2026年公关服务公司危机公关信息发布管理制度

2026年公关服务公司危机公关信息发布管理制度第一章总则第一条目的与依据为适应数字化传播环境下危机管理的新挑战，规范本公司危机公关期间的信息发布行为，确保信息发布的时效性、准确性、一致性，有效维护客户与公司的声誉，依据《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国数据安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》、《互联网信息服务管理办法》等相关法律法规，以及行业最佳实践，结合本公司实际情况，制定本管理办法。第二条适用范围本办法适用于本公司为所有客户提供危机公关服务期间，涉及对外信息发布的全流程管理。公司内部所有参与危机应对的项目组成员，包括但不限于客户总监、策略顾问、内容创作、媒体关系、数字运营等岗位人员，均须严格遵守。第三条核心原则危机公关信息发布工作须遵循以下核心原则：1.真实性原则：发布的所有信息必须基于已核实的事实，不得编造、隐瞒或发布未经证实的信息。2.及时性原则：在危机发生后，应迅速启动响应机制，在黄金时间内（通常指危机发生后46小时内）发布首次回应，掌握信息主导权。3.一致性原则：确保通过所有官方渠道（如新闻稿、官方社交媒体、发言人表态等）发布的信息核心口径高度统一，避免出现矛盾。4.合规性原则：所有信息内容须符合国家法律法规，保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，履行信息安全保护义务。5.人文关怀原则：在涉及人身安全、公共健康、重大权益受损等危机中，信息发布应体现责任担当和对受影响方的关切。第四条组织与职责公司成立危机公关信息发布领导小组（以下简称“领导小组”），作为危机期间信息发布的最高决策与协调机构。1.领导小组构成：由公司总经理或授权副总经理任组长，客户服务部、策略研究部、内容创作中心、数字媒体部、法务合规部负责人为固定成员。根据危机具体类型，可临时增补相关技术或行业专家。2.主要职责：审定危机公关信息发布总体策略与核心口径。授权指定新闻发言人。审批重大或敏感性信息的发布内容。协调内外部资源，确保发布流程畅通。监督信息发布后的舆情动态与效果评估。第二章信息发布流程管理第五条危机预警与启动1.公司舆情监测系统或项目组发现可能构成危机的舆情苗头时，须立即向领导小组报告。2.领导小组根据事件性质、影响范围、传播速度等因素进行评估，判定是否启动危机公关响应程序。一旦启动，信息发布流程同步激活。第六条信息核实与评估1.项目组应在第一时间与客户进行对接，协同客户内部相关部门，迅速核查事件的基本事实、起因、现状及潜在影响。2.法务合规部需对事件可能涉及的法律风险、监管合规问题进行初步评估。3.策略研究部基于核实的信息，进行舆情态势分析和利益相关方影响评估。第七条口径制定与审核1.内容创作中心牵头，根据核实的信息和策略建议，草拟初步回应口径及问答预案（Q&A）。2.核心口径必须包含：对事件的基本态度（如高度重视、深感歉意、正在调查等）、已采取或即将采取的行动、对受影响方的关切、下一步的信息发布计划。3.起草的口径文件须依次提交给客户对接人确认、公司项目负责人审核、法务合规部进行合规性审查，最终报领导小组审批。审批流程原则上应在2小时内完成。第八条发布授权与渠道管理1.所有对外正式信息发布，必须获得领导小组的书面或电子流程授权。2.新闻发言人制度：每起危机事件由领导小组指定唯一官方新闻发言人（可根据情况设主发言人1名，备用发言人12名）。未经授权，任何其他员工不得以公司或项目组名义对外发布信息或发表评论。