的士司机服务规范及考核评分标准

的士司机服务规范及考核评分标准一、规范制定背景与目的出租汽车作为城市公共交通的重要补充，其服务质量直接影响市民出行体验与城市形象。为提升行业服务品质、规范驾驶员服务行为、保障乘客安全舒适出行，结合行业运营特点与服务需求，制定本规范及评分标准，为企业管理、行业监管及司机自我提升提供清晰指引。二、服务规范细则（一）仪容仪表与职业形象驾驶员应保持良好的职业形象，展现行业文明风貌：着装要求：按企业要求统一着装（或着整洁得体的便装），衣物干净无破损，夏季避免穿背心、拖鞋上岗；个人卫生：保持面部、手部清洁，无异味，发型整齐，不留怪异发型或夸张发色；证件佩戴：随车携带并规范佩戴《从业资格证》《服务监督卡》，放置于醒目位置，方便乘客查看。（二）车辆运营与驾驶规范车辆是服务的核心载体，需保障安全、整洁与合规运营：车辆状况：每日出车前检查车况（刹车、轮胎、灯光、空调等），确保车辆外观整洁（无明显污渍、破损）、内饰干净（无杂物堆积、无异味），车内配备必要的防疫物资（如口罩、消毒液）及应急物品（如急救包、三角警示牌）；交通法规遵守：严格遵守道路交通安全法，不闯红灯、不超速、不随意变道加塞，行经学校、医院等区域减速慢行，礼让行人；驾驶行为规范：行车中不接打手机、不吸烟、不饮食，保持平稳驾驶，避免急刹车、急加速，主动提醒乘客系好安全带，雨雪天气提前准备防滑设备并减速慢行。（三）服务流程与行为规范从接单到行程结束，全流程需体现专业与贴心：接单响应：通过平台接单后，1分钟内与乘客电话确认行程信息（起点、终点、人数、特殊需求），无特殊情况不得取消订单；线下揽客时，主动询问乘客目的地，不拒载、不挑客；迎客服务：提前到达约定地点（如无法按时到达需提前沟通），停车入位后主动下车帮乘客开关车门、搬运行李（大件行李需征求乘客同意），使用礼貌用语（如“您好，请问是去XX地方吗？”）；行程服务：主动开启计价器，选择合理路线（优先推荐最短或最省时路线，如需绕行需提前说明原因并征得乘客同意），行车中不闲聊（乘客主动交流除外），不打探乘客隐私，根据乘客需求调节空调、音乐音量；结束行程：到达目的地后，提醒乘客携带随身物品，主动提供发票（乘客需要时），使用送别语（如“请带好物品，祝您一路顺风！”），禁止以任何理由向乘客索要额外费用。（四）沟通礼仪与纠纷处理良好的沟通是服务的关键，需兼顾礼貌与原则：文明用语：全程使用普通话（或当地方言+普通话），语气温和，禁用服务忌语（如“不知道”“别问我”“你自己看”等），遇到乘客询问时耐心解答；尊重乘客：尊重乘客的乘车习惯（如是否开窗、调温），不强迫乘客接受额外服务（如推荐景点、购物点），对老弱病残孕等特殊乘客主动提供帮助；纠纷处理：如与乘客产生分歧（如路线、费用争议），保持冷静，先道歉安抚情绪（如“不好意思，可能我没解释清楚，我们再核对一下”），通过调取行车记录仪、平台订单信息等方式澄清，必要时联系平台或公司协调，禁止与乘客争吵、肢体冲突。（五）安全与应急管理安全是服务的底线，需具备风险防范与应急处置能力：安全驾驶：定期参加安全培训，学习防御性驾驶技巧，避免疲劳驾驶（连续驾驶不超过4小时，每日累计不超过12小时），夜间行车注意观察路况，停车时选择安全区域；应急处理：遇到车辆故障、交通事故或乘客突发疾病时，第一时间开启双闪、放置警示牌，拨打救援或急救电话，同时联系平台/公司报备，配合后续处理；投诉处理：接到乘客投诉后，24小时内配合公司调查，如实说明情况，对自身失误导致的投诉主动道歉并整改，不得打击报复投诉乘客。