年度服务网点考评管理规定

年度服务网点考评管理规定

一、考核与激励的目的

、鼓励先进、促进进展。

、指标量化，科学合理。

二、具体考核指标

、服务基础设施：信息化建设、硬件设施、运作管理制度。

、服务满意度考核：服务及时性、技术水平、服务规范满意度。

、日常考核：服务脚点日常管理的各个方面。

具体考核标准见《XX空调签约技术服务单位季度考核评分标准》

三、考核办法

1、日常考核采取扣分与加分制，每月各产品管理中心公布日常考核结果及排

名一次。

、每季度汇总月度考核的结果，进行季度级别评定并计算服务奖励。

、汇总四个季度的考核结果，进行年终优秀评比。

、公司顾客服务部对签约技术服务单位进行最终等级评定。

四、考核级别

、每个季度的考评结果分为四个等级：、、、，各级别对应的分数如下；

:----分:----，分

:----分：----分

、季度综合评分〈分，将被撤消签约技术服务单位资格。

2、不能评为级的范围：

()、未实施《XX空调顾客服务管理系统》(网点版)软件的。

()、没有申领一定量的美的工作服。

()、没有参加培训的。

()、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。

()、因违规操作造成人员伤亡的。

五、激励办法

(一)正激励

、根据等级评定情况，确定各季度服务结算标准上浮奖励。具体奖励标准如

下表：

级别安装服务奖励

级

级

级

级取消服务奖励

安装奖励标准如有变动另行通知。

、关于严格遵守本《顾客服务管理制度》的各项条款，且能积极配合我产品

管理中心开展工作的，有突出奉献的好人好事的被新闻媒体进行宣传报道的,

我公司将按下列标准予以正激励及日常考评加分，并通报区域各签约技术服

务单位。

类别正激励标准考评加分

国家级新闻媒体~元次分篇

省级新闻媒体〜元次分篇

关于受到用户来信夸奖并经核实的，我公司将予以通报夸奖、日常考核加

分次，并对突出事迹给予物质奖励。

、根据各季度的考评结果，结合签约技术服务单位在整个年度的服务表现，

在年度结束后评出优秀签约技术服务单位及优秀服务人员，并给予一定的物

质或者精神奖励。

（二）、负激励：

关于违犯我公司顾客服务管理制度的将按《XX空调签约技术服务单位负激

励标准》给予处罚并进行日常考核扣分。

六、维修网点考核办法

、考核方式与安装网点相同：

、维修网点根据季度考核结果，根据级别给予用应时间段维修费用上浮。

级别维修服务奖励

级结算费用*

级结算费用*

级结算费用*

级取消服务奖励

、每个季度的考评结果分为四个等级：、、、，各级别对应的分数如下；

:----分：----分

:_一分：_一分

、季度综合评分〈分，将被撤消签约技术服务单位资格。

、不能评为级的范围：

()、未实施《XX空调顾客服务管理系统》(网点版)软件的。

()、没有申领一定量的美的工作服。

()、没有参加培训的。

()、出现过省级(含省级)以上新闻媒体曝光的。

()、因违规操作造成人员伤亡的。

