《零售到家运营师职业能力要求》团体标准（征求意见稿）

ICS2018-XX-XX发布

A2018-XX-XX实施

团体标准

T/CCPITCSCXXX—2021

零售到家运营师职业能力要求

Requirementsforoccupationalcompetenceofretailhomeoperator

(征求意见稿)

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

中国国际贸易促进委员会商业行业委员会发布

T/CCPITCSCXXX－2021

前言

本标准依据国标GB/T1.1—2020给出的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本标准由中国国际贸易促进委员会商业行业委员会提出并归口。

本标准起草单位：

本标准主要起草人：

III

T/CCPITCSCXXX－2021

零售到家运营师职业能力要求

1范围

本文件规定了零售到家运营师的等级划分与依据、基本要求、学历和工作经验要求以及职业能力要

求。

本文件适用于零售到家运营从业人员，其他相关领域的从业人员参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18811-2012电子商务基本术语

3术语和定义

GB/T18811-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

零售retail

商品或服务直接出售给最终消费者（个人消费者或社会团体消费者）的交易活动。

3.2

零售到家运营师retailhomeoperator

通过数字化线上运营，提供即时到家零售服务的工作人员。

注：零售到家运营师包括但不限于连锁门店运营店长、零售连锁企业运营负责人、单店经营者、门店运营人员、线

上店铺运营人员等。

3.3用户画像userprofile

由某一特定群体或对象的多项特征构成，输出结果通常是对特征的具体描述。

3.4进店转化率intostoreconversionrate

进店的人数占曝光人数的比率，用于衡量店铺吸引用户点击进入店铺详情页的能力。

3.5下单转化率orderconversionrate

下单人数占访问店铺人数的比率，用于衡量店铺详情页呈现的内容对用户的吸引力。

1

T/CCPITCSCXXX－2021

3.6复购率repurchaserate

在一定的周期内，店铺复购用户占店铺总用户的比率，复购率越高意味着店铺的顾客回头率越高，

也意味着商家的产品、服务等各方面工作做的越好。

4等级划分与依据

4.1等级划分

零售到家运营师从低到高依次划分为三个等级：初级零售到家运营师、中级零售到家运营师、高级

零售到家运营师。

4.2依据

零售到家运营师等级划分以相关的专业知识、学历、工作经验和职业能力为依据。

5基本要求

5.1职业道德要求

零售到家运营师的职业道德要求主要包括：

a)遵守国家法律法规，遵守社会公德。

b)保护客户隐私，未经客户同意，不应泄露其相关资料。

c)尊重客户，具有较强的服务意识和责任意识，真情待人。

d)心系客户，为客户着想，满足客户合理需求。

e)尊重民族习惯、地方风俗和所在地居民公约。

5.2基本素质要求

零售到家运营师应具备的基础素质包括但不限于：

a)责任心和同理心；

b)服务和团体合作能力；

c)逻辑思维和分析能力；

d)语言表达和沟通协调能力；

e)学习和创新能力；

f)抗压和应变能力；

g)自我驱动和执行能力；

h)经营管理和运营策划能力；

i)市场营销和活动推广能力；

j)市场拓展和资源整合能力；

k)谈判能力。

5.3基础知识要求

零售到家运营师应掌握的基础知识，包括但不限于：

a)零售到家行业基础知识，包括但不限于零售行业企业认知、零售到家基础知识；

b)零售到家设施设备基础知识及应用知识；

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c)网络营销基础知识，包括但不限于网络营销的主要方法、网络商务信息的收集与整理、市场营

