交通枢纽客服团队响应速度与服务态度绩效评定表

交通枢纽客服团队响应速度与服务态度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%90%根据系统记录，首次响应时间在30秒内的咨询占比，每低1%扣除2个百分点权重分数。问题解决平均时长5分钟每超过目标时长1分钟，扣除1个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。紧急事务响应优先级执行率100%未按优先级处理每起紧急事务，扣除5个百分点权重分数。在线服务可用性99.5%每低0.1%，扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。电话接通率95%每低1%，扣除3个百分点权重分数，最高扣除15个百分点。服务态度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果，每低0.1分扣除3个百分点权重分数。投诉率3%每高1%，扣除5个百分点权重分数，最高扣除15个百分点。服务用语规范性100%违反服务规范每次扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。多渠道服务一致性95%渠道间服务信息不一致每发现1次，扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。主动服务意识80%主动提供增值信息或帮助未达标的，每低1%扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。问题解决能力一次性问题解决率20%85%需要二次或多次沟通解决的问题占比，每高1%扣除2个百分点权重分数。知识库使用准确率95%因知识库使用错误导致问题处理失败，每次扣除3个百分点权重分数，最高扣除15个百分点。跨部门协作效率90%因协作延误导致客户问题处理超时，每次扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。新问题学习速度7天内未在目标时间内掌握并解决新问题的，每延迟1天扣除1个百分点权重分数，最高扣除7个百分点。复杂问题升级及时性5分钟内未在目标时间内将复杂问题升级，每超过1分钟扣除1个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。团队协作与沟通信息传递准确率15%98%因信息传递错误导致的问题，每低1%扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。班组协作参与度100%未参与班组协作或分享经验，每次扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。客户反馈跟进率90%未及时跟进客户反馈的问题，每低1%扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。团队会议参与质量85%会议发言质量或贡献未达标，每低1%扣除2个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。知识共享贡献度2条/月每月未达到目标知识共享条数，每少1条扣除1个百分点权重分数，最高扣除10个百分点。本考核表用于评定交通枢纽客服团队在响应速度、服务态度、问题解决能力及团队协作与沟通四个维度的绩效表现。请根据各指标实际达成情况，结合评分标准进行打分，最终权重汇总计算综合绩效得分。考核周期为月度/季度/年度，具体执行时间由部门负责人通知。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：