卫生应急风险沟通制度

PAGE卫生应急风险沟通制度一、总则（一）目的为有效应对卫生应急事件，规范风险沟通工作，及时、准确、科学地传递卫生应急相关信息，维护公众健康，保障社会稳定，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在各类卫生应急事件（包括但不限于传染病疫情、突发公共卫生事件、自然灾害引发的卫生问题等）处置过程中的风险沟通工作。（三）基本原则1.及时准确原则确保风险沟通信息的及时性和准确性，第一时间发布权威信息，避免虚假或误导性信息传播。2.科学客观原则依据科学依据和专业知识进行沟通，客观呈现事件情况，不夸大、不隐瞒。3.公开透明原则保持信息公开透明，主动回应公众关切，保障公众知情权。4.多方参与原则鼓励政府部门、专业机构、社会组织、媒体和公众等多方参与风险沟通，形成协同效应。5.适度引导原则根据公众需求和事件发展态势，适度引导公众情绪和行为，维护社会稳定。二、风险沟通组织架构与职责（一）应急指挥中心作为卫生应急工作的最高决策机构，负责统筹协调风险沟通工作，确定沟通策略和重要信息发布口径，审核重大风险沟通事项。（二）信息发布组1.负责收集、整理、分析卫生应急事件相关信息，撰写新闻通稿、情况通报等各类信息材料。2.按照规定的程序和渠道，及时、准确地向社会公众、媒体等发布卫生应急事件信息。3.负责监测舆情动态，跟踪公众关注热点，及时反馈给相关部门，并提出应对建议。（三）专家咨询组1.由相关领域的专家组成，为卫生应急风险沟通提供专业技术支持和科学建议。2.参与制定风险沟通策略，对复杂问题进行解读和分析，为信息发布提供科学依据。3.协助解答公众关心的专业问题，通过科普宣传等方式提高公众对卫生应急事件的认知和应对能力。（四）公众沟通组1.负责与公众进行直接沟通，通过热线电话、在线咨询、现场答疑等方式，收集公众意见和诉求。2.组织开展公众健康教育活动，普及卫生应急知识和技能，增强公众自我保护意识。3.关注特殊人群（如弱势群体、高风险人群等）的需求，提供针对性的沟通服务，确保信息传递的有效性。（五）媒体协调组1.与各类媒体建立良好的沟通合作关系，及时向媒体提供卫生应急事件信息，安排媒体采访等活动。2.指导和规范媒体报道行为，引导媒体客观、准确地报道卫生应急事件，避免不实炒作。3.监测媒体报道情况，及时发现和处理可能引发舆情危机的负面报道，协调媒体进行正面引导。三、风险沟通流程（一）信息收集与分析1.建立多渠道信息收集机制，包括事件监测报告系统、医疗机构反馈、现场调查、媒体报道、公众举报等，及时获取卫生应急事件相关信息。2.信息收集人员对收集到的信息进行初步筛选、整理和分类，确保信息的真实性和完整性。3.组织专业人员对信息进行深入分析，评估事件的危害程度、发展趋势、公众关注度等，为风险沟通提供依据。（二）沟通策略制定1.根据信息分析结果，结合事件特点和公众需求，制定风险沟通策略。沟通策略应明确沟通目标、对象、内容、方式、时间节点等。2.对于重大卫生应急事件，组织应急指挥中心成员、专家咨询组等进行会商，共同研究确定沟通策略，并报上级主管部门备案。（三）信息发布与传播1.信息发布组按照既定的沟通策略和信息发布口径，及时撰写和发布各类信息。信息发布应遵循“先报事实、慎报原因、再报进展”的原则，逐步向公众公开事件全貌。2.根据事件发展阶段和公众关注重点，选择合适的信息发布渠道和方式，如新闻发布会、官方网站、社交媒体平台、短信推送、公告栏等，确保信息能够有效传达给目标受众。3.在信息发布过程中，注重语言表达的通俗易懂和亲和力，避免使用过于专业或生硬的术语，同时要注意信息的一致性和连贯性。（四）公众互动与反馈1.公众沟通组通过多种方式与公众进行互动，及时回复公众的咨询、投诉和建议，解答公众疑问，回应公众关切。2.建立公众意见反馈机制，对公众提出的合理意见和建议进行收集、整理和分析，及时调整风险沟通工作策略和措施。3.对于公众反映的突出问题或共性需求，组织相关部门进行研究和处理，并将处理结果及时反馈给公众，增强公众对风险沟通工作的信任。（五）舆情监测与应对1.