销与消费者行为及心理学基础知识；

d)财务管理与统计学基础知识，包括但不限于成本费用管理（含成本预算、成本决策、成本计划

等）、营运资金管理（资金生产效率管理）、基础统计学的任务和统计方法）；

e)计算机与网络应用知识，包括但不限于计算机硬件基本组成、计算机常用软件使用知识、计算

机操作系统应用基础知识、数据处理基础知识、计算机网络（因特网）应用基础知识；

f)商务沟通基础知识，包括但不限于商务沟通的特点及技巧，语言及非语言沟通基本方法，商务

谈判需要具备的观察、决断、应变等能力；

g)相关法律、法规知识，包括但不限于《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同

法》、《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国职业病防治法》、《中华人民共和

国消防法》、《中华人民共和国环境保护法》、《工作场所职业卫生监督管理规定》。

6学历及工作经验要求

6.1初级零售到家运营师

初级零售到家运营师的学历与工作经验应满足以下条件之一：

——累计从事本职业工作1年（含）以上；

——具有中专及以上学历，参加初级零售到家运营师相关培训课程达30课时，并取得结业证书。

6.2中级零售到家运营师

中级零售到家运营师的学历与工作经验应满足以下条件之一：

——具有中专及以上学历，累计从事本职业工作2年（含）以上；

——取得初级零售到家运营师资质后，连续从事相关工作6个月（含）以上。

6.3高级零售到家运营师

高级零售到家运营师的学历与工作经验应满足以下条件之一：

——具有大专及以上学历，累计从事本职业工作3年（含）以上；

——取得中级零售到家运营师资质后，连续从事相关工作2年（含）以上。

7职业能力要求

7.1零售到家运营师职业能力主要包括用户运营能力、商品运营能力、营销推广能力、数据分析能力、

服务与履约能力。本标准对初级零售到家运营师、中级零售到家运营师、高级零售到家运营师的技能要

求和相关知识要求依次递进，高级别包含低级别的要求。

7.2初级零售到家运营师应掌握表1所列技能：

表1初级零售到家运营师职业能力要求

职业能力工作内容技能要求

1.1.1掌握用户分类与初步分析方法，能够进行新老用户消费分析和

复购分析；

1.用户运营1.1用户消费分析

1.1.2能够通过用户消费喜好、消费水平、用户流向等数据分析用户

特征；

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1.1.3能够通过下单时间、消费金额、成交频次等数据分析用户分布；

1.1.4能够分析门店用户活跃、沉默、流失指标，采取相应措施，促

进用户消费，持续提升用户数及用户复购频率

1.2.1熟悉用户需求调查方法，能够收集到用户需求，了解顾客喜好；

1.2.2能够对商品属性进行描述，优化用户体验；

1.2.3掌握社群运营方法，能够引导用户进群，设置社群活动，增加

1.2用户管理与用户间的互动，提高用户间粘度，促进订单复购和商品转化；

1.2.4了解会员体系、积分体系、任务体系、标签体系等构建方法；

1.2.5能够通过设置用户消费激励活动、电话回访等进行用户召回

2.1.1了解选品方法和技巧；

2.1.2了解热销商品、力荐商品的设置方法；

2.1商品选择

2.1.3了解商品热搜词查询技巧，能够进行商品热搜词查询；

2.1.4能够快速上架热搜商品

2.2.1掌握商品名称的命名规则和技巧；

2.2.2掌握商品图片选择和展示技巧；

2.2商品设计2.2.3能够关注店内和商圈热搜词，进行商品名称的命名；

2.2.4掌握主图发布的基本要求；

2.商品运营

2.2.5能够制作、选择符合商品特征、突出卖点的图片；

2.3.1掌握商品库新建使用方法；

2.3.2掌握电脑端新建单个商品的方法和批量新建上传商品的方法；

2.3.3掌握商品分类方法和门店商品分类设置方法；

2.3商品管理2.3.4了解门店各产品的优缺点，能够协助监督新产品的开发与完

成；

2.3.5能够根据店铺运营情况针对商品数量、商品品类进行管控；

2.3.6能够进行标品和非标品的规格管控

3.1.1有正确的线上店铺认知，了解基础线上店铺展示设计原理；

3.1.2了解线上店铺海报的设计和制作方法

3.1店铺装修3.1.3掌握营业时间设置技巧；

3.1.4能够协助线上店铺公告信息的撰写；

3.1.5能够进行线上店铺头像设置，提高店铺曝光率

3.2.1掌握有效营销活动设置的方法和流程；

3.2.2了解营销活动，知晓店铺各营销活动的作用；

3.2.3了解营销活动类型，巧用活动提升店铺指标；

3.营销推广3.2.4了解各类活动节点，包括但不限于电商节庆、时令节庆以及门

3.2营销活动设置

店店庆；

3.2.5能够具体操作实施营销活动；

3.2.6能够进行立减运费、新客立减营销推广，进行引流拉新，提高

复购率

3.3.1掌握店铺曝光方法，了解店铺曝光影响因素；

3.3.2掌握流量获取的方法和渠道；

3.3流量获取

3.3.3能够进行流量获取，设置流量获取活动，增加店铺流量，提升

客户粘性；

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3.3.4能够提升用户进店量，掌握增加用户访问时长的方法和技巧；

