧解难,做到投诉

9客户投诉处理

100%处理有成果，有记录和回访。

率

投诉回访率100%

客户对管理服实行人性化管理，增强服务意识，加强与客户沟通，

1095%以上

务满意率完善小区服务。在平常工作中注意广泛搜集客户意见。

制定严格口勺设备操作和保养规程，贯彻岗位责任制，

大型及重要机

1199%实行巡查制度，建立设备档案，制定防止性维修保养

电设备完好率

计划。

4.2创立国家示范小区

我们承诺：在基础条件完备口勺条件下，一年内到达郑州市示范小区原则，两年内到

达河南示范小区原则。

4.3其他承诺

有关招投标的有关承诺：

xx物业管理企业完全同意和接受富田太阳城招标规定，并承诺如下：

•企业中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期准备工作。

•在协议有效期内我司违约，给单位导致损失，xx物业管理有限企业将对此予以责任

赔偿。

•协议期内，我司决不会向第三方转让中标项目，对部分也许分包或非关键的分包项

目，管理处一定事前告知河南振兴房地产开发有限企业有关部门。

•物业管理企业管理服务协议履行承诺

假如xx物业管理企业中标后，有关委托管理协议规定口勺内容所有由富田太阳城管

理处负责实行，管理处将严格履行协议中规定的有关乙方应承担日勺责任和义务，详细承

诺如下:

•根据有关法律法规及本协议的约定，制定物业管理制度。

•负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等的年度维修养护计划和

大中修方案，经业委会同意后负责组织实行。

•每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金（如设置）使用状况。

•对小区的公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必须与开发商协商，并通过有

关部门同意，报请有关部门同意方可执行。

•本协议终止时，管理处将向开发商移交所有管理用房及物业管理所有档案资料。

其他服务承诺

服务内容：除招标文献规定日勺有关服务内容外，我们计划提供某些客户需要的、管

理处力所能及的特约服务、商务服务及小区服务等项目，详细内容如下：

类另IJ编号项目内容

1搬运家私

特约服务2保洁上门服务

3上门维修服务

4代客打字

5代购车船票

商务服务6代寄、代领邮件

7彳t订报刊、杂志

8临时代为保管小件物品

文化活动9节假日装饰、宣传

服务10公益性宣传活动

11其他故意义的文体活动

第五章物质装备计划预算

提纲：1、物质装备本着高效、实用、节俭的原则进行测算和配置;

