客房卫生自查制度

PAGE客房卫生自查制度一、总则（一）目的为确保客房卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本客房卫生自查制度。本制度旨在规范客房卫生自查工作流程，明确责任分工，及时发现并解决卫生问题，提升客房服务整体水平，树立良好的企业形象，同时符合国家相关法律法规及酒店行业卫生标准要求。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有客房部员工，包括客房服务员、楼层主管、客房经理等，涉及公司所有营业性客房区域，涵盖不同类型客房，如标准间、套房、豪华套房等。（三）制定依据本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《公共场所卫生管理条例》《旅店业卫生标准》（GB96631996）等法律法规以及酒店行业通行的卫生管理规范制定。二、卫生自查标准（一）客房整体环境1.客房门及门框干净，无污渍、灰尘、手印，门锁及把手功能正常，表面清洁。2.墙面无污渍、无破损、无蜘蛛网，壁纸粘贴牢固，无翘边、起泡现象。3.天花板无污渍、无裂缝、无渗漏，灯具、通风口清洁，无积尘。4.地面干净，无垃圾、无污渍、无水渍，地毯清洁，无明显磨损、污渍，地板光亮，无划痕。（二）床上用品1.床单、被套、枕套干净、平整，无污渍、无破损，无毛发、线头，洗涤后符合卫生标准。2.被子蓬松、饱满，叠放整齐，放置于床尾正中位置，枕头放置于床头正中，四角饱满，高低一致。（三）卫生间1.卫生间门及门框干净，门锁及把手功能正常，表面清洁。2.洗手台干净，无污渍、水渍，水龙头、台面、镜子光亮，排水通畅，无堵塞，洗手液、香皂等用品摆放整齐，容器干净。3.马桶内外壁清洁，无污渍、水渍、黄斑，水箱无漏水，冲水功能正常，马桶圈干净，无污渍。4.淋浴间地面、墙面干净，无污渍、水渍，喷头、水龙头、花洒无堵塞，排水通畅，沐浴露、洗发水等用品摆放整齐，容器干净，防滑垫清洁，无异味。5.卫生间通风良好，无异味，空气清新，排风扇运转正常，无积尘。（四）家具及设备1.衣柜内外干净，无污渍、灰尘，柜门开关灵活，内部挂杆、衣架、鞋架等配件齐全，摆放整齐，抽屉干净，无杂物。2.桌椅摆放整齐，表面干净，无污渍、划痕，椅子坐垫、靠背无污渍、破损。3.电视、空调、电话等设备表面清洁，无灰尘、污渍，功能正常，遥控器干净，电池电量充足。4.客房内的灯具、插座、开关等电器设备正常运行，表面清洁，无损坏。（五）物品配备与摆放1.客房内配备的一次性用品（牙刷、梳子、浴帽、拖鞋、剃须刀等）数量齐全，包装完好，摆放整齐于规定位置。2.热水瓶外观清洁，内胆无污垢，瓶塞干净，能正常提供热水。3.水杯、茶杯干净，无污渍、水渍，摆放于规定位置，杯托干净。4.垃圾桶套有垃圾袋，垃圾及时清理，垃圾桶内外干净，无异味。三、自查流程（一）客房服务员自查1.每日在完成客房清洁后，按照卫生自查标准对所负责客房进行全面检查。2.检查顺序按照从上到下、从左到右、从整体到局部的原则，依次检查客房整体环境、床上用品、卫生间、家具及设备、物品配备与摆放等项目。3.对检查中发现的问题，如污渍、物品缺失、设备损坏等，及时进行记录，并立即整改。整改完成后再次检查，确保问题解决。4.将自查结果填写在客房卫生自查表上，详细记录问题描述、整改情况等信息。（二）楼层主管复查1.楼层主管每日对本楼层客房服务员完成清洁及自查后的客房进行复查。2.复查比例不低于本楼层客房总数的30%，可采用随机抽取的方式确定复查客房。3.按照卫生自查标准对客房进行全面检查，重点检查服务员自查中容易遗漏的部位和容易出现问题的区域。4.对于复查中发现的问题，及时与客房服务员沟通，分析原因，提出整改要求，并跟踪整改情况。5.