3.3.5了解私域流量的类型和分类，掌握构建私域流量的方法和技巧

4.1.1掌握历史营业数据查看、应用方法；

4.1.2能够收集、汇总门店流量数据，对数据进行简单分析推导，得

4.1流量数据分析出初步结论；

4.1.3能够更新当日流量实时数据，并进行数据分析；

4.1.4能够根据数据分析结果，在指导下提升门店流量

4.2.1能够收集、汇总门店商品数据，对商圈热销产品进行初步统计

分析；

4.数据分析4.2.2能够收集、汇总在售商品数据；

4.2商品数据分析

4.2.3能够更新当日商品实时数据，统计被访问商品和动销商品数

据；

4.2.4能够根据分析结果，在指导下提升商品运营质量

4.3.1能够进行问题订单数的数据统计，包括但不限于顾客投诉订单

数、超时拣货订单数、超时配送订单数等；

4.3服务数据分析

4.3.2能够统计非用户原因导致的异常订单数；

4.3.3能够根据数据分析结果，在指导下提升服务质量

5.1.1了解门店履约完整流程及重要性；

5.1.2掌握拿单拣货流程；

5.1履约服务5.1.3掌握合流打包注意事项；

5.1.4了解配送骑手交接流程，能够完成配送骑手交接；

5.2.1了解订单流转全过程；

5.2.2掌握订单类型；

5.2订单流转5.2.3掌握订单开启的应用方法；

5.2.4掌握催单处理方法和退款订单处理方法；

5.服务与履约5.2.5能够熟练使用订单功能，并把控订单的流转

5.3.1了解用户评价分析和管理方法；

5.3.2能够对用户评价进行简单分类；

5.3.3了解客情维护的重要性，能够与用户建立客情关系；

5.3.4掌握用户中评和差评处理技巧；

5.3客情维护5.3.5掌握提升好评率技巧和方法，能够进行中评和差评的处理；

5.3.6能够识别评价中所反映的问题，包括但不限于商品质量、物流、

客服态度等；

5.3.7能够进行周期性客情维护；

5.3.8能够进行重大节日客情维护

7.3中级零售到家运营师应掌握表2所列技能：

表2中级零售到家运营师职业能力要求

职业能力工作内容技能要求

1.用户运营1.1用户画像分析1.1.1掌握用户画像分析方法和分析维度；

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1.1.2能够掌握用户消费类型、职业、性别、实付金额、优惠敏感度

