学校卫生投诉处理制度

PAGE学校卫生投诉处理制度一、总则（一）目的为了加强学校卫生管理，及时、有效地处理学校卫生相关投诉，保障师生的身体健康和学校教学、生活秩序的正常进行，依据相关法律法规和行业标准，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生、家长及其他与学校卫生相关的投诉事宜。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家有关学校卫生的法律法规、规章和标准处理投诉，确保处理结果合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正公平的态度，不偏袒任何一方，客观、准确地调查事实，做出合理的处理决定。3.及时高效原则：对投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，减少对师生和学校正常工作生活的影响。4.预防为主原则：通过对投诉的分析总结，查找学校卫生管理中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉电话：[电话号码]，确保电话畅通，安排专人负责接听记录。2.设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便师生、家长等通过电子邮件形式进行投诉。3.设立投诉信箱：在学校显眼位置设置投诉信箱，定期开启收集投诉信件。4.接受现场投诉：在学校办公室等指定地点接受师生、家长等的现场投诉。（二）受理要求1.及时响应：接到投诉后，受理人员应在[具体时长]内与投诉人取得联系，确认投诉内容，并告知投诉人将按照规定程序进行处理。2.详细记录：认真记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间等内容，确保记录准确、完整。记录格式如下：|投诉人信息|投诉事项|投诉时间||||||[姓名、身份、联系方式]|[具体描述投诉的学校卫生问题，如教室卫生状况差、食堂食品卫生问题等]|[年/月/日/时]|3.分类整理：对受理的投诉进行分类，根据投诉内容涉及的学校卫生领域，如环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等，分别进行编号登记，以便后续处理。三、投诉调查（一）成立调查小组根据投诉事项的性质和复杂程度，成立由学校卫生管理部门人员、相关专业教师、后勤工作人员等组成的调查小组。调查小组人员应具备相应的专业知识和经验，能够客观、公正地开展调查工作。（二）调查方法1.实地查看：调查小组到投诉涉及的场所进行实地查看，如教室、食堂、宿舍、卫生间等，检查卫生状况是否符合相关标准和要求。2.查阅资料：查阅学校卫生管理档案、食品采购记录、饮用水检测报告等相关资料，了解学校卫生管理的日常工作情况。3.人员访谈：与投诉人、被投诉部门或个人、相关师生等进行访谈，了解事件的详细经过和相关情况，收集各方的意见和证言。（三）调查要求1.全面深入：调查工作要全面、深入，不放过任何一个细节，确保查明投诉事项的真实情况。2.客观公正：调查人员要秉持客观公正的态度，不受外界干扰，如实记录调查情况，不隐瞒、不夸大事实。3.形成报告：调查结束后，调查小组应撰写详细的调查报告，报告内容包括投诉事项、调查过程、调查结果、相关证据等。报告格式如下：关于[投诉事项名称]的调查报告一、投诉事项[具体描述投诉的学校卫生问题]二、调查过程1.实地查看情况：[详细描述实地查看的时间、地点、卫生状况等情况]2.查阅资料情况：[说明查阅的资料名称、查阅结果等]3.人员访谈情况：[记录与投诉人、被投诉方、相关师生等访谈的内容和结果]三、调查结果1.事实认定：[明确投诉事项是否属实，如有部分属实，需详细说明]2.原因分析：[分析导致投诉问题出现的原因，如管理不到位、人员操作失误、设施设备老化等]四、相关证据1.实地查看照片：[附上实地查看时拍摄的能证明卫生问题的照片]2.资料复印件：[附上查阅的相关资料复印件]3.访谈记录：[附上人员访谈记录]调查小组成员签名：[签名]报告日期：[年/月/日]四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据相关法律法规、学校卫生标准和学校的规章制度，对投诉事项做出处理决定。（二）处理方式1.立即整改：对于能够立即整改的卫生问题（如地面清扫不及时、垃圾未及时清理等），责令相关部门或个人当场进行整改，整改完成后由调查小组进行复查。2.限期整改：对于较为复杂或需要一定时间才能整改完成的问题（如食堂设施设备更新、饮用水系统改造等），下达限期整改通知书，明确整改期限和要求。整改期限一般不超过[具体时长]，整改完成后提交整改报告，由调查小组进行验收。3.严肃问责：对于因工作失误、管理不善等原因导致卫生问题严重，给师生身体健康造成损害或造成恶劣影响的，按照学校相关规定对责任人进行严肃问责，包括批评教育、警告、记过、降职、撤职等处分。（三）处理流程1.提出初步处理意见：调查小组根据调查结果，在[具体时长]内提出初步处理意见，报学校卫生管理部门负责人审核。2.审核批准：学校卫生管理部门负责人对初步处理意见进行审核，必要时征求学校领导意见，审核通过后做出最终处理决定。3.反馈处理结果：将处理结果及时反馈给投诉人，反馈方式包括电话告知、书面回复等。回复内容应明确处理决定、整改措施、整改期限等信息。回复格式如下：关于您投诉[投诉事项名称]的处理结果反馈尊敬的[投诉人姓名]：您好！关于您投诉的[投诉事项名称]问题，我校已进行了认真调查和处理，现将处理结果反馈如下：一、处理决定[具体说明处理决定，如责令立即整改、限期整改、对责任人的问责情况等]二、整改措施[详细列出针对投诉问题采取的整改措施]三、整改期限整改期限为[开始日期][结束日期]感谢您对学校卫生工作的关注和监督，如您对处理结果有任何疑问或意见，请随时与我们联系。联系电话：[电话号码]学校名称：[学校全称]日期：[年/月/日]五、跟踪与复查（一）跟踪机制建立投诉处理跟踪机制，对整改情况进行全程跟踪。跟踪人员定期与负责整改的部门或个人沟通，了解整改进展情况，及时协调解决整改过程中遇到的问题。（二）复查要求1.按时复查：在整改期限结束后，调查小组及时对整改情况进行复查。复查方式与调查方法相同，包括实地查看、查阅资料、人员访谈等。2.形成复查报告：复查结束后，撰写复查报告，报告内容包括整改情况、复查结果等。如整改合格，在报告中予以说明；如整改仍不合格，提出进一步的整改要求和处理建议。复查报告格式如下：关于[投诉事项名称]整改情况的复查报告一、整改情况[详细描述整改措施的执行情况，如是否按要求完成整改任务、整改后的卫生状况等]二、复查结果1.合格情况：[明确整改是否合格，如合格，说明符合哪些标准和要求；如不合格，指出存在的问题]2.处理建议：[针对复查中发现的问题，提出进一步的处理建议，如继续整改、重新问责等]复查小组成员签名：[签名]报告日期：[年/月/日]六、档案管理（一）档案内容建立学校卫生投诉处理档案，档案内容包括投诉受理记录、调查报告、处理决定、整改报告、复查报告、投诉人反馈意见等相关资料。（二）档案整理对档案资料进行分类整理，按照投诉时间顺序进行编号归档，确保档案资料完整、有序。（三）档案保管指定专人负责档案保管，档案保管期限