5.1管理用房与护管员宿舍

管理用房合计75户，其中：

办公室：45nf（其中包括主任室15m2,客户服务部30m2）

维修部：30肝（作为机电维修操作间）

护管员宿舍和管理处食堂与开发商另行协商处理。

5.2各类器械，工具装备以及办公用品计划

（对讲机按三年折旧计算，其他物品按五年折旧计算）

行政办公用品及生活必需品

项目配置数量单价合计备注

经理桌椅1套

办公桌椅3套

空调2台

电脑1台不含中控室

喷墨打印机1台

机1台

保险柜1台

验钞机1台

沙发2套

机3部

摄影机1部

组合资料档案柜5套

其他办公用品若干

小计

维修工具

项目配置数量单价合计备注

员工工作桌椅2套

铁架床1套

更衣、储物柜、工具柜2组

75型室内疏通机1M

电焊机1台

冲击钻1台

手电钻2台大小各一

铝合金梯1套长中短各一

测试仪器2套万用表、摇表等

手工工具1批

应急灯9台维修3台，护管6台

潜水泵2台

小计

保洁绿化工具

项目配置数量单价合计备注

剪草机1台

玻璃水刮4套

保洁及浇花用胶管300米

绿化养护工具1套

小计

护卫、消防装备

项目配置数量单价合计备注

员工工作桌椅5套

铁架床8套

更衣、储物柜、工具柜8组

对讲机5部

警棍、机套等17副

防毒面具17副

小计

第六章物业管理服务费用测算

6.1物业管理服务费用测算（佣金制，按照一期24栋楼进行测算）

人员数量工资原则社会统筹医疗保险工装合计

项目7（41人）（元/月）（兀/月，（兀/月，工（兀/月）（兀/月）

工资原则资原则的J8%）

的24.4%）

管理处主任11800439144672450

事物助理11400342112671921

管理员180019564671126

设备主管1100024480281352

设备运行4800195G4284348

管理人员

护管队长190021972361227

护管班长370000362208

护管员1560000369540

厨师16000036636

保洁班长16001464820814

保洁员1050000205200

绿化工255000201140

不可预见费按以上总费用H勺2%计算639

管理佣金8000

税金按以上总费用日勺5.5%计算2233

总计42834

即物业管理服务费用（优金制）为42834元/月

②其他费用

月支出

序号项目测算依据

（元）

—•办公费3150

1通讯费⑴市内：200*2+150*1=350550

2低值易耗品300

3办公水电500

4业务费300

5固定资产折旧对讲机按三年折旧，其他物品按五年折旧计算1500

~[保洁、消杀费2066

1工具费按人均20元/月计算220

2物料费按人均20元/月计算220

3垃圾清运14.5*3*30.51326

4消杀费300

三维保费用1100

1水系统综合测算300

2机电系统维修综合测算500

3低值易耗品按每月200元300

四绿化费用500

1肥、药200

五不可预见费按以上项目费用总数的2%计136

七税金按5.5%缴交382

合计7334

③物业管理服务收支测算

A.根据以上测算，振兴房地产开发有限企业物业管理服务支出费用为

42834元/月+7334元月=50168奇月

B、富田太阳城教坊24栋，多层住宅建筑面积为110445武，小高层住宅面积为46278

m2,xx物业拟按照郑州市一级物业管理收费原则收费，即高层住宅部分1.1元/

月*nf,多层住宅面积0.38元/月*而，其他收费则严格按照国家及省市有关规定

收取。因此，物业管理费为：L1X46278+0.38X110445=92874元/月。

6.2佣金制的几点阐明

1.根据富田太阳城物业及周围物业的整体状况，为便于和开发商沟通协调，同步也为

了保证物业管理服务质量，xx物业拟对富田太阳城日勺物业管理采用佣金制的合作模

式。

2.佣金制关键含义是指“物业管理企业是开发商聘任日勺管家，开发商可对物业管理服

务质量按照双方约定原则进行考核，人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际状