等基础信息，通过购买频次、数量数据、访问数据等进行用户行为

分析；

1.1.3能够通过用户标签体系，进行用户画像基础分析；

1.1.4了解用户生命周期分层，能够根据用户画像分析，围绕门店目

标用户获取、留存、活跃的指标，实施用户分层运营策略，持续提

升用户数、用户复购率、会员数等；

1.1.5能够通过用户画像分析挖掘潜在用户

1.3.1能够深入洞察用户喜好，筛选提炼合理有效的用户需求，进行

有效需求的精准传递；

1.3.2能够对不同层次用户，制定不同的分层运营策略，引导用户下

单；

1.2用户管理

1.3.3能够构建会员体系、积分体系、任务体系，进行不同体系的用

户管理；

1.3.4能够管理顾客预期，达到用户基本预期；

1.3.5能够根据品类属性，实现有效的用户管理

2.1.1掌握商圈热销商品追踪技巧；

2.1商品选择2.1.2能够追踪热销商品，把握网红商品，进行力荐商品的设置；

2.1.3能够精选商品品牌，降低用户选择难度

2.2.1掌握商品热销命名技巧；

2.2.2掌握商品定价技巧、定价规则，熟知商品定价需考虑的因素和

内容；

2.2商品设计

2.2.3能够设计体现商品品质，高搜索量的商品名称；

2.2.4能够制作、选择引起共鸣、带入场景，具有视觉冲击的商品图

片

2.商品运营

2.3.1精通商品陈列技巧和原则；

2.3.2能够进行商品陈列，做好商品的分类排序、类目梳理、矩阵组

合和卖点提炼；

2.3.3能够进行商品信息的维护和管理；

2.3商品管理2.3.4能够应季上架新品，提升用户口碑；

2.3.5能够根据门店销售情况、品牌和实际运用情况，提出新产品的

规划和方案，监督新产品的开发与完成；

2.3.6能够增加品类深度，提升SKU(库存量单位)数量；

2.3.7能够挖掘商品卖点，打造店铺爆款

3.1.1掌握线上店铺展示设计原理，能够自主进行线上店铺的展示设

计；

3.1.2能够进行店铺公告信息的撰写；

3.1店铺搭建

3.1.3能够进行线上店铺海报的设计和制作；

3.营销推广3.1.4能够进行店铺页面框架设计、详情页框架设计；

3.1.5能够进行团队组建

3.2.1掌握广告投放的技巧和原则，能够进行广告投放；

3.2营销活动设置3.2.2能够使用线上活动运营工具，独立进行平台活动营销；

3.2.3能够独立操作各类营销活动，对店铺活动进行分析；

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3.2.4能够独立完成爆品活动营销、满减活动营销、折扣活动营销和