三、考核评分标准（一）评分维度与分值权重考核从服务规范执行（40分）、乘客满意度（30分）、运营合规性（20分）、安全记录（10分）四个维度进行，总分100分，具体权重可根据企业/地区管理需求调整：考核维度分值核心考核内容--------------------------------------------------------服务规范执行40仪容仪表、驾驶行为、服务流程等规范的遵守情况乘客满意度30乘客评价、投诉率、表扬率运营合规性20拒载、绕路、议价、套牌等违规行为安全记录10交通违章、事故责任、安全培训参与（二）具体评分细则1.服务规范执行（40分）仪容仪表（5分）：未按要求着装/佩戴证件扣2分/次，个人卫生不达标扣1分/次；车辆管理（10分）：车辆脏乱差扣2-5分/次，未配备应急物品扣3分/次，车况问题导致抛锚扣5分/次；驾驶行为（10分）：闯红灯、超速等严重违章扣5分/次，接打手机、吸烟等行为扣2分/次，未提醒系安全带扣1分/次；服务流程（15分）：拒载、挑客扣10分/次，未主动搬运行李/提供发票扣2分/次，绕路未说明扣5分/次。2.乘客满意度（30分）乘客评价：通过平台评分、问卷调查统计，平均评分低于4.5分（5分制）扣5-10分；投诉处理：有效投诉（经调查属实）扣5分/次，重复投诉扣10分/次；表扬加分：收到乘客书面/电话表扬加2分/次，媒体表扬加5分/次（加分不超过10分）。3.运营合规性（20分）违规运营：拒载、议价、套牌等严重违规扣10-20分/次，轻微违规（如未主动出具发票）扣3分/次；平台规则：刷单、伪造订单等作弊行为扣20分/次，情节严重者直接取消从业资格。4.安全记录（10分）交通违章：闯红灯、酒驾等严重违章扣5分/次，普通违章（如违停）扣1分/次；事故责任：主责及以上交通事故扣5-10分/次，次责扣3分/次；安全培训：未按要求参加安全培训扣2分/次，培训考核不通过扣3分/次。（三）考核方式与周期日常检查：企业管理人员或行业监管人员通过路面抽查、车内监控、订单回放等方式，每月抽查不少于10%的在运营车辆；乘客评价：依托网约车平台、电话回访、线下问卷等渠道，每月收集乘客评价数据；数据监控：通过车载GPS、计价器、违章系统等后台数据，自动抓取违规行为与安全记录；定期考核：每季度开展一次综合考核，结合日常检查、乘客评价、数据监控结果评分。（四）考核结果应用星级评定：根据考核总分划分星级（如90分以上为五星，80-89分为四星，以此类推），星级与接单优先级、奖励补贴挂钩；奖惩机制：季度考核满分或五星司机，给予奖金、荣誉证书等奖励；连续两季度低于60分或三星以下，暂停接单资格，参加再培训；年度考核不达标者，吊销从业资格；培训提升：针对考核中暴露的问题（如服务流程不规范、安全意识薄弱），组织专项培训，帮助司机整改提升。四、实施保障与改进机制（一）组织培训与宣贯企业/行业管理部门应定期组织规范培训，通过线下课堂、线上视频、案例分析等形式，确保司机熟悉服务要求与考核标准；新入职司机需通过规范考核后方可上岗。（二）监督与反馈机制设立“服务监督热线”“线上投诉平台”，方便乘客反馈问题，24小时内响应投诉，72小时内给出处理结果；每月发布“服务红黑榜”，公开优秀司机案例与违规行为，接受社会监督。（三）动态优化调整每半年收集司机、乘客