群众卫生投诉办理制度

PAGE群众卫生投诉办理制度一、总则（一）目的为了规范群众卫生投诉的受理、办理和反馈工作，维护群众的健康权益，提高卫生服务质量，促进卫生事业的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的各类卫生投诉事项，包括但不限于医疗卫生机构服务质量、环境卫生、食品卫生、饮用水卫生等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规、卫生行业标准及本公司/组织的规定办理群众卫生投诉。2.及时高效原则：对群众投诉迅速响应，及时处理，确保投诉得到妥善解决，提高办理效率。3.公正公平原则：对待每一起投诉都要公正公平，客观调查，依法处理，维护投诉人和被投诉方的合法权益。4.信息保密原则：对投诉人的个人信息和投诉内容严格保密，保护投诉人的隐私。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，确保24小时畅通，接受群众的电话投诉。2.网络投诉：开通公司/组织官方网站、微信公众号等网络平台的投诉渠道，方便群众通过网络提交投诉信息。3.来信来访投诉：接受群众通过书信、直接到公司/组织办公地点来访等方式提出的投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：负责接听投诉电话、接收网络投诉信息或接待来访投诉的工作人员，要认真倾听投诉内容，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等关键信息。2.初步评估：对收到的投诉进行初步评估，判断投诉事项是否属于本公司/组织的职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的投诉，要及时告知投诉人，并提供相关的咨询建议或转接至其他相关部门。3.登记立案：对于属于本公司/组织职责范围的投诉，要按照规定进行登记立案，建立投诉档案，记录投诉的基本情况、处理过程和结果等信息。三、投诉办理（一）办理责任分工1.根据投诉事项的性质和涉及的部门，明确具体的办理责任部门。一般情况下，医疗卫生机构服务质量投诉由医疗管理部门负责办理；环境卫生投诉由环境卫生管理部门负责办理；食品卫生投诉由食品卫生监管部门负责办理；饮用水卫生投诉由饮用水卫生管理部门负责办理等。2.办理责任部门要指定专人负责投诉办理工作，明确其工作职责和权限。（二）调查核实1.办理责任部门接到投诉后，要及时组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员要通过现场检查、查阅资料、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。2.在调查过程中，要认真收集相关证据，包括文字材料、照片、视频等，确保调查结果真实可靠。（三）处理措施1.根据调查核实的结果，办理责任部门要依法依规提出具体的处理措施。对于投诉事项属实的，要责令被投诉方立即整改，并依法给予相应的处罚；对于投诉事项部分属实的，要要求被投诉方针对存在的问题进行整改，并加强管理；对于投诉事项不属实的，要向投诉人做好解释说明工作。2.在处理投诉过程中，要充分听取投诉人和被投诉方的意见，保障双方的合法权益。对于投诉人提出的合理诉求，要积极予以解决；对于被投诉方提出的异议，要认真进行核实和处理。（四）办理期限1.一般投诉：对于一般性的群众卫生投诉，办理责任部门要在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实，并提出处理意见。2.复杂投诉：对于情况较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间调查核实的投诉，办理责任部门要在接到投诉后的[X]个工作日内向上级主管部门报告，并在上级主管部门的指导下，尽快完成办理工作。办理期限最长不得超过[X]个工作日。四、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：办理责任部门在投诉办理完成后，要及时通过电话向投诉人反馈办理结果，告知投诉人投诉事项的调查核实情况、处理措施及处理结果等信息。2.书面反馈：对于一些重要的投诉事项或投诉人要求书面反馈的，办理责任部门要在投诉办理完成后的[X]个工作日内，将投诉办理结果以书面形式反馈给投诉人。书面反馈材料要加盖本公司/组织的公章，并由专人送达或邮寄给投诉人。（二）反馈内容1.投诉事项调查情况：详细说明投诉事项的调查过程和结果，包括是否属实、存在的问题等。2.处理措施及结果：明确告知投诉人针对投诉事项采取的处理措施及最终的处理结果，如责令整改、处罚决定等。3.满意度调查：在反馈办理结果时，要向投诉人了解其对投诉办理工作的满意度，并记录投诉人的意见和建议。（三）跟踪回访1.办理责任部门要对投诉办理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的落实情况及满意程度。跟踪回访一般在投诉办理完成后的[X]周内进行。2.对于投诉人不满意或提出新的问题的，办理责任部门要及时进行核实和处理，并再次向投诉人反馈处理结果，直至投诉人满意为止。五、投诉档案管理（一）档案建立1.对于每一起群众卫生投诉，办理责任部门要按照档案管理的要求，建立完整的投诉档案。投诉档案要包括投诉登记表、投诉调查材料、处理意见及结果、反馈材料等相关资料。2.投诉档案要按照投诉的时间顺序进行编号，便于查询和管理。（二）档案保管1.投诉档案由办理责任部门负责保管，保管期限按照国家档案管理的相关规定执行。一般情况下，投诉档案的保管期限为[X]年。2.在保管期限内，要确保投诉档案的安全和完整，防止档案丢失、损坏或泄露。（三）档案查阅1.因工作需要查阅投诉档案的，要按照档案查阅的相关规定办理查阅手续。查阅人员要填写查阅申请表，经部门负责人批准后，方可查阅相关档案。2.在查阅档案时，要严格遵守档案管理的规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，要及时将档案归还保管部门，并做好查阅记录。六、监督与考核（一）内部监督1.公司/组织内部要建立健全投诉办理工作的监督机制，定期对投诉办理情况进行检查和评估。2.上级主管部门要对下级部门的投诉办理工作进行指导和监督，及时发现和解决投诉办理过程中存在的问题。（二）社会监督1.要主动接受社会各界的监督，通过多种渠道向社会公开投诉受理渠道、办理流程和办理结果等信息，方便群众监督。2.对于群众通过各种渠道反映的对投诉办理工作的意见和建议，要认真对待，及时进行整改和完善。（三）考核评价1.建立投诉办理工作考核评价制度，将投诉办理工作纳入对各部门和工作人员的绩效考核体系。2.考核评价内容主要包括投诉受理的及时性、办理的准确性、反馈的满意度、档案管理的规范性等方面。根据考核评价结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的部门和个人进行批评