保洁卫生投诉制度

PAGE保洁卫生投诉制度一、总则1.目的为了加强公司环境卫生管理，提高保洁服务质量，及时、有效地处理客户对保洁卫生问题的投诉，维护公司良好形象，特制定本投诉制度。2.适用范围本制度适用于公司内所有区域的保洁卫生投诉处理，包括办公区域、公共区域、生产区域等。3.投诉受理原则及时受理原则：对客户的投诉要及时响应，确保投诉得到及时处理。客观公正原则：处理投诉过程中要客观公正，以事实为依据，不偏袒任何一方。客户满意原则：以解决客户问题、满足客户需求为最终目标，确保客户对投诉处理结果满意。二、投诉渠道1.电话投诉设立专门的投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。客户可随时拨打该电话进行投诉。2.邮件投诉投诉邮箱为[邮箱地址]，客户可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱。3.现场投诉客户在发现保洁卫生问题时，可直接向现场的保洁人员或相关管理人员进行投诉。三、投诉受理流程1.投诉记录当接到投诉时，受理人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名或单位、投诉地点、投诉问题描述等。对于电话投诉，受理人员应使用专门的投诉记录表进行记录，并在记录完成后向投诉人确认记录内容是否准确。对于邮件投诉，受理人员应及时下载邮件，并按照投诉记录表的格式进行整理记录。对于现场投诉，受理人员应立即在现场进行记录，并向投诉人简要说明处理流程和预计解决时间。2.投诉分类根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉分为一般投诉和重大投诉。一般投诉：指保洁卫生方面存在的轻微问题，如地面有少量污渍、垃圾桶未及时清理等，对客户正常工作或生活影响较小。重大投诉：指保洁卫生方面存在的严重问题，如大面积卫生死角、异味严重影响环境等，对客户正常工作或生活造成较大影响。3.投诉分配对于一般投诉，受理人员应将投诉内容及时分配给相关区域的保洁负责人进行处理，并要求其在规定时间内反馈处理结果。对于重大投诉，受理人员应立即将投诉情况报告给上级主管领导，并根据领导指示进行处理。上级主管领导应组织相关人员对投诉问题进行调查和分析，制定解决方案，并跟踪处理进度。四、投诉处理流程1.调查核实保洁负责人接到投诉后，应立即组织人员对投诉问题进行调查核实。调查人员应现场查看投诉地点的实际情况，与投诉人进行沟通，了解投诉问题的具体情况。在调查过程中，调查人员应详细记录调查情况，包括问题现状、可能的原因等，并拍摄相关照片作为证据。2.制定解决方案根据调查核实的结果，保洁负责人应制定具体的解决方案。解决方案应明确处理措施、责任人员、处理时间等。对于一般投诉，解决方案应在[X]小时内制定完成，并报受理人员审核。对于重大投诉，解决方案应在[X]个工作日内制定完成，并报上级主管领导审批。3.实施处理保洁人员应按照制定的解决方案及时对投诉问题进行处理。处理过程中应严格遵守相关操作规程和安全规定，确保处理效果和人员安全。在处理投诉问题时，保洁人员应积极与投诉人沟通，告知其处理进度和预计完成时间，争取投诉人的理解和支持。4.处理反馈保洁负责人应在处理完成后及时将处理结果反馈给受理人员。反馈内容应包括处理措施、处理效果、投诉人满意度等。对于一般投诉，处理结果应在处理完成后[X]小时内反馈给受理人员。对于重大投诉，处理结果应在处理完成后[X]个工作日内反馈给受理人员，并由受理人员将处理结果反馈给投诉人。5.投诉回访受理人员应在处理结果反馈后对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、邮件回访或现场回访等。对于一般投诉，回访应在处理结果反馈后[X]个工作日内完成。对于重大投诉，回访应在处理结果反馈后[X]个工作日内完成，并将回访情况报告给上级主管领导。五、投诉处理结果跟踪与评估1.结果跟踪上级主管领导应对投诉处理结果进行跟踪，确保投诉问题得到彻底解决，不再出现反复。对于处理结果不满意的投诉，上级主管领导应组织相关人员进行再次调查和处理，直至投诉人满意为止。2.评估定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉产生的原因，总结经验教训，提出改进措施，不断提高保洁服务质量。评估指标可包括投诉数量、投诉处理及时率、投诉处理满意度等。六、投诉处理责任追究1.责任认定根据投诉调查结果，明确投诉问题的责任主体。责任主体可能包括保洁人员、保洁负责人、相关管理人员等。在责任认定过程中，应充分考虑投诉问题的性质、产生原因、处理过程等因素，确保责任认定准确、公正。2.追究方式对于因保洁人员工作失误导致投诉的，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、岗位调整等处理。对于因保洁负责人管理不善导致投诉的，给予警告、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，给予降职、撤职等处理。对于因相关管理人员监督不力导致投诉的，给予提醒谈话、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，给予行政处分。3.申诉机制被追究责任的人员如对责任认定和处理结果有异议，可在接到处理通知后的[X]个工作日内向上级主管领导提出申诉。上级主管领导应在接到申诉后的[X]个工作日内组织相关人员进行复查，并将复查结果及时反馈给申诉人。七、培训与宣传1.培训定期组织保洁人员进行业务培训，提高其保洁技能和服务意识，减少因工作失误导致的投诉。培训内容包括保洁操作规程、服务规范、沟通技巧等。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场指导等多种形式。2.宣传通过公司内部宣传栏、邮件、会议等形式向员工宣传