况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。

3.按照国家及河南省有关物业管理服务“佣金制”的有关阐明，物业管理服务活动中

所发生的所有合理费用(含办公费、保洁费、维保费等)由开发商承担，即不经由

物业管理企业走帐，但物业管理企业应列具详细的支出报表报由开发商审核，而物

'业管理企业只收取人工费用、不可预见费、管理佣金和税金合计50168元/月。

4.按照国家及河南省有关物业管理服务“佣金制”的I有关阐明，物业管理企业所收取

的物业管理服务费用应全额交纳给开发商，但开发商应支付物业管理企业为业主所

开具有关发票日勺税金。

5.工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，原则为600元/套，夏装2套，原则

为200元/套；维修人员冬装2套，原则为200元/套，夏装两套，原则为140元/

套；护管冬装两套，原则为300/套，夏装两套，原则为130元/套；保洁人员冬装

两套，原则为160元/套，夏装两套，原则为80元/套。

6.按照国家有关法律规定，社会统筹企业缴纳部分占员工工资总额的24.4%其中包

括社会养老保险(23%),工伤保险(0.4%),失业保险(1%)。

7.按照国家有关法律规定，社会医疗保险企业缴纳部分占员工工资总额的8%。

8.按照国家有关法律规定，税金占物业管理企业支出总额的5.5%,其中包括营业税

（5%）,城建税（营业税日勺7%）,教育费附加（营业税的3%）。

第七章富田太阳城物业管理服务方案

根据目前对富田太阳城项目的理解和分析，我们将按照分类、细化原则提出详细时

物业管理服务方案。

第一节内部管理、运行机制

完善明晰的管理职责、高效节省的人员组织架构，是物业管理企业保证管理服务成

效口勺前提。为了保证“富田太阳城”物业管理目的承诺可以准时有效地贯彻，保证管理

成效，XX物业将选派高素质的管理和技术骨干构成“富田太阳城”管理处，实行经理责

任制，并明确参与“富田太阳城”物业管理日勺各有关机构或单位各自的职责和承担的作

用，对该物业日勺管理实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的管理机制，全面导

入IS09001和IS014001质量管理体系，严格考核，充足发挥员工欧I工作潜能和热情，

从而到达理想日勺管理服务成效。

XX物业管理企业根据富田太阳城日勺详细状况，提出如下管理架构方案:

1.内部管理架构

2.管理服务人员配置方案

部门岗位设置及人员配置数量小计

管理处主任1人1人

客户服务部事务助理1人，管理员1人2人

维修部主管1人，维修人员4人5人

公共秩序维护部队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人20人

环境部班长1人，保洁员10人，绿化2人13人

总计41人（暂定）

3.管理人员岗位职责描述：

①管理处主任：全面负责管理处工作，对管理处出现日勺工作失误和问题负责。

重要工作内容：制定管理处工作计划，设置管理处组织机构。负责管理处材料计划、

财务开支的审批。负责检查、考核、总结、改善管理处工作，确定奖惩。负责对外

联络、接待工作。分管客户服务部和维修部，详细安排、指导和检查有关工作。

②事务助理：

重要工作内容：平常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤记录。收入支出管

理，财务汇报。

4.管理运行机制

xx物业管理企业通过几年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管

理制度，重要内容包括：

•具有XX管理特色的质量管理体系及其实现措施，其关键为：”计划一实行一检查一

处理"（PDCA）的质量管理循环。

•计划目的责任制：按照国优考核原则，结合管理处实际制定各项管理、经济目日勺，

明确管理处对应责任和权利，在实行过程中抓好权限下放和自我控制，实行过程中

的检查和改善，进行目日勺成果评价，确定业绩优劣，并与个人利益和待遇相结合。

•由工资鼓励、人才选拔、福利、企业文化、关怀机制等构成日勺鼓励机制；如图：

阐明:

鼓励机制不仅仅也括工资福利日勺鼓励、奖罚刺激、升职时鼓励，还包括员工对

企业理念日勺认同、企业对员工无微不致的关怀等。员工只有认同了企业的理念，对

企业才会有归属感，才会有更多口勺工作激情。只有员工感受到企业体贴入微口勺关怀,

才会有强烈口勺回报意愿。

•由行政管理制度、IS09000质量体系文献构成的制度自我约束机制，以及由员工

意见反馈、省教育厅、上级企业定期审查的I监督机制；（如图）

阐明：河南振兴房地产开发有限企业、市区政府主管部门、国基物业管理企业都是

管理处工作的监督者。管理处通过运行IS09000和IS014001环境质量管理体系进行自

我约束；通过定期或不定期对员工工作质量进行跟踪检查、考核，及员工随时向上级反

应问题、意见和提议，到达深入的自我监督、自我约束口勺目口勺。

5.工作流程

xx物业管理企业在物业管理服务中拥有一套完善的、实践数年非常成功的工作流

程。其中有：

章节编号章节标题

QP-4.2物业项目验收接管程序

QP-5.3物业装修管理程序

QP-5.4物品采购与管理控制程序

0P-5.6建筑物使用与维护管理程序

QP-5.7设备设施使用与维护管理程序

QP-5.7.1供电管理程序

QP-弱电系统管理程序

QP-5.7.4给排水管理程序

QP-5.9护管服务管理程序

QP-5.10消防管理程序

QP-5.11紧急事件处理程序

QP-5.12保洁卫生管理程序

QP-5.13绿化管理程序

QP-5.14车辆交通管理程序

QP-5.15报修服务管理程序

QP-5.17小区文化活动管理程序

QP-5.18公共物业标识管理程序

QP-5.19顾客沟通程序

QP-5.20顾客投诉处理程序

QP-5.21物业管理费用收取程序

QP-6.1顾客意见调查与分析程序

QP-6.2内部审核程序等等,详细内容略。

6.信息反馈（投诉处理）渠道及时间

为了保证小区的物业管理服务质量，使客户满意率到达和保持95%以上，管理处将

设置多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。

•在管理处建立客户意见登记本，随时搜集有关客户对物业管理方面日勺意见。

•设置24小时客户投诉热线，24小时接受投诉。公告管理处邮箱地址、号码及负

责人姓名。

•每六个月做一次对物业管理服务的意见调查，广泛征求客户意见，并将调查成果整

顿汇编，进行记录分析，查找问题原因，提出改善方案。对重要问题予以正面答复。

•建立与振兴房地产开发企业定期座谈的制度，虚心听取开发商意见和提议。

•定期向上级单位做工作请示、汇报，积极接受工作监督和指导。

•多种信息反馈处理时间：

信息反馈类型处理时间备注

一般的水电维修5~15分钟之内赶到现场处理

客户对服务质量接到投诉即时提出诚恳日勺处理意

口勺投诉见，并在合适的时候进行回访

消防事故3分钟之内有关人员必须赶到现场

接报后有关人员最迟不超过3分

其他各类紧急事件

钟赶到现场

7.物业资料管理

物业资料是物业管理日勺重要资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”

