售后问题责任划分制度

售后问题责任划分制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等国家相关法律法规，结合《XX集团企业风险管理规定》及《XX公司内部控制基本规范》，旨在规范售后问题处理流程，明确责任归属，防范运营风险，提升客户满意度，维护公司合法权益。制度制定立足于公司业务发展实际需求，聚焦售后环节中的责任界定与风险防控，通过制度约束与流程优化，实现售后问题的标准化、高效化解决。第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，覆盖产品销售、安装、使用、维修、投诉处理等售后全场景业务，包括但不限于实体店服务、线上平台响应、第三方合作机构协同等所有涉及客户权益保障的环节。各部门及员工应严格遵照本制度执行，确保售后问题责任划分清晰、处理及时。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“售后专项管理”指公司围绕售后问题建立的责任划分、风险防控、流程优化及持续改进的管理体系，涵盖问题受理、原因分析、责任认定、整改执行及效果评估等全链条管理活动。（二）“售后专项风险”指因责任界定不清、流程执行不到位、技术缺陷或外部因素等可能导致客户投诉升级、经济损失或声誉受损的潜在问题。（三）“XX合规”指售后业务处理严格遵循法律法规、行业准则及公司内部制度要求，确保操作合法、程序规范、责任明确。第四条售后问题专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖原则：确保所有售后场景纳入制度管控范围，无死角、无遗漏。（二）责任到人原则：明确各环节责任主体及具体职责，避免责任推诿。（三）风险导向原则：聚焦高发、重大风险点，优先配置资源，强化管控措施。（四）持续改进原则：定期复盘问题处理效果，优化制度流程，适应业务发展变化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对售后问题专项管理负总责，承担统筹决策与最终监督责任；分管领导为直接责任人，负责组织协调、资源调配及日常督导，确保制度有效落地。第六条设立售后问题专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及业务部门代表。领导小组职能包括：统筹全公司售后问题管理策略；协调跨部门重大问题处置；审批关键制度修订；监督考核各层级责任落实情况。第七条设立售后问题专项管理办公室（暂由XX部门承担），作为领导小组日常执行机构，负责：（一）统筹专项管理制度建设与修订；（二）组织定期风险排查与案例复盘；（三）协调资源支持问题处理；（四）收集反馈优化建议。第八条牵头部门（XX部门）职责：（一）牵头制定、修订售后问题责任划分制度，组织宣贯培训；（二）建立售后问题数据库，定期分析趋势，识别共性风险；（三）协调专责部门与业务部门协同处置复杂问题；（四）监督考核各级责任主体履职情况。第九条专责部门（XX部门）职责：（一）审核售后业务操作合规性，优化处理流程；（二）组织技术或产品缺陷排查，推动源头改进；（三）提供专业咨询支持，指导业务部门规范操作；（四）定期发布风险预警，提出防控建议。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域售后问题责任划分要求，细化操作指南；（二）开展日常风险自查，及时上报异常情况；（三）配合专责部门完成问题整改，推动闭环管理；（四）收集客户反馈，形成改进闭环。第十一条基层执行岗责任：（一）严格按操作规范处理售后问题，签署岗位合规承诺书；（二）主动识别并上报潜在风险，配合调查核实；（三）拒绝执行违规指令，及时报告异常情况；（四）参与常态化培训，持续提升专业能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条问题受理环节：（一）业务操作规范：建立统一受理渠道（线上/线下），限时响应客户诉求，首问负责制落实率达100%；（二）禁止性行为：严禁推诿塞责、隐瞒不报或未按要求记录问题要素（如客户信息、问题描述、时间节点）；（三）风险防控点：防范因受理延误导致投诉升级，强化信息准确性校验。第十三条原因分析环节：（一）业务操作规范：通过“五步法”（现场勘查/数据核查/技术测试/交叉验证）还原问题根源，明确责任归属依据；（二）禁止性行为：严禁主观臆断、责任甩锅，需提供证据链支撑分析结论；（三）风险防控点：防范因分析失误导致责任认定争议，建立争议处理预案。