商品券营销，提升销量；

3.2.5能够掌握活动组合玩法，独立策划营销活动，制定完善的营销

计划；

3.2.6能够定期对营销效果进行跟踪、评估；

3.2.7熟悉各类电商节点，合理设置营销活动，能够推动线上线下活

动联动

3.3.1掌握进店转化率和下单转化率的影响因素；

3.3.2掌握提升流量转化的技巧和方法，提升用户进店和下单转化

率；

3.3.3能够设置成交转化、用户留存和复购增购活动，培养忠实用户，

降低用户流失率；

3.3流量转化

3.3.4能够通过营销活动让用户留存转化，增加用户消费体验和信

任；

3.3.5能够搭建拉新、留存、活跃用户模型，提高用户留存率和活跃

度；

3.3.6能够分析和控制客单价、流量、复购率、动销率等指标

4.1.1掌握店铺流量诊断方法；

4.1.2掌握店铺今日流量数据应用方法；

4.1.3能够进行流量来源分析和流量转化分析；

4.1流量数据分析4.1.4能够整理门店有效流量数据，发现核心问题，提出并实施改进

计划；

4.1.5能够分析流量来源入口；

4.1.6能够根据数据分析结果，提出门店流量提升方案

4.2.1能够进行在架商品、被访问商品和动销商品的数据分析；

4.2.2能够根据商品数据分析结果，提出商品运营优化方案，完成商

品经营优化；

4.2商品数据分析

4.2.3能够整理门店有效商品数据，根据商品异常情况，提出并实施

改进计划；

4.2.4能够根据商品数据，进行商品评估

4.数据分析

4.3.1掌握商家服务问题分析方法；

4.3.2能够预估服务问题导致的营业额损失金额；

4.3.3能够进行服务数据的分析和处理，根据数据分析结果，提出服

4.3服务数据分析

务改进方案；

4.3.4能够根据门店有效服务数据，发现服务中出现的问题，提出并

实施改进计划

4.4.1掌握营销数据分析方法和技巧；

4.4.2掌握营销分析常用指标分类和指标内容；

4.4营销数据分析

4.4.3能够收集、分析营销数据，进行基本业绩分析和指标追踪；

4.4.4能够监控当日营销业绩，实时更新营销活动数据

4.5.1掌握门店支出率、利润等相关数据数据的测算方法；

4.5营业数据分析4.5.2掌握营业数据分析的关键指标和内容；

4.5.3能够进行营业数据的收集与综合分析；

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T/CCPITCSCXXX－2021

4.5.4能够根据数据分析结果，结合店铺总体业务目标，独立制定相

应的优化方案，并制定年度营业目标

5.1.1掌握履约服务的各项流程和内容；

5.1.2能够了解不同配送方式的特点，进行配送方式的选择；

5.1履约管理5.1.3能够进行订单配送把控，进行配送骑手的维护；

5.1.4能够根据门店履约实际情况，分析履约薄弱项并进行优化；

5.1.5能够对履约各流程进行管理，并确保店铺履约服务质量

5.2.1掌握预订单开启的应用方法；

5.2.2掌握退单类型，能够进行退单类型的分析与管理；

5.2.3熟悉异常订单的处理方法，能够对异常订单处理方法进行改

5.2订单管理进；

5.2.4掌握待处理订单效率提升方法；

5.2.5能够合理划分订单类型；

5.2.6能够合理化处理退单；

5.履约与服务5.3.1掌握用户评价分析和管理方法；

5.3.2掌握客情维护技巧；

5.3.3能够筛选过滤有效评价，分析评价反映出的问题，提出改进措

施，提升用户满意度；

5.3.4能够处理用户抱怨和意见；

5.3.5能够在重大营销事件发生时期进行客情维护；

5.3客情维护5.3.6能够进行用户个人情景客情维护；

5.3.7能够进行重大环境事件客情维护；

5.3.8能够根据用户评价等级及内容，进行用户维护，通过评论识别

需要重点/一般关怀的流失顾客、重点/一般发展的潜力顾客、重点/

一般挽留的流失顾客，进行精准营销；

5.3.9能够根据用户分析结果管理用户评价，进行售后评价管理；

5.3.10能够通过客情维护，让用户产生依赖

7.4高级零售到家运营师应掌握表3所列技能：

表3高级零售到家运营师职业能力要求

职业能力工作内容技能要求

1.1.1能够进行用户画像精准分析；

1.1.2能够围绕门店目标用户获取、留存、活跃指标，制定用户分层

运营指标及策略；

1.1用户综合分析1.1.3能够依据公司目标，基于分层用户，通过分层运营手段，制定

目标用户长期增长策略；

1.用户运营

1.1.4精通用户地标分布分析、用户数据指标看板分析，能够制定用

户增长方法和留存策略

1.2.1能够通过用户消费喜好、消费水平、用户流量等数据明确用户

1.2用户管理画像，进行用户的精准管理；

1.2.2能够了解行业的用户情况，进行行业用户管理；

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1.2.3能够有效管理用户预期，实现超出用户预期；

1.2.4能够升级用户运营管理体系，开发新的用户管理体系

2.1.1能够分析商圈同行选品方向和趋势，预测未来热销产品；

2.1商品选择2.1.2能够对店铺进行扩品，并引领未来选品趋势；

2.1.3能够制定选品方案，审定商品的选择

2.2.1能够开发新的商品命名方式，创造新颖的商品名称；

2.2商品设计2.2.2能够选取商品不同角度，开发设计新的商品图片；

2.2.3能够随时调整符合当下购物场景的商品图片

2.3.1能够制定商品SKU(库存量单位)方案；

2.3.2能够进行商品仓储搭建；

2.3.3能够进行商品库存管理和维护；

2．商品运营

2.3.4能够进行多门店商品库管理；

2.3商品管理

2.3.5能够深入了解门店整条产品线能力，负责一个完整产品线的规

划工作，并制定清晰的开发规划方案；

2.3.6能够洞察门店发展需要，及时调整门店产品线；

2.3.7能够拓宽商品分类，搭建购物场景

2.4.1精通商品营销分析方法；

2.4.2能够进行商品精准营销；

2.4商品营销

2.4.3能够熟练使用商品进行引流、促销搭配，从而提高客单价及动

销率

3.1.1熟知线上店铺展示设计原理，能够根据时间和店铺状态进行优

化；

3.1.2能够进行品牌故事设置；

3.1.3能够进行店铺招牌设置；

3.1店铺推广3.1.4能够提出店铺海报优化方案；

3.1.5能够进行店铺推广的顶层设计，设置有效的店铺推广活动，处

理日常运营合作；

3.1.6能够对店铺进行精准定向和品牌塑造，对客群进行定位；

7能够增加店铺的曝光量

3.2.1能够根据商品特点，营销目标进行精准的广告投放；

3.2.2能够熟练搭配多种营销活动，配置符合店铺现状的营销活动；

3.营销推广3.2.3能够开发新的营销活动，创新营销手段和模式；

3.2.4能够确定营销活动力度和级别，调动相应的资源；

3.2.5能够结合商品成品、利润等进行活动商品定价和营销活动组

3.2营销活动设置

合，有效整合各种营销手段实现营销目标，营销活动包括但不限于

满减活动、新客立减、立减运费、爆品活动；

3.2.6根据店铺定位与生活方式的匹配不断优化门店的营销活动，使

其更符合用户所需；

3.2.7能够进行营销活动的数据分析，提出营销活动改进方案

3.3.1精通流量运营的方法、技巧和步骤，掌握流量运营的全过程；

3.3.2能够制定流量运营的有效策略；

3.3流量运营

3.3.3能够实现包含裂变、拉新、留存、转化等全链路的转化提升；

3.3.4能够探索及分析各流量渠道，洞察市场或者行业先机；

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3.3.5能够有效利用新流量与业务充分结合，挖掘或者探索业务新的