的管理原则，实行原始档案和电脑档案管理日勺双轨制，建立档案管理系统。

小区运作伊始，我们就将建立详尽完善的物业档案资料，为后来的管理打下良好口勺

基础。以机电设备资料为例：

（一）原始基础资料

包括各设备设施的原始技术资料、技术参数，竣工图纸，检查合格证书和质量保证

书，单机试运转汇报，系统加压测试汇报等。

（二）运行管理资料

•对所有设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清晰标

示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定负责人，并记录在案。

•按设备日勺详细状况制定操作规程、机房管理规定，绘制各类系统流程示意图，放置

在合适位置，并复制存档。

•建立设备卡，除抄录设备的原始技术资料外，每次维修保养的过程尤其是原始技术

资料中无法反应的冬配件型号等均需记录在卡，便于后来维修。

•平常运行资料：如运行数据登记表，设备巡查记录，都应忠实记录并留存在档。

•工程改造资料：在小区运作中，不可防止时会发生多种工程改造，所有日勺技术资料、

图纸均需详细编目留存，以备后来询查。

详细档案资料的分类管理（见表一、表二）

表一物业接管移交资料

名称资料内容

A：规划图纸、项目批文、用地批文

工程建筑

B：建筑许可证、投资许可证、动工许可证

产权资料

C：拆迁安顿资料

A：红线图、总平面图

B：地质勘察汇报、开竣工汇报、图纸会审汇报

C：工程协议、工程预决算

D：工程设计变更、告知及技术核算单

E：竣工图：1、单体建筑、构造、设备竣工图

2、消防、智能化等工程及地下管网竣工图

工程技术资料

F：房屋、消防竣工验收证明书

G：钢材、水泥等重要材料的质量保证书

H：新材料、构配件的鉴定合格证书

I：供水、供电、消防、智能化等设备的检查合格证书及技术资料

J：绿化工程竣工图

K：其他技术资料

表二管理档案资料

名称资料内容

物业资料房屋基本资料、分区资料

A：事务值班表B：事务交接登记表

事务资料C：平常事务巡视记录D：事务回访登记表

E：搬白（入）物品登记表

维修资料A：平菖,维修登记表B：公共设施维修登记表C：大中修登记表

A：平常巡查记录、交接班记录、值班记录

护管交通B：查岗记录

管理资料C：物资搬运放行记录、

D：车辆管理记录E：紧急事件处理记录

A：公用设施保养维修记录

设备管理资料B：各项机电设备保养维修运行记录

C：设备分承包方维修保养记录D：设备检查记录

A：员工个人资料、聘任表B：员工业绩考核及奖罚记录

员工管理资料C：员工培训计划及实行记录D：员工培训考核记录

F：重要岗位员工地址、等记录

A：客户意见调查、记录记录

客户反馈资料

B：客户投诉及处理登记表

A：主管人员值班及督察记录

B：政府部门文献

C：主管领导部门文献及兄弟单位资料

行政文献资料

D：管理处规章制度、告知、通报等文献

E：管理处荣誉一览表

F：管理处会议记录

第二节小区设备设施的管理

富田太阳城设施设备管理是物业管理工作的基础和重点之一，我们将贯彻岗位责

任制，使设备的维修保养责任到人，强化巡检、运行管理和防止性维修保养等。同步按

企业IS09001和IS014001质量保证体系规定进行管理，如《设备设施管理程序》、《供

配电管理程序》、《给排水管理程序》、《消防管理程序》等程序文献，《设备设施维修保

养手册》、各类设备操作规程等作业指导书，使我们的设备设施管理规范化、程序化。

本小区设施设备管理重要由管理处维修部承担，企业提供人员、技术支持、不定

期派有关专家前来指导，并选派5名技术骨干负责维修部的工作，严格控制好维修技术

人员的选聘，加强培训，造就一支业务水平全面、责任心强、爱岗敬业的技术队伍。

2.1供配电设备

工作内容：

维护供配电设备H勺良好工作状态，保证小区电源供应正常，为营业以及居民用电提

供可靠口勺电力保证。

工作要点：

•根据《供用电协议》和用电负荷的季节性特点，合理调整变压器的运行方式，最大

程度的发挥变压器口勺运用率，保持电容赔偿柜良好的工作状态，保证功率因数符合

规定规定。

•配置专业人员管理供配电设备，操作人员实行持证上岗，按规程操作。严格控制停

送电操作，设备的检修应避开办公和营业时间。

•值班人员每班对配电室巡检，加强防止性维修和年度保养，认真填写巡检和保养记

录。

2.2公共照明、广场照明、泛光照明

工作内容：

保持公共通道、楼梯、广场、泛光照明设施及灯具日勺完好和正常工作，在保证小区

外观形象和业主以便的前提下，尽量节省能源。

工作要点：

•加强巡检工作，发现照明设施损坏及时修复。

・根据季节变化及时调整照明送电时间，做好重大节日和接待时的灯光布置。

•在条件容许的状况下，选用节能灯具，安装定期器和红外感应开关，为业主节省能

源。

2.3给排水系统

工作内容：

维护系统的良好运行状态，保证小区正常供水，保证二次供水到达国家饮用水原则;