将复查结果填写在楼层客房卫生复查表上，记录问题详情、整改责任人、整改期限等信息。（三）客房经理抽检1.客房经理每周对各楼层客房进行抽检，抽检比例不低于客房总数的10%。2.抽检工作应覆盖不同楼层、不同类型客房，确保全面了解客房卫生状况。3.按照卫生自查标准对客房进行严格检查，同时检查客房服务员和楼层主管的自查、复查记录。4.对于抽检中发现的重大卫生问题或多次出现的问题，及时组织相关人员进行分析讨论，制定改进措施，并跟踪落实情况。5.将抽检结果填写在客房卫生抽检汇总表上，对整体客房卫生状况进行评估总结，提出改进意见和建议。四、责任分工（一）客房服务员1.负责所分配客房的日常清洁工作，并按照卫生自查标准进行自查，确保客房卫生达标。2.对自查中发现的问题及时进行整改，如无法立即解决的问题，应及时报告楼层主管。3.在客房清洁及自查过程中，注意保护客房内的设施设备，避免损坏。（二）楼层主管1.负责组织和指导本楼层客房服务员的清洁工作，对客房卫生质量进行监督检查。2.对客房服务员自查后的客房进行复查，及时发现并解决问题，对存在问题的客房服务员进行培训和指导。3.定期对本楼层客房卫生状况进行总结分析，针对共性问题提出改进措施，并组织实施。4.负责与客房经理沟通本楼层客房卫生情况，及时反馈问题及整改情况。（三）客房经理1.全面负责客房部的卫生管理工作，制定卫生自查制度和标准，并监督执行。2.定期对客房卫生状况进行抽检，对整体卫生质量进行评估，及时发现和解决影响客房卫生的重大问题。3.根据抽检结果和宾客反馈，组织相关人员分析原因，制定改进措施，不断提升客房卫生管理水平。4.负责与其他部门协调沟通，确保客房卫生管理工作与酒店整体运营相适应。五、问题整改与跟踪（一）问题记录1.客房服务员、楼层主管、客房经理在自查、复查、抽检过程中，应详细记录发现的问题，包括问题描述、所在客房房号、发现时间等信息。2.问题记录应清晰、准确，以便后续分析问题原因和跟踪整改情况。（二）整改措施制定1.对于检查中发现的问题，责任人员应根据问题性质和严重程度，及时制定相应的整改措施。2.整改措施应具有针对性和可操作性，明确整改责任人、整改期限和整改要求。（三）整改实施1.整改责任人按照整改措施要求，及时对问题进行整改。整改过程中应注意保护客房内的设施设备，避免造成二次损坏。2.对于一些较为复杂或需要其他部门协助的问题，整改责任人应及时向上级报告，协调相关部门共同解决。（四）跟踪复查1.整改完成后，楼层主管或客房经理应及时对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。2.跟踪复查结果应记录在案，对于整改不到位的情况，应责令责任人重新整改，并再次跟踪复查，直至问题解决。六、培训与考核（一）培训1.定期组织客房部员工进行卫生知识和自查技能培训，培训内容包括卫生自查标准、清洁操作规范、问题处理方法等。2.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式，提高员工的卫生意识和自查能力。3.新员工入职时，应进行专门的客房卫生培训，使其熟悉卫生自查制度和标准，掌握基本的清洁技能和自查方法。（二）考核1.建立客房部员工卫生考核机制，定期对员工的卫生知识掌握情况和自查工作质量进行考核。2.考核内容包括卫生自查标准的熟悉程度、实际操作中的卫生问题发现能力、问题整改情况等。3.考核结果与员工的绩效奖金、晋升等挂钩，激励员工积极做好客房卫生自查工作，提高卫生质量。七、宾客反馈处理1.设立宾客意见反馈渠道，如意见箱、在线评价平台、客服反馈热线等，及时收集宾客对客房卫生的意见和建议。2.对于宾客反馈的卫生问题，应立即进行调查核实，并在规定时间内给予回复和处理。3.将宾客反馈的卫生问题纳入客房卫生自查和整改工作中，分析原因，采取措施，避免类似问题再次出现。4