媒体协调组负责监测各类媒体平台和网络舆情，及时发现与卫生应急事件相关的舆情动态，包括正面、负面和中性信息。2.对监测到的舆情进行分析评估，判断舆情的影响力和发展趋势，及时预警可能引发舆情危机的信息。3.针对负面舆情，迅速启动应对机制，组织相关部门进行舆情研判，制定应对措施，通过发布权威信息、引导舆论走向、加强与媒体沟通等方式，及时化解舆情危机，维护公司/组织形象。四、信息发布管理（一）信息发布内容审核1.所有拟发布的卫生应急事件信息必须经过严格审核，确保信息内容准确、客观、全面，符合法律法规和行业标准要求。2.信息发布审核流程包括信息撰写人员自查、所在部门负责人审核、信息发布组组长复核、应急指挥中心审批等环节，重要信息需报上级主管部门审定。3.审核内容主要包括事件基本情况、处置措施、进展情况、风险评估、公众防范建议等，同时要对信息的语言表达、格式规范等进行检查。（二）信息发布渠道管理1.明确各类信息发布渠道的职责和权限，规范信息发布流程。对于官方网站、社交媒体平台等重要渠道，要建立严格的信息发布审核机制和账号管理制度。2.加强对信息发布渠道的日常监测和维护，确保渠道运行正常，信息发布及时、准确。定期对渠道的传播效果进行评估，根据评估结果调整渠道使用策略。3.与媒体建立良好的合作关系，签订合作协议，明确双方的权利和义务，规范媒体报道行为。对于未经授权的信息发布渠道和来源，不得随意提供信息。（三）信息发布时间管理1.根据卫生应急事件的性质、危害程度和发展态势，合理确定信息发布时间。对于重大事件，应在事件发生后第一时间发布初步信息，后续根据事件进展及时更新信息。2.建立信息发布时间表，明确各阶段信息发布的时间节点和内容要点，确保信息发布的及时性和连贯性。同时，要预留一定的时间用于信息审核和准备工作。3.在信息发布前，要对发布时间进行充分评估，避免在敏感时段或公众关注度较低的时间段发布信息，确保信息能够得到最大程度的关注和传播。五、专家咨询与科普宣传（一）专家咨询机制1.建立专家库，涵盖传染病防控、公共卫生、医学、心理学等多个领域的专家。根据卫生应急事件的特点和需求，及时从专家库中选取合适的专家参与风险沟通工作。2.专家咨询组定期召开会议，对卫生应急事件进行分析研判，为风险沟通提供专业意见和建议。在事件处置过程中，根据需要随时组织专家进行会商，研究解决复杂问题。3.加强与专家的沟通协调，及时向专家提供事件相关信息和资料，确保专家能够全面了解事件情况，为风险沟通提供科学、准确的支持。同时，要尊重专家意见，充分发挥专家在风险沟通中的作用。（二）科普宣传计划1.制定卫生应急科普宣传计划，明确宣传目标、内容、对象、方式和时间安排等。科普宣传内容应根据不同卫生应急事件的特点和公众需求，针对性地普及相关知识和技能。2.采用多种形式开展科普宣传活动，如制作科普宣传资料（海报、手册、视频等）、举办专题讲座、开展线上线下培训、利用新媒体平台进行科普宣传等，提高公众对卫生应急事件的认知水平和自我保护能力。3.定期评估科普宣传效果，根据评估结果调整宣传计划和内容，不断优化宣传方式和渠道，确保科普宣传工作的有效性和针对性。同时，要注重收集公众对科普宣传的反馈意见，及时改进工作。六、培训与演练（一）培训计划1.制定卫生应急风险沟通培训计划，明确培训目标、对象、内容、方式和时间安排等。培训内容应包括风险沟通理论知识、法律法规、沟通技巧、舆情应对等方面。2.根据不同岗位人员的职责和需求，分层分类开展培训。对于应急指挥中心成员、信息发布组、专家咨询组、公众沟通组、媒体协调组等核心岗位人员，进行系统的专业培训；对于其他相关人员，进行普及性培训。3.定期组织培训效果评估，通过考试、实际操作、案例分析等方式，检验培训人员对知识和技能的掌握程度，及时发现培训中存在的问题，调整培训计划和内容，提高培训质量。（二）演练方案1.制定卫生应急风险沟通演练方案，明确演练目的、内容、场景、参与人员和流程等。演练场景应模拟真实的卫生应急事件，涵盖信息收集、分析、沟通、舆情应对等各个环节。2.定期组织演练活动，检验和提高各部门在卫生应急风险沟通工作中的协同配合能力、信息发布能力和舆情应对能力。演练结束后，及时对演练效果进行评估总结，针对演练中发现的问题，提出改进措施