保证小区排水系统畅通，防止暴雨、水患给小区正常日勺生活和营业带来不便。

工作要点：

•定期检查生活水泵、排水泵的运行状况，检查水池、水箱和各类管网与否有异常，

防止跑冒滴漏。

•加强平常保养工作，定期对泵类进行年度检查，防止多种故障发生。

•水池、水箱的清洗要有获得健康证的工作人员进行，并获得卫生防疫部门颁发的检

查合格证。

•每次暴雨洪水到来之前，重点检查排水泵的运行状况，保证管路畅通。

2.4消防系统

工作内容：

负责消防设备欧J巡检、维护、维修，保持消防系统各设备的正常工作状态，保证系

统联动正常可靠，及时消除多种消防隐患。

工作要点：

•对于住宅小区，消防是工作的重中之重，要保证系统安全可靠，必须加强对员工消

防意识和小区消防设备性能知识的培训，加强对客户消防知识的宣传。

・24小时安全值班，亲密监视系统运行，认真看待每一次报警和每一台消防设备的动

作，增长巡检力度和防止性维修保养。认真查看打印记录，分析有关数据资料与否

正常。

•对不常常启动的泵类设备，应定期试运行。要俣持管网压力符合消防规定。

•加强供配电室气体消防系统的检查，气瓶压力与否正常，电磁阀动作与否可靠等。

•定期进行消防联动试验和消防演习，检查系统与否正常，增强员工日勺应急处理能力。

2.5房屋及附属设施日勺维护、修缮

建筑物主体

工作内容：

保持构造不被任意改动，外墙、门窗、地面、天花板完好和及时修复，保证小区各

部位构造安全，外观完好。

工作要点：

•对建筑物进行平常巡查和全面检查，包括地面、墙面、天花板、走廊、楼梯、天台,

发现问题，及时报管理处，由管理处安排工程部负责修缮和养护。

•定期进行基础和整体观测，发现异常及时向业主委员会汇报，组织有关专家会诊，

提出意见。

•加强装修管理，严格按建设部《室内装饰装修管理规定》进行有效日勺控制，重点关

注承重构造、智能管线、消防设施等方面日勺安全和完整。商业二次装修按规定须报

消防审批的，要及时办理。

附属设施

工作内容：

保持小区附属设施的完好、无损，保证小区附属设施正常发挥作用。

工作要点：

•定期对小区附属设施进行巡检，发现问题及时处理。室外管网、消防接合器表面有

无锈蚀，阀门与否滴水，广场花木护栏、路面、台阶有无损伤。

•室外雨水井、污水井要定期清理，防止污物沉积。

・小区避雷性、避雷网要定期检查，定期除锈刷漆，保证各部位连接牢固。定期测试

系统的接地电阻，保证不大于4欧姆如下，否则应采用对应措施。

•广场车辆出入口等其他附属设施，要加强平常检查维护，保证装置灵活可靠。

第三节公共秩序管理服务方案

安全工作是重中之重。XX物业管理有限企业将在富田太阳城H勺物业管理范围内维护

公共秩序，协助公安机关做好治安方案工作，为业主提供安全的工作、生活环境。

富田太阳城巡查岗构筑了其第一道安全防线，小区各入口、车场固定岗构筑了小区

日勺第二道安全防线，公共通道构筑了小区第三道安全防线，巡楼护管员构筑了小区第四

道安全防线。

3.1安全管理职责

巡查监督.....防止罪案发生。

消防安全.....消除火灾隐患。

车辆管理-----维护交通秩序，保证车辆安全

3.2安全岗口勺分类和分时设置

安全岗设置类别

・固定岗：车辆出入口、小区出入口等。

作用：区内车辆、人流进出管制，对安全重要部位进行定岗防备。

•巡查岗（不定点安全岗）：设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。

作用：防止、消除安全及火灾隐患，巡查楼层安全状态，保证无安全盲点，指挥交

通疏导等。

・机动岗：特殊设置日勺安全岗。

作用：作为安全迅速支援力量，应付处理突发事件，检查各岗位的状况。属于非常

设安全岗。（一般由主管担任）

安全岗的日间和夜间设置

安全岗位设置根据日间和夜间不一样的安全管理要点而确定，且明确责任区域，可

保证无论在日间或是夜间，所有区域都可波及而无盲点，覆盖空间和时间。

3.3公共区域管理

工作内容：公共秩序管理、消防管理，车辆进出管理，物品进出管理。

工作要点：

•礼貌注视往来行人，发现可疑人员及时向机动岗汇报；

・作好车辆进出登记，严禁违规车辆进入区内。

•有货品进出，必须查验，严格严禁可疑物品进出。

•巡查岗认真巡视、检查广场内各区域交通状况，严禁任何有碍公共秩序的活动和行

为。

•有大型活动时，积极配合有关部门，按规定作好交通疏导、维护秩序等工作。

•发生盗抢案件要积极协助处理，保护现场，迅速报案，协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。

3.4