电信业客户服务代表服务态度考核表

电信业客户服务代表服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分以上根据客户满意度调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格，按区间比例评分。客户表扬次数每月至少5次统计每月收到客户书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加1分，低于目标按比例扣分。投诉处理率95%以上统计每月有效投诉处理率，每低1%扣2分，直至扣完该维度分数。服务主动性主动解决客户问题占比达到80%记录每月主动发现并解决客户潜在问题的次数，占比达到目标为满分，低于目标按比例扣分。情绪管理能力无客户投诉因情绪失控导致不当言论监控录音及客户反馈，出现一次因情绪失控导致不当言论扣5分，扣完为止。沟通技巧有效沟通率25%95%以上统计每月与客户有效沟通的次数占比，每低1%扣2分，直至扣完该维度分数。问题理解准确率90%以上统计每月准确理解客户问题的次数占比，每低1%扣2分，直至扣完该维度分数。解决方案清晰度客户反馈解决方案清晰占比达到85%通过客户满意度调查问卷统计，每低1%扣1分，直至扣完该维度分数。语言表达能力无客户投诉因表达不清导致误解监控录音及客户反馈，出现一次因表达不清导致客户误解扣5分，扣完为止。多渠道沟通能力熟练掌握电话、在线、微信等沟通渠道评估每月在多渠道沟通中的熟练度和准确性，满分100分，低于70分按比例扣分。服务效率平均处理时长20%每通电话/在线服务平均处理时长不超过5分钟统计每月每通电话/在线服务的平均处理时长，每超过1分钟扣1分，直至扣完该维度分数。首次呼叫解决率首次呼叫解决率达到85%统计每月首次呼叫即解决问题的次数占比，每低1%扣2分，直至扣完该维度分数。响应速度客户发起服务请求后10分钟内响应统计每月客户发起服务请求后的响应速度，每超过1分钟扣1分，直至扣完该维度分数。服务流程规范执行率100%执行标准服务流程通过系统记录及抽查，每发现一次未执行标准流程扣5分，扣完为止。加班完成率每月加班任务完成率100%统计每月加班任务的完成情况，未完成一项扣2分，直至扣完该维度分数。职业素养仪容仪表15%符合公司仪容仪表规范通过每日检查及抽查，每次不符合规范扣1分，直至扣完该维度分数。工作纪律无迟到、早退、旷工现象统计每月考勤情况，每次迟到/早退扣2分，旷工一次扣10分，扣完为止。团队协作跨部门协作满意度达到90%通过内部同事匿名评价，满意度低于90%每低1%扣1分，直至扣完该维度分数。学习主动性每月完成至少2次内部培训统计每月参与内部培训的次数，每少1次扣2分，直至扣完该维度分数。客户信息安全无客户信息泄露事件监控日常工作操作，发生一次信息泄露扣10分，扣完为止。本考核表用于评估电信业客户服务代表的服务态度表现，请根据各维度指标进行评分。权重分配：客户满意度40%，沟通技巧25%，服务效率20%，职业素养15%。评分标准详见各指标说明。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：