卫生院不满意整改制度

PAGE卫生院不满意整改制度一、总则（一）目的为了提升卫生院的服务质量，满足患者及社会公众的需求，及时、有效地处理对卫生院的不满意反馈，特制定本整改制度。本制度旨在规范整改流程，确保问题得到妥善解决，不断提高卫生院的管理水平和服务水平，树立良好的社会形象。（二）适用范围本制度适用于本卫生院全体员工以及所有接受本卫生院医疗服务的患者及家属。（三）基本原则1.以患者为中心原则将患者的满意度作为衡量卫生院工作的重要标准，把解决患者不满意的问题放在首位，切实维护患者的合法权益。2.及时高效原则对患者提出的不满意反馈要迅速响应，及时处理，提高整改效率，减少对患者的影响。3.全面整改原则对反馈的问题进行全面深入的分析，不仅解决表面问题，还要查找根源，制定系统性的整改措施，防止类似问题再次发生。4.持续改进原则通过对不满意反馈的整改，总结经验教训，不断完善卫生院的管理制度、服务流程和工作标准，实现持续改进。二、不满意反馈的收集（一）反馈渠道1.现场反馈患者及家属在卫生院就诊过程中，可直接向接诊医生、护士、科室负责人或卫生院投诉接待部门反映不满意情况。2.电话反馈设立专门的投诉电话，患者及家属可在工作时间内拨打该电话进行反馈。投诉电话应在卫生院显著位置公布，并确保畅通。3.书面反馈患者及家属可通过填写投诉表格、书信等方式，将不满意情况书面提交至卫生院投诉接待部门。投诉表格应放置在卫生院各科室、挂号处、收费处等显著位置，方便患者获取。4.网络反馈在卫生院官方网站、微信公众号等网络平台上设置投诉板块，患者及家属可通过网络提交不满意反馈。同时，安排专人负责查看网络反馈信息，及时进行处理。（二）反馈内容记录1.当接到不满意反馈时，接待人员应详细记录反馈的时间、地点、人物、具体事件经过、患者及家属的诉求等信息。记录应准确、客观、完整，避免遗漏重要细节。2.对于现场反馈，接待人员可采用纸质记录或电子记录的方式，如使用专门的投诉登记表进行填写。对于电话反馈，应通过电话录音设备进行录音，并在录音结束后及时整理成文字记录。对于书面反馈和网络反馈，应保留原始材料，并进行详细的摘要记录。（三）反馈信息的传递1.接待人员在记录完不满意反馈信息后，应立即将其传递至卫生院投诉管理部门。投诉管理部门应建立专门的信息台账，对反馈信息进行分类、编号、登记，确保信息的可追溯性。2.投诉管理部门根据反馈问题的性质和涉及的科室，及时将信息转交给相关责任科室进行处理。对于涉及多个科室的复杂问题，应明确牵头科室，组织相关科室共同研究解决方案。三、不满意反馈的调查与分析（一）调查流程1.责任科室接到反馈信息后，应立即成立调查小组。调查小组应由科室负责人、相关医护人员、管理人员等组成，确保对问题进行全面、深入的调查。2.调查小组首先要与患者及家属进行沟通，进一步了解他们的具体诉求和期望，核实反馈信息的真实性和准确性。沟通方式可采用面对面交流、电话沟通等，沟通时应注意态度诚恳、耐心倾听。3.调查小组通过查阅病历、检查记录、询问相关工作人员等方式，对事件进行详细的调查核实。调查过程中要收集各种相关证据，如医疗文书、影像资料、证人证言等，以便准确分析问题产生的原因。（二）原因分析1.从医疗技术层面分析是否存在诊断失误、治疗方法不当、手术操作失误等问题；医疗设备是否正常运行，是否影响了诊断和治疗效果；医护人员的专业知识和技能水平是否满足患者的治疗需求。2.从服务态度层面分析医护人员在与患者沟通时是否热情、耐心、细致；是否尊重患者的知情权和选择权；是否及时回应患者的疑问和需求；在处理医患矛盾时是否态度生硬、冷漠，导致患者不满。3.从管理层面分析卫生院的管理制度是否完善，是否存在漏洞或执行不到位的情况；科室之间的协作是否顺畅，是否存在推诿扯皮现象；对医护人员的培训、考核、监督机制是否健全，是否能够有效提升医护人员的素质和服务水平。4.从环境设施层面分析卫生院的就医环境是否整洁、舒适、安全；病房、诊室等设施是否齐全、完好，是否满足患者的基本需求；就医流程是否合理、便捷，是否存在患者排队时间过长、就诊环节繁琐等问题。（三）分析报告撰写1.调查小组在完成调查和原因分析后，应撰写详细的分析报告。分析报告应包括反馈问题的基本情况、调查过程、原因分析、责任认定等内容。2.分析报告应客观、准确地反映问题的本质，提出切实可行的整改建议。报告应使用规范的语言和格式，内容条理清晰，逻辑严谨。3.分析报告完成后，应提交给科室负责人审核。科室负责人对报告进行审核后，签署意见，并将报告提交至卫生院投诉管理部门备案。四、整改措施的制定与实施（一）整改措施制定1.根据分析报告中提出的问题和原因，责任科室应制定针对性的整改措施。