增长点；

3.3.6能够建立有效的核心用户激励制度，发现、培养、维护核心用

户；

3.3.7能够有效监管和提升客单价、流量、复购率、动销率等指标

4.1.1掌握用户数据综合分析方法；

4.1.2能够深入研究用户行为、群体特征，利用用户画像，提出精细

4.1流量数据分析

化用户运营方案；

4.1.3能够通过分析流量数据，挖掘用户隐性需求

4.2.1掌握供应链管理技巧；

4.2.2能够根据商品数据，主导商品结构规划，预测商品销售趋势；

4.2.3能够深入了解行业品牌、商品特点，结合品牌、商品痛点和市

场挑战提供定制化的行业策略分析、数据运营规划思路及落地执行

4.2商品数据分析

建议；

4.2.4能够深入商品研究，包括物品价格、库存、流通，搭建细化物

品监控机制；

4.2.5能够建设商品的数据分析体系

4.3.1能够进行服务水平数据监控；

4.3.2能够根据服务数据，洞悉用户服务需求，制定服务优化方案；

4.3服务数据分析

4.数据分析4.3.3能够灵活运用数据化打造优质服务；

4.3.4能够进行服务改进方案的评估

4.4.1能够通过营销数据，发现营销增长点，创新营销手段及模式；

4.4.2能够深入分析营销关键指标，发现并解决营销过程中出现的各

种问题；

4.4营销数据分析4.4.3能够对营销数据进行精准分析，评估运营效果，为制定精准营

销方案提供数据支持；

4.4.4能够对营销活动进行数据跟踪、评估分析，提出优化建议和方

案

4.5.1能够进行门店支出率和利润的测算及成本的控制；

4.5.2能够结合店铺业务现状，形成可视化的主要营业数据分析结

果；

4.5营业数据分析

4.5.3能够通过数据分析，形成门店整体运营质量分析报告；

4.5.4能够通过营业数据探索新的业务增长点；

4.5.5能够审核营业数据分析结果和年度营业目标

5.1.1能够熟知各类配送方式的特点，评估不同配送方式的利弊，精

准选择符合商品和门店需求的配送方式；

5.1履约评估5.1.2能够对履约效果进行评估，建立评估标准；

5.1.3能够监督履约服务全流程，制定履约过程改进方案；

5.服务与履约5.1.4能够打造行业履约标准，引领行业走向

5.2.1精通接单快速流转技巧；

5.2.2能够进行多门店订单管理；

5.2订单管理

5.2.3精通订单类型分析方法；

5.2.4能够对异常订单的处理方法进行改进；

10

T/CCPITCSCXXX－2021

5.2.5能够熟练操作订单流转管理，并且可以针对订单进行提效分析

5.3.1能够评估门店用户评价分析和管理效果，制定符合门店用户特

点的评价分析和管理方法；

5.3.2能够提升用户个性化服务体验；

5.3客情维护5.3.3能够提升用户售后服务体验；

5.3.4能够深层次了解用户需求，根据不同需求制定不同的客情维护

策略；

5.3.5能够通过多种营销活动，巩固老用户，发展新用户

11

T/CCPITCSCXXX－2021

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4等级划分与依据....................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6学历及工作经验要求................................................................2

7职业能力要求......................................................................3

II

T/CCPITCSCXXX－2021

零售到家运营师职业能力要求

1范围

本文件规定了零售到家运营师的等级划分与依据、基本要求、学历和工作经验要求以及职业能力要

求。

本文件适用于零售到家运营从业人员，其他相关领域的从业人员参照使用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18811-2012电子商务基本术语

3术语和定义

GB/T18811-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

零售retail

商品或服务直接出售给最终消费者（个人消费者或社会团体消费者）的交易活动。

3.2

零售到家运营师retailhomeoperator

通过数字化线上运营，提供即时到家零售服务的工作人员。

注：零售到家运营师包括但不限于连锁门店运营店长、零售连锁企业运营负责人、单店经营者、门店运营人员、线

上店铺运营人员等。

3.3用户画像userprofile

由某一特定群体或对象的多项特征构成，输出结果通常是对特征的具体描述。

3.4进店转化率intostoreconversionrate

进店的人数占曝光人数的比率，用于衡量店铺吸引用户点击进入店铺详情页的能力。

3.5下单转化率orderconversionrate

下单人数占访问店铺人数的比率，用于衡量店铺详情页呈现的内容对用户的吸引力。

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