销售业务连续性计划制定模板

一、适用情形与触发条件销售业务连续性计划（BCP）适用于以下场景，保证在突发情况下销售链条不中断，保障业务目标达成：人员变动风险：核心销售人员（如大客户经理、区域负责人）突然离职、长期病假或调岗；外部环境突变：市场需求骤降（如行业政策调整、竞品冲击）、自然灾害（如疫情、洪水）导致线下销售停滞；供应链中断：合作的生产方、物流方无法供货，影响订单交付；系统故障：CRM系统崩溃、网络中断导致客户数据丢失或销售流程受阻；客户集中流失：大客户因合作方变动、服务降级等原因批量停止合作。二、计划制定与实施流程（一）组建专项工作组成员构成：由销售总监担任组长，成员包括各销售区域负责人（、）、运营支持主管、IT系统管理员、法务专员，保证覆盖业务、技术、合规等关键领域。职责分工：组长统筹整体进度；各区域负责人提供一线风险信息；运营支持梳理业务流程；IT评估系统风险；法务审核合规条款。（二）开展全面风险识别通过“头脑风暴+历史数据分析”方式，识别销售业务全流程中的潜在风险，区分内部风险（人员、系统、流程）和外部风险（市场、客户、供应链）。输出成果：《销售业务风险清单》（示例见“配套工具表格”），明确风险描述、类型、可能性及影响程度。（三）进行业务影响分析（BIA）针对识别出的风险，评估“业务中断时长”对销售目标的影响，确定关键业务流程（如大客户跟进、订单处理、客户投诉响应）和“最大容忍中断时间”（MTD）。分析维度：财务影响：中断导致的销售额损失、回款延迟成本；客户影响：客户满意度下降、流失风险等级；合规影响：合同违约风险、监管处罚可能。输出成果：《关键业务影响分析表》（示例见“配套工具表格”），明确各流程的MTD及优先级。（四）制定针对性应对策略根据BIA结果，对“高可能性+高影响”风险设计预防措施（降低发生概率）和应急响应方案（缩短中断时间），保证“关键业务不中断、次要业务快速恢复”。策略示例：人员风险：建立“A/B角”制度，每个核心客户配备主、副对接人，定期交接客户资料；关键岗位储备1-2名后备人员（从内部选拔+外部招聘）。系统风险：CRM系统采用“本地服务器+云端备份”双模式，每24小时自动备份数据；制定系统崩溃时的“手动销售流程”（如Excel记录客户信息、电话跟进订单）。客户流失风险：针对TOP20大客户，每季度开展满意度调研，提前预警流失信号；制定“客户挽留预案”（如临时折扣、增值服务、高层对接）。（五）配置应急资源清单明确应急状态下所需的人力、物力、财力资源及调配机制，保证“资源可及、响应迅速”。资源清单包括：人力：后备销售人员名单、跨部门支援机制（如市场部临时协助客户沟通）；物力：备用办公设备（笔记本电脑、移动热点）、纸质销售台账、促销物料；财力：应急促销资金（用于突发折扣、客户补偿）、客户违约赔偿准备金。（六）组织预案演练与培训演练形式：每半年开展1次“桌面推演”（模拟风险场景，测试流程合理性）+1次“实战演练”（如模拟核心人员离职，测试客户交接、数据恢复流程）。培训要求：新员工入职时必须学习BCP；每年组织全员培训，保证熟悉自身职责及应急流程。（七）建立动态更新机制触发更新条件：组织架构调整、业务流程优化、风险类型变化（如新增线上销售渠道）、演练发觉问题。更新频率：至少每季度review风险清单和应对策略，每年全面修订1次BCP文档。三、配套工具表格表1：销售业务风险登记表风险编号风险描述风险类型（内部/外部）可能性（高/中/低）影响程度（高/中/低）风险等级负责人预防措施应急措施当前状态（监控中/已解决）R001大客户经理*离职内部中高高*建立“A/B角”制度启动后备人员接手客户监控中R002CRM系统服务器宕机内部低高中*云端每日备份启用手动销售流程已解决R003主要合作物流方因疫情封控外部高中高*开发备用物流商（*物流）临时调整发货周期，同步客户监控中表2：关键业务影响分析表业务流程名称流程负责人正常运营所需资源容忍中断时间（MTD）中断1小时影响中断6小时影响中断24小时影响关键依赖方大客户订单跟进*CRM系统、销售经理*2小时客户响应延迟，可能影响订单进度客户投诉风险上升，订单可能取消客户流失风险，月度销售额下降5%-10%生产部、财务部新客户开发（线上）*电商平台、销售线索库4小时线索转化率下降10%日新增客户数减少30%周度开发目标，市场份额受影响市场部、IT部客户投诉处理*投诉处理系统、客服专员1小时客户满意度下降，投诉升级风险媒体负面舆情可能品牌形象受损，客户批量投诉法务部、公关部表3：应对策略与资源调配表风险场景应对策略具体措施责任部门/人资源需求完成时限备用方案核心销售人员离职人员备份与快速交接1.B角*提前参与客户沟通，熟悉需求；2.离职前3天完成客户资料、合同交接清单销售部*后备人员名单、交接模板立即执行临时抽调其他区域人员支援线下展会无法举办线上渠道替代1.提前1周转为线上直播推介；2.向已报名客户发送电子资料及线上参会市场部*直播平台、线上推广素材展会前3天延期举办并补偿客户生产部延迟交货客户沟通与订单调整1.每日向客户同步生产进度；2.对紧急订单协调空运，费用由公司承担销售部、运营部应急物流预算（5万元）立即执行提供替代产品或部分退款表4：应急联系人清单姓名部门职务内部通讯工具职责描述*销售一部大客户经理企业*负责华东区大客户应急对接*IT部系统管理员企业*CRM系统故障恢复、数据备份支持*运营支持部主管企业*备用销售流程执行、跨部门资源协调*法务部专员企业*合同条款审核、客户违约处理四、执行保障与关键提醒高层支持是核心：需向管理层汇报BCP价值，争取预算、人力等资源支持，保证预案落地。全员参与是基础：避免BCP成为“销售部孤军奋战”，需联合IT、运营、法务等多部门协作，明确各环节责任人。客户沟通是关键：突发情况下，优先向重要客户同步进展（如“因系统维护，订单查询可通过电话联系*”），避免信息不透明导致信任危机。数据备份是底线：客户资料、销售数据需定期备份（