整改措施应明确整改目标、整改内容、整改责任人、整改期限等，确保整改工作具有可操作性。2.整改措施应注重从根本上解决问题，避免头痛医头、脚痛医脚。对于能够立即整改的问题，应制定即时整改措施，迅速加以解决；对于需要一定时间和资源才能整改的问题，应制定详细的整改计划，分阶段推进整改工作。3.整改措施制定过程中，应充分征求科室内部人员、其他相关科室以及患者及家属的意见和建议，确保整改措施的合理性和有效性。（二）整改措施实施1.整改责任人按照整改措施的要求，认真组织实施整改工作。在整改过程中，要定期向科室负责人汇报整改进展情况，及时解决整改过程中遇到的问题。2.科室负责人要对整改工作进行全程监督，确保整改措施得到有效执行。对于整改不力的责任人，要进行批评教育，并责令其限期整改。3.在整改措施实施过程中，如发现原整改措施存在不合理或无法执行的情况，应及时进行调整和完善。调整后的整改措施应重新提交审核，并按照新的措施继续推进整改工作。（三）整改效果评估1.整改期限届满后，责任科室应及时对整改效果进行评估。评估方式可采用患者满意度调查、内部自查、第三方评价等多种方式相结合，全面、客观地评价整改工作的成效。2.通过对比整改前后患者的反馈意见、相关指标数据等，评估整改措施是否有效解决了患者不满意的问题，是否达到了预期的整改目标。3.如整改效果未达到预期目标，责任科室应重新分析原因，调整整改措施，继续进行整改，直至达到满意的效果。五、整改结果的反馈与公示（一）反馈1.责任科室将整改结果以书面形式反馈给卫生院投诉管理部门。反馈内容应包括整改措施的执行情况、整改效果评估结果、患者及家属对整改结果的意见等。2.投诉管理部门收到整改结果反馈后，对反馈内容进行审核。审核通过后，将整改结果反馈给患者及家属。反馈方式可采用电话告知、书面回复、当面沟通等，确保患者及家属能够及时了解整改情况。3.在反馈整改结果时，要向患者及家属表达卫生院对他们提出意见的重视和感谢，同时表明卫生院将继续努力提升服务质量，欢迎他们今后继续监督。（二）公示1.卫生院将整改结果在内部进行公示，包括在院务公开栏、内部工作群等平台上公布。公示内容应包括反馈问题的基本情况、整改措施、整改效果等，确保全体员工能够了解整改工作的全过程。2.通过内部公示整改结果，一方面可以让员工从中吸取经验教训，提高服务意识和工作质量；另一方面也可以增强员工对整改工作的监督，促进卫生院整体服务水平的提升。六、整改工作的监督与考核（一）监督机制1.卫生院成立专门的整改工作监督小组，负责对整改工作进行全程监督。监督小组应由卫生院领导、职能科室负责人、患者代表等组成，确保监督的公正性和客观性。2.监督小组定期对整改工作进行检查，通过查阅整改资料、实地查看、走访患者等方式，了解整改措施的执行情况和整改效果。对于发现的问题，及时向责任科室提出整改意见，并跟踪整改落实情况。3.鼓励全体员工参与整改工作的监督，设立举报奖励制度。员工发现整改工作中存在的问题或违规行为，可向监督小组举报。对于经查实的有效举报，给予举报人一定的奖励。（二）考核制度1.将整改工作纳入卫生院对科室和员工的绩效考核体系。制定明确的考核指标和评分标准，对整改工作的完成情况、整改效果、患者满意度等进行量化考核。2.对于整改工作成绩突出的科室和个人，给予表彰和奖励；对于整改不力、未能按时完成整改任务或整改效果不达标的科室和个人，进行通报批评，并按照绩效考核制度扣减相应的绩效分数。3.考核结果作为科室和员工评先评优、职称晋升、岗位调整等的重要依据，激励全体员工积极参与整改工作，确保整改工作取得实效。七、整改工作的档案管理（一）档案内容收集1.整改工作档案应包括不满意反馈的原始记录、调查分析报告、整改措施及实施记录、整改效果评估报告、整改结果反馈及公示材料、监督考核记录等相关资料。2.各责任科室负责收集整理本科室整改工作过程中的相关资料，并按照档案管理的要求进行分类、编号、装订。（二）档案整理与归档1.卫生院投诉管理部门负责对各科室提交的整改工作档案进行统一整理和归档。按照档案管理的规范要求，建立电子档案和纸质档案，确保档案的完整性和可查阅性。2.档案应按照年度进行分类存放，便于查找和管理。同时，要建立档案索引目录，注明档案的类别、编号、内容摘要等信息，方便快速检索。（三）档案保管与利用1.整改工作档案应妥善保管，确保档案的安全和完整。档案保管期限按照国家有关规定执行，一般不少于[具体年限]年。2.在需要查阅整改工作档案时，应按照规定的程序进行申请和审批。查阅人员应爱护档案，不得擅自涂改、转借、损坏档案。同时，要做好查阅记录，注明查阅时间、查阅人员、查阅内容等信息。八、附则