物业管理沟通协调工作制度范本

物业管理沟通协调工作制度范本一、总则为规范[物业公司名称]（以下简称“公司”）物业管理服务过程中的沟通协调工作，确保信息传递畅通、准确、及时，有效化解矛盾，提升服务质量，营造和谐、文明、安全、整洁的居住和工作环境，维护业主/住户、物业使用人及公司的合法权益，特制定本制度。本制度适用于公司各部门、各管理处（项目）及全体员工在物业管理服务活动中的各项沟通协调行为。沟通协调工作应遵循“以人为本、服务至上、真诚坦率、及时高效、客观公正”的原则。二、沟通协调的基本原则1.以人为本，服务至上：以业主/住户的合理需求为出发点，将提升服务品质、满足业主/住户期望作为沟通协调工作的核心目标。2.真诚坦率，实事求是：沟通中应秉持真诚态度，如实反映情况，不隐瞒、不夸大，以事实为依据。3.及时准确，讲求实效：确保信息传递迅速、准确，沟通协调结果能切实解决问题，避免形式主义。4.主动沟通，积极协调：变被动为主动，针对潜在问题或已出现的矛盾，应主动介入，积极寻求解决方案。5.合法合规，保守秘密：沟通协调工作必须遵守国家法律法规及公司各项规章制度，尊重个人隐私，保守商业秘密和业主/住户信息。三、沟通协调的主要对象与内容（一）与业主/住户的沟通协调1.日常沟通：包括入住引导、日常服务问询解答、意见建议收集、邻里纠纷调解等。2.信息告知：物业服务费及其他费用的收取标准与依据、物业服务计划与实施情况、小区/大厦管理规约、重要事项通知（如停水停电、设施检修、社区活动等）。3.投诉处理：受理并跟进业主/住户对物业服务质量、公共设施、环境卫生、安全管理等方面的投诉与建议，并及时反馈处理结果。4.关系维护：通过定期回访、节日问候、组织社区文化活动等方式，增进与业主/住户的情感联系。（二）与开发商/建设单位的沟通协调1.前期介入与承接查验：在项目前期介入阶段，就规划设计、施工质量、设施设备选型等提出合理化建议；严格按照标准进行物业承接查验，明确责任。2.遗留问题处理：积极协调开发商对房屋质量、公共设施设备等遗留问题进行整改。3.信息共享：就项目规划、建设进度等信息与开发商保持必要沟通。（三）与政府相关部门的沟通协调1.行业监管：主动接受房地产行政主管部门、物价、消防、环保、公安等部门的指导和监督。2.政策执行：及时了解并贯彻落实相关法律法规及政策要求。3.业务办理：按规定办理物业备案、资质年检、特种设备使用登记等相关手续。4.应急联动：在突发事件处理中，与公安、消防、医疗等部门建立快速响应和联动机制。（四）与社区居民委员会、业主委员会（如有）的沟通协调1.社区共建：积极配合社区居委会开展社区建设、精神文明创建等工作。2.议事协商：与业主委员会建立定期沟通机制，就物业管理服务中的重大事项（如年度预算、专项维修资金使用、规章制度修订等）进行协商。3.信息互通：及时向业主委员会通报物业服务情况，听取其意见和建议。（五）与内部各部门及员工的沟通协调1.部门协作：明确各部门职责分工，加强安保、工程、保洁、客服等部门之间的横向沟通与协作，确保服务流程顺畅。2.信息传递：建立高效的内部信息传递机制，确保上情下达、下情上传。3.团队建设：通过例会、培训、团建等活动，增强员工凝聚力和归属感，提升服务意识和专业技能。（六）与外部合作单位的沟通协调1.服务外包：对保洁、绿化、电梯维保、安保等外包服务单位，明确服务标准、考核办法，加强日常监督与沟通，确保服务质量。2.应急支援：与供水、供电、供气、通讯等单位保持联系，确保突发故障时能及时获得支援。四、沟通协调的渠道与方式（一）正式沟通渠道1.会议沟通：包括业主大会/业主代表大会、业主委员会会议、专题协调会、内部工作例会、部门协调会等。会议应做好记录，形成会议纪要并及时分发。2.书面沟通：包括通知、公告、函件、工作报告、意见征询表、投诉处理单、验收报告等。书面文件应规范格式，明确收发流程，妥善存档。3.公示栏/信息发布平台：在小区/大厦显著位置设置公示栏，或利用官方网站、微信公众号、APP等线上平台，及时发布各类应公开信息。（二）非正式沟通渠道1.日常巡查与走访：物业管理人员应定期进行园区巡查，主动与业主/住户交流，了解其需求和意见。2.电话沟通：便捷高效，适用于日常问询、简单事项通知和初步沟通。3.面对面交流：在服务中心、大堂等场所，热情接待业主/住户的来访，进行直接、深入的沟通。4.社交媒体群组：建立业主/住户微信群、QQ群等，用于发布通知、解答疑问、组织活动，但需规范管理，避免不当言论传播。（三）应急沟通方式针对突发事件（如火灾、停水停电、自然灾害等），应建立快速响应的应急沟通预案，明确联络人、联系方式（电话、对讲机、应急广播等）和信息发布流程，确保信息快速、准确传递。五、沟通协调的流程1.识别需求/问题：通过各种渠道收集信息，准确识别沟通协调的需求或需要解决的问题。2.信息收集与分析：围绕需求或问题，收集相关信息和背景资料，进行分析研判。3.制定沟通协调方案：明确沟通目标、对象、内容、时间、地点、方式及参与人员。4.实施沟通协调：按照方案组织实施沟通协调活动，注意倾听，积极表达，寻求共识。5.跟踪与反馈：对沟通协调达成的事项，明确责任人和完成时限，进行跟踪督办，并及时向相关方反馈进展情况和结果。6.评估与改进：对沟通协调的效果进行评估，总结经验教训，持续改进沟通协调工作方法和流程。六、沟通协调的保障措施1.组织保障：明确公司各层级、各岗位在沟通协调工作中的职责。管理处负责人为本区域沟通协调工作的第一责任人。2.人员保障：配备具备良好沟通能力和专业素养的物业管理人员，并定期组织沟通技巧、法律法规、业务知识等方面的培训。3.制度保障：完善本制度及相关配套文件（如投诉处理流程、会议管理制度、信息发布制度等），确保沟通协调工作有章可循。4.记录与档案管理：对各类沟通协调活动（如会议纪要、重要函件、投诉记录、回访记录等）进行详细记录，并建立档案，妥善保管。5.资源保障：为沟通协调工作提供必要的经费、设备（如电话、电脑、打印机、对讲机、投影仪等）和场所支持。七、责任与监督1.责任追究：对于在沟通协调工作中因失职、渎职、沟通不当等原因造成不良后果或损失的，将按照公司相关规定追究责任人责任。2.监督检查：公司品质管理部门或指定人员负责对各管理处/部门的沟通协调工作进行监督检查和考核评估。3.持续改进：定期对沟通协调工作进行总结分析，根据实际情况和业