宾馆客房卫生打扫制度

PAGE宾馆客房卫生打扫制度一、总则1.目的为了确保宾馆客房的卫生质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，提升宾馆的整体形象和服务水平，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房的卫生打扫工作，包括但不限于客房楼层的各类客房、套房等。3.职责分工客房部经理：全面负责客房卫生打扫制度的制定、监督执行以及对客房卫生质量的整体把控。定期检查客房卫生状况，对不符合标准的情况及时提出整改意见，并跟进落实。协调与其他部门的工作关系，确保客房卫生打扫工作的顺利进行。楼层主管：负责本楼层客房卫生打扫工作的具体安排和指导。每日对所负责楼层的客房卫生进行巡查，及时发现并解决卫生问题。对客房服务员的工作进行监督和考核，确保其按照标准完成卫生打扫任务。客房服务员：严格按照本制度规定的程序和标准，认真做好所负责客房的卫生打扫工作。及时清理客房内的垃圾、更换布草等，保持客房的整洁卫生。发现客房设施设备损坏或异常情况，及时报告上级。二、客房卫生打扫标准1.客房整体清洁客房内无灰尘、无污渍，墙面踢脚线、门窗框、家具表面等擦拭干净，无明显灰尘痕迹。地面干净，无杂物、无脚印，地毯清洁，定期进行深度吸尘和清洗，保持色泽鲜艳，无异味。天花板、灯具、空调出风口等无积尘，保持清洁卫生。2.床铺整理床单、被套、枕套干净、平整，无污渍、无破损，四角平整，中线对齐。被子叠放整齐，放置在床的正中位置，枕头摆放端正，枕套开口方向一致。床罩平整，如有加床，加床的床铺整理标准与正常床铺一致。3.卫生间清洁卫生间墙面、地面清洁，无污渍、无积水，瓷砖表面光亮。洗手台干净，台面无水渍，镜子明亮，水龙头、把手等金属部件无锈迹、无污渍，擦拭干净。马桶内外清洁，无污渍、无异味，水箱冲水正常，马桶圈、盖板干净。淋浴间地面防滑垫清洁，无毛发、无污渍，淋浴喷头、水龙头等无堵塞、无污垢，出水正常。卫生间内的垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，垃圾桶内外清洁无异味。4.家具及物品摆放家具表面清洁，无灰尘、无划痕，抽屉、柜门开关灵活，内部物品摆放整齐。客房内的电器设备（如电视、空调、冰箱等）表面清洁，无污渍，正常运行，遥控器干净无污渍，摆放整齐。客房内的茶杯、水杯等餐具清洗干净，无水渍，摆放整齐。客房内的各类物品（如电话、便签纸、笔等）摆放整齐，保持清洁。5.布草更换按照规定的更换周期及时更换床单、被套、枕套等布草，确保布草干净、整洁、无异味。脏布草及时收集，放置在指定的地点，不得随意丢弃在客房内或走廊上。6.消毒工作客房内的卫生间、茶杯、水杯等物品按照卫生防疫部门的要求进行定期消毒，消毒记录完整。客房内的布草送洗时，要求洗涤公司进行严格的消毒处理，确保布草卫生安全。三、客房卫生打扫流程1.准备工作客房服务员在开始打扫客房前，应准备好所需的清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋、布草等，并确保工具和用品的清洁和完好。了解客房的入住情况，如是否有宾客在房内，如有宾客，应先礼貌地敲门并表明身份，征得宾客同意后再进入客房打扫。2.进房程序轻轻敲门，每次敲三下，间隔一秒，等待宾客回应。如无回应，再重复敲门一次。使用钥匙轻轻打开房门，将房门半掩，并挂上“正在打扫”的牌子。3.客房清扫顺序一般按照先卧室后卫生间的顺序进行打扫。在卧室打扫时，先清理垃圾，更换垃圾袋，然后整理床铺，再擦拭家具、电器设备等，最后打扫地面。在卫生间打扫时，先清理垃圾桶，然后依次清洁洗手台、马桶、淋浴间，最后擦拭卫生间的墙面和地面。4.卧室打扫步骤清理垃圾：将客房内的垃圾收集到垃圾袋中，扎紧袋口，放在客房门口指定位置，等待统一清理。更换垃圾袋：取出新的垃圾袋，套在垃圾桶上，确保垃圾桶内外清洁。整理床铺：按照床铺整理标准进行整理，将被子叠放整齐，枕头摆放端正，整理好床罩。擦拭家具及物品：使用干净的抹布依次擦拭床头柜、衣柜、书桌、电视柜等家具表面，擦拭电器设备表面，清洁电话、便签纸、笔等物品。打扫地面：使用吸尘器对地毯进行吸尘，先吸边角和床下等容易藏污纳垢的地方，然后再全面吸尘。如地面为木地板或瓷砖，使用湿拖把拖地，拖完后用干拖把擦干，确保地面无水渍。5.卫生间打扫步骤清理垃圾桶：将卫生间内的垃圾倒入客房门口的垃圾桶中，更换垃圾袋，保持垃圾桶清洁。清洁洗手台：先用湿布擦拭洗手台台面，去除水渍和污渍，然后擦拭水龙头、把手等金属部件，再用干布擦干。