()、有三次以上不诚信记录的不能参加网点评比，严重的将取消网点资

格。

有完善的服务管理规定，人员整体素养高，形象统一，精神面貌好网

月艮点内部管理严格、规范。

务有完善的服务管理规定，人员整体素养较高，内部管理较规范

运

有比较完善的服务管理规定，人员整体素养通常，内部管理通常

作

管内部服务管理规定不完善，部分问题需限期整改

理

内部服务管理较差，部分问题急需整改

内部服务很差，存在较多的问题。

二、服务满意度考核：（分，安装维修分开统计）

类别项目分值评分标准

及时性得分计算方法为：

月艮及时性得分=（X小时完成数量+X小时完成数量+X（一天

务完成数量）+X（一天完成数量）+X天后完成数量）回访用户总数

X

及

时

性

务

酒

1、本项目要紧考核用户对服务人员安装技术水平的评价。

忌

、用户对服务人员的技术水平的评价分为：很优秀（分）、比较好

度2

技（分）、通常（不表态或者不熟悉，分）、比较差（分）、很差

术（分）五等。

水、技术水平满意度（各用户回访满意度评分总与回访总数）

平、季度考核得分：满意度在以上为满分（分），满意度每下降扣分，

扣完为止。

1、本项目要紧考核用户对服务人员的服务态度、服务意识、语言规

范、行为规范等的总体评价。

2、回访时记录录用户对本次服务规范性的整体评价，分为“非常满

意（分）、满意（分）、通常（或者不表态）（分）、不满意（分）、

服

非常不满意（分）五等。

务

规3、未按美的公司要求着工装，未使用盖布、垫布，未佩戴顾客服务

监督卡的，计入“不满意”。

范

性4、服务规范满意度（各用户回访满意度评分总与回访总数）

5、季度考核得分：满意度在以上为满分（分），满意度每下降扣分，

扣完为止。

三、日常管理考核：（分）

1、日常管理考核每月分，中心每月公布日常考核结果。

2、季度考核时汇总本季度内三个月的日常考核的分数。

3、日常考核采取扣分与加分制，包含投诉处理、结算、技术培训、退换机、

服务主任综合考核、加分奖励等，由产品管理中心各岗位人员根据网点

日常服务工作情况及网点内部的综合管理情况进行评分，具体见《美的

空调签约技术服务单位日常考评细则》。

XX空调特约技术服务部季度考核评分汇总表

产品管理中心:考评时段:,年月日至一年

月日

服务网点名称:网点编码:

考核指标得分

满分值考核内容

类别

基础服务信息化建设

设施服务硬件设施

（分）服务运作管理

服务满意度服务及时性小时完成率：

考核技术水平满意度：

（分）服务规范性俩'dfc思良Hi：：

月份扣分：加分：

日常

月份

扣分：加分：

考核

（分）月份

扣分：加分：

合计级别：本季得分：

顾客服务主任:产品管理中心经理:顾客服务部:

XX空调签约技术服务单位季度考核汇总表

产品管理中心名称：网点类别：考评时段：月一日至月一日

考核得分安装量维修量

序号网点编码网点名称总分级别备注

基础设施满意度日常考核（套）（单）

顾客股务主任:产品管理中心经理:顾客服务部:

XX空调签约技术服务单位日常考评细则

一、投诉处理与回访管理

负激励（元扣分

类别考核内容

次）份次）

、接用户电话不按照规定语言要求，回答用户态度生硬或

者与推诿用户服务请求。

、不记录或者遗漏用户投诉信息。

、无人接听或者有意不接听用户投诉电话。

、接中心派工后不及时与用户联系，造成用户多次投诉。

、不能按与用户约定的时间及时上门服务造成用户投诉。

、夸大质量问题，损坏美的公司声誉的。

、随意给用户承诺而给美的公司造成损害的。

、服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或者与用户发生争吵

而造成投诉的。

、对用户安装、维修要求推诿而造成用户投诉，对营销中

心或者顾客服务部委派的安装、维修工作不执行的。

、为用户服务时，将用户空调拆散搁置长时间不处理.，造

投成用户投诉。

诉、没有征求用户安装位置或者其它意见要求而造成用户投

处诉的，或者所装位置、空间不合理造成用户投诉或者引起退

理换机

、不按规定收费或者可协商性收费事先未作说明而造成事不合理费

后与用户发生争吵的。用的倍

、对责任区域内的维修，因网点自身服务问题或者不配合远程维修

中心派工，而造成远程派工的。费的倍

、接中心派工后未在小时内与用户电话联系的。

、未在小时内进行投诉处理的反馈的或者反馈结果不真实

的。

、未按规定使用网上派工功能或者未在规定时间内上网同

意信息的。

、冒充用户投诉或者怂恿用户投诉的。

、上门为用户服务时，没有按规范语言问候与敲用户家门，

没有递交与介绍《顾客服务监督卡》。

、上门为用户服务时不按规定穿着美的工装、衣着不整齐

或者精神面貌差的。

、上门服务穿着其它品牌的工装的

、为用户服务时，不穿鞋套、不将工具放在自带的垫布上、

没有将用户的家具用盖布盖好的、不按规定征询用户意

见搬运用户家具、

、户外高空作业时不系安全带。

、安装时不按美的公司要求使用无尘安装装置的。

、为用户安装空调后没有将保修卡留给用户、没有向用户

回

讲解使用方法与保养常识的。

访

、为用户服务后，不按规定为用户打扫卫生，整理被挪动

管

家具。

理

、为用户服务时，损坏用户家具或者其它用品与损坏用户,并照价

装修。赔偿用户

、安装前、后不试机，不检漏，不封好穿墙孔，不作排水、

排空气试验，不检查电源或者明显安装维修技术不良造成

用户投诉的。

、在用户家吃、喝、拿、抽烟等，或者乱翻用户家物品的。

、因安装质量差造成的维修，对安装单位要进行负激励。维修费倍

、因安装维修技术原因造成需要为用户退换机的。

、用户强烈要求附加一些明显为力所能及范围之内的服务

（如把包装箱带走、接插头等）而拒不提供服务的。

、为用户维修空调后没未向用户说明维修内容或者未作出

相应交待而造成用户不满的；未经用户同意就离开造成用

户不满的。

、为用户安装、维修后不留美的空调及服务单位电话的。

、维修档案所留电话无法联系到用户的；单位用户联系人不予结算

栏为空或者不是填写当事人的，造成无效回访的。维修费。

、安装单位因安装原因造成维修的由安装单位自己负责解扣回对应

决，如需其他单位协助解决。维修费用

、因安装原因，造成用户投诉而拒不解决问题的

二、结算审核

负激励（元

类别考核内容扣分

次）

、所描述的维修内容与用户反映的内容不符，以小填大；基本结算

编造《维修记录表》、维修内容不属实；过保填写维修单费用的倍

的，一律不予结算并进行负激励。

、编造《美的空调安装通知单》、抽单不帮用户安装或者基本结算

未经公司同意异地销售的一律不予结算并进行负激励。费用的倍

、重复填写《维修记录表》的，一律不予结算并进行负激基本结算

励。费用的倍

结、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，

算经复核后的电话与原电话号码相差位的，不予结算档案录

审入费并负激励。

核、电话错（通过这个电话根本就找不到当事人）、空号，安装维修

经复核后的电话与原电话号码相差超出位的，不予结算安费的倍

装维修费，并负激励。

、安装维修档案录入不规范的，部分内容录错（电话错情

况除外），不予结算档案录入费并负激励。

、未经我公司同意的代结卡，一律不予结算并进行负激励。以上

、从中心要求开具发票之日起，未按要求在三天内将发票

寄出的。

、非用户要求的上门维修或者在上门保养过程中的有意维以上

修的，对应单据不予结算。

、工程机安装卡与零售卡未按要求区分与注明的。单

