校园卫生投诉处理制度

PAGE校园卫生投诉处理制度一、总则（一）目的为了加强校园卫生管理，及时、有效地处理师生对校园卫生问题的投诉，营造整洁、舒适、健康的校园环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校全体师生及校内各部门、单位涉及校园卫生问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时高效原则：对校园卫生投诉应迅速响应，及时处理，确保投诉得到及时解决，避免问题恶化。2.客观公正原则：处理投诉过程中，应秉持客观、公正的态度，以事实为依据，不偏袒任何一方。3.责任明确原则：明确各部门在校园卫生投诉处理中的职责，确保投诉处理工作有序进行。4.教育与整改相结合原则：通过投诉处理，不仅要解决当前问题，还要促使相关部门和人员加强卫生管理意识，防止类似问题再次发生。二、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门投诉电话：[电话号码]，确保投诉电话畅通，安排专人负责接听记录。2.设置投诉邮箱：[邮箱地址]，方便师生以邮件形式提交投诉信息。3.在学校官网、微信公众号等平台设立投诉入口：师生可通过网络平台在线提交投诉内容。4.设立投诉意见箱：放置在学校显眼位置，定期开箱收集投诉信件。（二）受理流程1.接听/接收投诉：负责接听投诉电话、查看投诉邮箱或意见箱的工作人员，应礼貌、热情地接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、所在部门或班级、投诉事项详细描述等。2.初步判断：对投诉内容进行初步分析，判断是否属于校园卫生投诉范畴。如不属于，应告知投诉人向相关部门反映；如属于，应立即启动投诉处理程序，并告知投诉人将在规定时间内给予答复。3.填写投诉登记表：将投诉信息详细录入投诉登记表，包括投诉编号、投诉时间、投诉人信息、投诉事项、处理进度等内容，以便跟踪处理过程。三、投诉处理（一）责任分工1.后勤管理部门：负责校园公共区域（如教学楼、办公楼、图书馆、食堂、宿舍周边等）卫生问题的处理，包括环境卫生清扫、垃圾清运、公共设施清洁维护等。2.各教学单位：负责本单位教学区域（如教室、实验室等）的卫生管理，督促师生保持良好的卫生习惯，及时处理教学区域内的卫生问题。3.学生管理部门：协助处理学生宿舍卫生问题，加强对学生宿舍卫生的检查和管理，引导学生自觉维护宿舍环境。4.其他相关部门：根据投诉事项的具体情况，配合上述部门共同处理校园卫生投诉，如涉及校园绿化问题的由绿化管理部门负责，涉及食品安全卫生问题的由食品安全管理部门负责等。（二）处理流程1.分派任务：根据投诉内容和责任分工，投诉受理部门及时将投诉事项分派给相关责任部门。分派时应明确处理要求、处理期限等信息。2.现场调查：责任部门接到投诉后，应立即安排人员到现场进行调查核实。调查人员要详细了解投诉事项的实际情况，拍照、记录相关证据，与投诉人及相关人员进行沟通，确定问题的根源。3.制定解决方案：根据调查结果，责任部门制定具体的解决方案。解决方案应明确整改措施、责任人员、整改期限等内容，确保问题能够得到有效解决。4.实施整改：责任部门按照解决方案组织实施整改工作。整改过程中要严格按照相关卫生标准和要求进行操作，确保整改效果。5.跟踪反馈：投诉受理部门对投诉处理情况进行跟踪，及时了解责任部门的整改进度。责任部门应定期向投诉受理部门反馈整改情况，直至问题彻底解决。6.结果反馈：责任部门在完成整改后，将整改结果以书面形式反馈给投诉受理部门。投诉受理部门核实整改结果后，及时将处理结果反馈给投诉人，并征求投诉人的意见。如投诉人对处理结果不满意，应进一步了解投诉人的诉求，协调责任部门重新处理，直至投诉人满意为止。四、处理期限1.一般性投诉：对于简单的校园卫生投诉，如地面垃圾、门窗污渍等，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成整改，并将处理结果反馈给投诉受理部门。2.较复杂投诉：对于涉及公共设施损坏、卫生死角清理等较复杂的投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内制定解决方案，并在[X]个工作日内完成整改，将处理结果反馈给投诉受理部门。3.特殊投诉：对于一些情况特殊、影响较大的校园卫生投诉，如食品安全问题、传染病防控相关卫生问题等，应立即启动应急处理机制，在最短时间内采取有效措施进行处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉受理部门。五、监督与考核（一）监督机制1.投诉受理部门监督：投诉受理部门负责对投诉处理全过程进行监督，定期检查责任部门的处理进度和整改效果，确保投诉得到及时、有效的处理。2.师生监督：鼓励师生对投诉处理情况进行监督，如发现责任部门未按照规定处理投诉或处理结果不符合要求，可向投诉受理部门再次反映。投诉受理部门应及时核实情况，并督促责任部门重新处理。3.内部审计监督：学校内部审计部门定期对校园卫生投诉处理情况进行审计，检查投诉处理流程是否规范、处理结果是否合理等，对发现的问题及时提出整改意见。（二）考核办法1.将校园卫生投诉处理情况纳入部门绩效考核体系：对在投诉处理工作中表现优秀、能够及时有效解决问题的部门给予加分奖励；对处理投诉不力、导致问题拖延或反复出现的部门进行扣分处罚。2.与个人绩效挂钩：将投诉处理工作的完成情况与相关工作人员的个人绩效挂钩，对工作认真负责、处理投诉效果良好的个人给予表彰和奖励；对工作敷衍、未能履行职责的个人进行批评教育，并根据情节轻重给予相应的绩效处罚。六、记录与归档1.投诉受理部门应建立健全投诉处理档案：将投诉登记表、调查记录、解决方案、整改情况记录、处理结果反馈等相关资料进行整理归档，以便查阅和追溯。2.档案保存期限：投诉处理档案应至少保存[X]年，以备后续查询和审计使用。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织校园卫生投诉处理培训：针对投诉受理人员、各责任部门相关工作人员等开展培训，提高其对投诉处理工作的认识和能力，熟悉投诉处理流程和方法。2.培训内容：包括校园卫生管理相关法律法规、行业标准、投诉处理技巧、沟通协调方法等，通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果。（二）宣传1.加强校园卫生管理宣传工作：通过学校官网、微信公众号、宣传栏等多种渠道，宣传校园卫生管理的重要性，公布投诉渠道和处理流程，引导师生积极参与校园卫生管理，及时反