3.发布渠道优先级：一级渠道（官方主渠道）：客户官方确认的网站、官方认证的社交媒体账号（如微博、微信公众号）。二级渠道（权威媒体）：与公司或客户有良好合作关系的核心财经、行业或大众媒体。三级渠道（信息扩散渠道）：其他合作媒体、行业KOL、知识问答平台等。4.发布应遵循“先主后次、同步覆盖”的原则，确保关键信息首先通过一级渠道准确释放。第九条发布执行与监控1.数字媒体部负责按计划在授权渠道执行信息发布，并确保技术环节无误。2.信息发布后，舆情监测进入强化阶段，实行24小时不间断监控，重点关注公众反馈、媒体追问、意见领袖观点及二次传播内容。3.监控中发现重大误解、新的质疑或口径需要调整的情况，须在30分钟内报告领导小组。第十条动态回应与持续沟通1.根据舆情监控反馈和事件调查进展，领导小组决策是否需要发布后续声明。2.对于公众和媒体的合理追问，应通过更新问答预案、安排媒体专访、发布调查进展通报等方式进行动态回应，保持沟通管道的开放性。3.所有后续发布的信息，均需重复第七条的审核流程。第三章内容规范与合规要求第十一条信息内容要求1.标题与导语：简洁明了，直接回应核心关切，避免模糊和歧义。2.正文结构：通常采用“态度行动承诺”的逻辑结构，段落清晰，语言平实。3.事实陈述：使用准确的时间、地点、数据（如已确认），对尚未完全核实的部分应明确说明“正在调查中”。4.语言风格：避免使用过于专业化、生硬的术语，面向公众的表述应通俗易懂，体现诚恳态度。第十二条禁止性规定发布内容严格禁止出现以下情形：1.损害国家荣誉和利益，泄露国家秘密。2.侵犯他人商业秘密、知识产权或个人隐私。3.使用侮辱性、诽谤性、歧视性语言攻击任何组织或个人。4.发布完全未经证实的主观猜测或谣言。5.推卸责任、狡辩抵赖或指责受害者。6.违反公司与客户签订的保密协议条款。第十三条数据与隐私保护1.危机回应中如涉及引用数据，必须标明来源，确保数据合法获取和使用。2.严禁为平息危机而非法收集、使用或公开任何个人的身份证件号码、电话号码、生物识别信息等敏感个人信息。3.如危机本身涉及用户数据泄露，发布的信息中应包含已采取的补救措施（如提示用户修改密码）、向监管部门的报告情况以及加强安全防护的承诺。第四章应急与保障机制第十四条快速通道机制对于特别重大或紧急的危机，领导小组组长可启动“快速通道”，简化内部审核环节，但必须确保核心成员（含法务）进行关键点审核，事后补齐全部审批记录。第十五条培训与演练1.公司每年至少组织一次全员危机公关意识培训。2.每季度至少针对核心危机应对团队（领导小组固定成员及后备发言人）进行一次模拟危机信息发布演练，涵盖深夜、节假日等特殊时段场景，以检验流程效率与团队协作。第十六条资源保障1.确保危机期间舆情监测系统、官方网站、社媒账号管理后台等技术工具的稳定运行和快速访问权限。2.设立危机公关专项备用金，保障快速响应所需的媒体合作、技术支持等费用。第十七条文档归档危机事件平息后一个月内，项目组须整理本次危机信息发布的全套档案，包括但不限于：舆情监测报告、事实核查记录、所有版本的口径与发布文稿、审批记录、发布截图、效果评估报告等，提交公司知识管理部门归档，以备查阅、审计和案例研究。所有档案须进行信息脱敏处理。第五章责任追究与附则第十八条责任追究对于违反本办法规定的行为，公司将视情节轻重予以处理：1.未经授权擅自发布信息，或发布内容严重失实、违规，造成一般性不良影响的，对责任人予以通报批评、经济处罚。2.因违反本办法导致客户或公司遭受重大声誉损害或重大经济损失的，公司将依法依规追究相关人员的责任，包括但不限于降职、辞退，并保留追究其法律责任的权力。3.对于在危机信息发布工作中表现突出