、电子档案发送不及时的（小时以外发送或者未按美的公次

司有关要求发送），不结算录入费。

、重复录入、发送电子档案，造成档案重复；不事先核查

档案情况而导致结算时无档案的，造成结算时间拖延的。

、发票有涂改、大小写不正确、客户名称未按公司要求填

写、发票公章与单位名称不符的未附证明的。

、单据填写不全、字迹潦草、整理不规范。

、单据不按时提交、提交手续不全或者大合格。

、工程机用户、单位、工厂、服务场所空调维修的结算凭

证无用户单位公章。

、遗失安装维修单据的。

、遗失条码或者条码贴错。

、安装、维修单无用户亲笔签名的，不予结算。

、维修内容不合技术逻辑：补焊未画简图.不予结算C

、工程机维修无派工单的，不予结算。

、换配件维修，无相应旧件退回营销中心；更换配件无填

写新旧件编码、名称，不予结算。

、维修单中填写的维修编码与实际维修无符，不予结算。

、虚报或者多报远程维修差旅费的，不予结算差旅费。

、安装属实，购买日期与安装日期不符（包话超前或者延分次

后），不予结算

、安装维修属实，涂改后安装维修日期为实际日期，结算分次

、安装维修属实，涂改后安装维修日期与实际日期不符，分次

不予结算

、属安装原因维修、重复维修、屡次维修，不予结算。

、对通知核实的单据所反馈的信息不属实的，不予结算。

、网点更换资料未及时通知产品管理中心的。

、虚报工程机维修的。

、虚假中报工程机奖励的，不予结算安装费。基本安装

费的倍

三、配件管理

负激励（元

类别考核内容扣分

次）

、废旧件标识卡填写不全或者填写不清晰。元件

、所退废旧配件没有标识用户资料与故障现象。元件

、将正品配件当废旧件退回我公司（误判），因维修技术原同等价格

因造成配件损坏的。倍

、将非美的空调配件当我公司配件退回我公司的。同等价格

倍并予以

没收

、退回的压缩机未按要求焊上盲管。

、包修期外维修的废旧配件当包修期内配件退回我公司。同等价格

倍

、维修时（含包修期外）签约技术服务单位因使用非美的并承担所

公司提供的配件造成用户投诉、索赔等。有费用责

任

、包修期外维修，收用户费用又不将1日配件交给用户或者同等价格

不按管理规定收取配件费用造成用户投诉。倍

、不积极储备零配件，影响维修服务工作。

配、旧件未在公司规定时间内退回中心。按包外零

件售处理

管、所退旧件与维修记录表换件不相符或者旧件标识卡故障

不予接收

理现象与维修记录表不相符。

、网点退合格件途中损坏。不予接收

、不支付运费或者不按时确认配件运输费。

、申领配件无计划，领退（反复）频率高的。

、申领配件三天内不提货的。

、申领配件不按要求填表、不规范的。

、每次收件不按时签收返回配件业务单据。

、配件押金低于库存金额时不确认从安装维修费扣款的。

、盘点不积极配合，盘亏配件不确认，盘点结果不属实或

者未按要求完成。

、配件在网点存放未受到良好保护，致使配件报废。

四、培训管理、质量信息及退换机管理

负激励（元

类别考核内容扣分

次）

培、不参加美的组织的培训活动的（包含美的服务网站培训

训活动）。

管、参加培训人员的名额少于培训要求的。

理、培训期间，参加人员违反培训纪律的。

、不能通过培训考核的或者不能通过网上考试的。

、网点无内部培训计划、培训记录或者培训无效果。

、网点内部技术及培训资料管理混乱的

、不按规定及时反馈外部质量信息的

质

、同一机型在同一月内发生同一故障三次以上的，或者新

量

机在安装中，出现有台及台以上同一故障的，不填写外部

信

产品质量信息报告的

息

、连续三个月不反馈产品部质量信息或者质量信息反馈内

容不属实的。

、不按中心要求反馈维修案例或者反馈的内容不属实的

缺件价格

、退换的旧机配件、附件及包装箱不齐全的。的倍

、因安装维修技术原因造成为用户退换机的

、退回旧机因无防倒标识造成退回外机倒置的。

、所报退换原因与事实不符的。

退

、未经中心审批直接退换的。

换

、退换机申请表填写不规范的。

机

管、＜＜美的空调退换机申请表＞＞未在发生退换小时内传真至

理中心的。

、在换机后小时内未将＜＜美的空调退换机档案更换表传真

至中心的。

、退换完的机器未在一周内送到中心办理退换手续。

、退换机条形码与退换机申请不符的。

、退换率在%。以上的每件扣分

五、顾客服务主任考核

负激励（元

类别考核内容扣分

次）

、不积极配合并参与我公司组织的各项服务活动。

并承担所

、因服务质量原因造成重大投诉与曝光的。有费用责