医疗卫生举报投诉制度

PAGE医疗卫生举报投诉制度一、总则（一）目的为了加强医疗卫生行业管理，规范医疗卫生服务行为，维护患者及相关方的合法权益，及时、有效地处理医疗卫生举报投诉事项，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于辖区内各级各类医疗卫生机构及其工作人员在医疗服务、医疗质量、医疗安全、医德医风等方面的举报投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及相关政策处理举报投诉事项，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对举报投诉事项进行客观、公正的调查处理，不偏袒任何一方，维护当事人的合法权益。3.及时高效原则：建立快速反应机制，及时受理、调查、处理举报投诉，提高处理效率，减少对正常医疗卫生秩序的影响。4.信息保密原则：保护举报投诉人的隐私和个人信息，不得泄露举报投诉内容及举报人相关信息，确保举报人安全。二、举报投诉受理（一）受理渠道1.设立专门举报投诉电话：公布统一的举报投诉电话号码，确保24小时畅通，安排专人负责接听记录。2.开通网络举报投诉平台：在医疗卫生机构官方网站或当地卫生健康部门网站设立举报投诉专栏，方便举报人通过网络提交举报投诉信息。3.设立现场举报投诉接待窗口：在医疗卫生机构显著位置设立专门的接待窗口，接受现场举报投诉，并安排工作人员热情接待。（二）受理要求1.接待人员职责：接听举报投诉电话、接待现场举报人或处理网络举报投诉信息的工作人员，应认真倾听举报人诉求，如实记录举报投诉内容，包括被举报投诉对象、具体事项、相关证据等，并向举报人告知其权利和义务。2.记录要求：对举报投诉内容的记录应清晰、准确、完整，注明举报投诉时间、举报人姓名（或匿名标识）、联系方式等信息。记录完成后，应及时将举报投诉信息录入专门的管理系统。3.受理告知：对于受理的举报投诉事项，应在接到举报投诉后的[具体时长]内，向举报人发出受理告知书，告知其举报投诉已被受理，并告知其处理程序和预计处理时限。（三）不予受理情形1.不属于医疗卫生行业管理范畴的举报投诉事项。2.已经依法处理，且无新的证据和线索的重复举报投诉。3.匿名举报投诉且无法提供有效联系方式，导致无法进一步调查核实的。4.举报人提供虚假信息或恶意举报投诉的。对于不予受理的举报投诉事项，应在接到举报投诉后的[具体时长]内，向举报人发出不予受理告知书，说明不予受理的理由。三、举报投诉调查（一）调查程序启动1.接到受理告知书后，负责调查的部门应立即组建调查小组，明确小组成员职责分工。调查小组一般应由具有医疗卫生专业知识和调查经验的人员组成。2.根据举报投诉事项的性质和复杂程度，制定详细的调查方案，确定调查步骤、方法、时间安排及人员分工等。（二）调查方法1.查阅资料：查阅被举报投诉对象的病历、检查检验报告、医疗记录、财务账目等相关资料，核实举报投诉事项涉及的事实。2.实地查看：对医疗卫生机构的诊疗场所、设施设备、药品器械管理等进行实地查看，了解实际情况。3.人员访谈：与举报人、被举报投诉对象及其同事、患者等相关人员进行访谈，获取相关信息和证据。访谈过程中应制作详细的访谈记录，并要求被访谈人签字确认。4.数据分析：对医疗卫生机构的医疗质量指标、医疗费用数据、患者满意度调查结果等进行分析，查找与举报投诉事项相关的线索和证据。（三）调查纪律1.调查人员应严格遵守法律法规和工作纪律，依法依规开展调查工作，不得泄露调查过程中获取的任何信息。2.调查人员与被举报投诉对象有利害关系或其他可能影响公正调查的情形时，应主动回避。3.在调查过程中，应充分保障被举报投诉对象的陈述、申辩权利，认真听取其意见和解释。四、举报投诉处理（一）处理方式1.责令改正：对于调查核实后确有违规行为的，责令被举报投诉对象立即改正，并提交整改报告。2.警告：对情节较轻的违规行为，给予警告处分，要求被举报投诉对象加强管理，杜绝类似问题再次发生。3.罚款：依据相关法律法规，对违规行为处以相应的罚款。罚款金额应明确、合理，并告知被举报投诉对象罚款的依据和标准。4.吊销执业资格：对于严重违规行为，如严重违反医疗卫生行业规范、造成重大医疗事故等，依法吊销相关人员的执业资格证书。5.其他处理：根据具体情况，还可采取通报批评、诫勉谈话、暂停执业活动等其他处理方式。（二）处理决定告知1.调查结束后，应在[具体时长]内形成处理决定，并将处理决定以书面形式告知举报人、被举报投诉对象及相关部门。2.处理决定应明确、具体，说明处理依据、处理结果及申诉途径等内容。3.对于涉及多个被举报投诉对象的举报投诉事项，应分别作出处理决定，并分别告知相关人员。（三）申诉处理1.举报人、被举报投诉对象对处理决定不服的，可在收到处理决定书后的[具体时长]内，向作出处理决定的部门或其上一级主管部门提出申诉。2.受理申诉的部门应在接到申诉后的[具体时长]内，对申诉事项进行复查。复查过程中，应充分听取申诉人的意见，对原处理决定进行全面审查。3.经复查后，如原处理决定事实清楚、证据确凿、程序合法、处理恰当的，维持原处理决定；如原处理决定存在错误或不当的，应依法依规予以纠正，并重新作出处理决定。五、举报投诉反馈（一）反馈内容1.向举报人反馈举报投诉事项的处理结果，包括处理决定、整改情况等，确保举报人了解整个处理过程和最终结果。2.向被举报投诉对象反馈处理决定及相关要求，督促其认真落实整改措施，加强内部管理。（二）反馈方式1.对于举报人，可通过电话、书面回复、网络反馈等方式进行反馈。反馈时应注意语言文明、态度诚恳，尊重举报人权利。2.对于被举报投诉对象，可采取送达处理决定书、召开专题会议等方式进行反馈，要求其签收处理决定书，并在规定时间内提交整改报告。（三）跟踪回访1.建立举报投诉跟踪回访机制，对已处理的举报投诉事项进行定期跟踪回访，了解处理决定的执行情况和整改效果。2.跟踪回访可通过电话回访举报人、实地查看被举报投诉对象整改情况等方式进行。对于整改不到位的，应督促其继续整改，直至达到要求。六、档案管理（一）档案内容举报投诉档案应包括举报投诉受理记录、调查过程中形成的各类证据材料、处理决定及相关文书、申诉处理记录、跟踪回访记录等。（二）档案整理1.按照时间顺序和类别对档案材料进行整理，确保档案资料齐全、完整、有序。2.对档案材料进行编号、编目，制作档案目录清单，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，并配备必要的保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照相关法律法规和行业规定执行，一般不少于[具体时长]。期满后，经批准可进行销毁处理，并做好销毁记录。七、监督与考核（一）内部监督1.医疗卫生机构内部应建立健全监督机制，定期对举报投诉处理工作进行检查，确保处理程序合法、处理结果公正。2.对在举报投诉处理过程中存在违规行为的工作人员，应依法依规追究其责任。（二）外部监督1.接受社会公众、媒体等外部监督，及时回应社会关切，对群众反映的问题认真对待，积极处理。2.主动接受上级主管部门的监督检查，按照要求及时汇报举报投诉处理工作情况，对上级部门提出的意见和建议认真落实整改。（三）考核评价1.建立举报投诉处理工作考核评价指标体系，对医疗卫生机构的举报投诉处理工作进行量化考核。考核指标可包