第十四条责任认定环节：（一）业务操作规范：遵循“过错归责”原则，明确生产、销售、安装、使用等各环节责任比例，重大问题由领导小组最终裁定；（二）禁止性行为：严禁未经授权擅自扩大/缩小责任范围，需书面记录认定依据；（三）风险防控点：防范因责任划分不清引发集体投诉或法律纠纷，建立第三方争议调解机制。第十五条整改执行环节：（一）业务操作规范：制定“三阶整改制”（即时修复/限期整改/设计优化），明确整改标准、时限及验收流程；（二）禁止性行为：严禁虚假整改、敷衍了事，需留存整改前后对比资料；（三）风险防控点：防范整改不力导致同类问题反复发生，强化闭环管理。第十六条责任追究环节：（一）业务操作规范：对违反制度的行为，按“三重处罚”原则（绩效扣减/通报批评/纪律处分）实施分级追责；（二）禁止性行为：严禁选择性追责、包庇纵容，需建立匿名举报渠道；（三）风险防控点：防范责任追究流于形式，确保处理结果公正透明。第十七条客户回访环节：（一）业务操作规范：整改完成后72小时内开展满意度回访，记录反馈意见，作为绩效考核指标；（二）禁止性行为：严禁未回访即销案，需系统自动留痕或人工确认；（三）风险防控点：防范因回访缺失导致客户投诉反弹，建立动态改进机制。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年6月、12月对照法规变化及业务调整需求评估制度有效性；（二）专责部门实时监控技术或政策风险，提交修订建议；（三）修订程序需经领导小组审议、公司管理层批准后发布，发布后30日内完成全员宣贯。第十九条风险识别预警机制：（一）业务部门每月提交风险自查表，牵头部门汇总后提交领导小组研判；（二）专责部门每季度开展专项排查（如产品质量风险、服务流程风险），形成风险清单；（三）高风险项需在7日内发布预警通知，明确防控措施及责任部门。第二十条合规审查机制：（一）将责任划分纳入业务决策前置审查环节，重大问题需经领导小组审批；（二）合同签订阶段需审核售后条款合规性，不合格合同不予签订；（三）项目启动前需评估潜在责任风险，未通过审查不得实施。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险：由业务部门限期整改，专责部门跟踪督办；（二）重大风险：启动“三级响应”机制（部门处置/跨部门协同/领导小组指挥），24小时内提交处置方案；（三）紧急情况需越级上报，同时启动应急预案，责任部门需48小时内汇报处置进展。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形分为“轻微/一般/重大”三级，对应绩效扣减（5%-15%）、降级/撤职等处罚；（二）处罚执行需经人力资源部门复核，不服处罚可向领导小组申诉，但不得影响最终处理结果；（三）连续两次轻微违规直接晋升为一般违规，累计三次重大违规予以解聘。第二十三条评估改进机制：（一）每年12月开展年度复盘，评估责任划分有效性，形成改进报告；（二）专责部门每半年开展案例竞赛，推广优秀做法；（三）评估结果作为部门评优及人员晋升参考，不合格项需制定专项整改计划。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导需签署《责任落实承诺书》，将售后问题管控纳入述职考核；（二）牵头部门每季度向领导小组汇报工作进展，确保资源优先保障；（三）建立跨部门“应急响应小组”，重大问题由领导小组指定牵头人负责。第二十五条考核激励机制：（一）将责任落实情况纳入部门年度考核指标，优秀案例奖励现金奖励+晋升优先；（二）连续三年达标部门授予“XX责任示范单位”称号，与采购份额挂钩；（三）对主动上报重大风险的员工，按问题等级给予1000-5000元奖励。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，每年不少于8学时；（二）一线员工需通过模拟场景考核，合格后方可上岗，每年复审一次；（三）制作《售后问题处理手册》，覆盖所有关键场景及禁令清单。第二十七条信息化支撑：（一）开发售后管理系统，实现问题自动分派、进度可视化追踪；（二）嵌入智能预警模型，对异常问题提前3天预警；（三）建立知识库，沉淀典型案例及解决方案，提升处理效率。第二十八条文化建设：（一）发布《XX责任文化宣言》，张贴宣传海报，营造“人人有责”氛围；（二）每年开展“责任之星”评选，事迹通过内部平台发布；（三）新员工入职需签署《责任行为准则》，作为试用期考核内容。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件12小时内上报至