清洁镜子，使其明亮清晰。清洁马桶：先使用马桶刷清洁马桶内部，去除污渍和异味，然后擦拭马桶圈、盖板和水箱。最后用湿布擦拭马桶外部，包括底座和周边地面，确保无污渍。清洁淋浴间：使用清洁剂清洁淋浴喷头、水龙头等，去除污垢和水垢，确保出水正常。擦拭淋浴间的墙面和地面，清洁防滑垫，保持淋浴间干净整洁。擦拭卫生间墙面和地面：用湿布擦拭卫生间的墙面和地面，去除水渍和污渍，然后用干布擦干，确保墙面和地面无积水、无污渍。6.检查收尾打扫完毕后，客房服务员应按照卫生打扫标准对客房进行全面检查，确保各项清洁工作符合要求。检查客房内的物品是否齐全、摆放是否整齐，电器设备是否正常运行。检查卫生间的各项设施是否正常使用，无漏水现象。检查无误后，关闭客房窗户，整理好清洁工具和用品，取下“正在打扫”的牌子，轻轻关上房门。四、客房卫生打扫时间规定1.日常打扫时间客房服务员应在宾客退房后及时对客房进行打扫，原则上退房后30分钟内开始打扫，确保下一位宾客能够及时入住干净整洁的客房。对于续住宾客的客房，应在宾客外出时进行简单的整理和清洁，如清理垃圾、更换垃圾袋等。2.深度清洁时间每周对客房进行一次深度清洁，包括对家具进行全面擦拭、对地毯进行深度吸尘或清洗、对卫生间进行全面消毒等。深度清洁时间应安排在非营业高峰时段，尽量减少对宾客的影响。根据客房的使用情况和卫生状况，适时进行局部深度清洁，如对污渍较多的墙面、地面进行重点清洁等。五、客房卫生质量检查与考核1.检查方式客房部经理定期检查：客房部经理每周至少对客房卫生状况进行一次全面检查，随机抽取一定数量的客房进行详细检查，检查结果记录在案。楼层主管日常巡查：楼层主管每日对所负责楼层的客房卫生进行巡查，对每间客房进行基本的卫生检查，发现问题及时督促客房服务员整改。宾客反馈检查：通过宾客的意见反馈、投诉等渠道，及时了解客房卫生存在的问题，并进行针对性的检查和整改。2.检查标准严格按照本制度规定的客房卫生打扫标准进行检查，对客房的整体清洁、床铺整理、卫生间清洁、家具及物品摆放、布草更换、消毒工作等方面进行细致检查，确保各项指标符合要求。3.考核办法对客房服务员的卫生打扫工作进行考核，考核结果与绩效奖金挂钩。对于卫生打扫质量不达标的客房服务员，第一次给予警告，要求其立即整改；第二次不达标的，扣除相应的绩效奖金，并进行培训；多次不达标的，视情节轻重给予降职、辞退等处理。对于在客房卫生打扫工作中表现优秀的客房服务员，给予适当的奖励，如奖金、荣誉证书等，以激励其工作积极性。六,培训与监督1.培训内容定期组织客房服务员进行卫生打扫技能培训，包括清洁工具和用品的使用方法、各类污渍的清洁技巧、客房卫生打扫流程和标准等。加强对卫生防疫知识的培训，使客房服务员了解消毒工作的重要性和正确方法，确保客房卫生安全。开展服务意识培训，让客房服务员树立以宾客为中心的服务理念，提高对客房卫生打扫工作的重视程度。2.培训方式内部培训：由客房部经理或楼层主管担任培训讲师，定期组织集中培训，通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式进行培训。现场指导：在日常工作中，楼层主管对客房服务员进行现场指导，及时纠正不规范的操作行为，提高其卫生打扫技能。案例分析：通过分析卫生打扫问题案例，让客房服务员吸取经验教训，避免类似问题的发生。3.监督机制建立健全监督机制，加强对客房卫生打扫工作的日常监督。楼层主管要加强对客房服务员工作的现场监督，及时发现和解决问题。设立专门的质量监督岗位或安排专人负责对客房卫生质量进行抽查，确保卫生打扫工作符合标准。鼓励宾客对客房卫生状况进行监督，对宾客提出的意见和建议及时进行处理和反馈，不断改进客房卫生打扫工作。七、特殊情况处理1.宾客临时要求打扫客房接到宾客临时打扫客房的要求后，客房服务员应尽快响应，礼貌地询问宾客方便的打扫时间，并在宾客指定的时间内到达客房进行打扫。打扫过程中要注意动作轻缓，尽量减少对宾客的干扰，打扫完毕后向宾客表示感谢。2.宾客对客房卫生提出投诉当接到宾客对客房卫生的投诉时，应立即向宾客道歉，并表示会马上安排人员进行重新打扫。重新打扫客房时，要严格按照卫生打扫标准进行操作，确保卫生质量达到高标准。打扫完毕后，请宾客再次检查，直至宾客满意为止。对宾客投诉的问题进行记录和分析，查找原因，采取措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.客房设施设备损坏影响卫生打扫如在打扫客房过程中发现设施设备损坏，应及时