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电信行业客户服务专员满意度与解决能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查结果评分，5分为最高分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客户投诉解决率95%统计期内成功解决客户投诉的数量占投诉总数的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分客户表扬次数15次统计期内收到客户书面或口头表扬的次数，每少1次扣1分，最低扣至0分首次呼叫解决率85%统计期内首次呼叫即解决客户问题的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分客户回访满意度90%统计期内客户回访时满意度评分的平均值，每低1%扣1分，最低扣至0分问题解决能力问题解决准确率30%98%统计期内正确解决客户问题的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分问题解决时效性90%统计期内在规定时间内解决客户问题的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分复杂问题解决次数20次统计期内成功解决复杂客户问题的次数，每少1次扣1分，最低扣至0分二次解决率5%统计期内客户问题需要二次跟进解决的比例，每高1%扣2分，最低扣至10%知识库使用率80%统计期内使用知识库解决客户问题的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分服务规范执行服务规范遵守率20%99%统计期内遵守公司服务规范的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服务态度评分4.8分（满分5分）根据客户或主管评价的服务态度评分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分服务流程规范操作率95%统计期内严格按照服务流程操作的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分服务记录完整率100%统计期内服务记录完整准确的比例，每低1%扣2分，最低扣至0分服务用语规范率98%统计期内使用规范服务用语的比例，每低1%扣1.5分，最低扣至0分团队协作与沟通跨部门协作效率10%90%统计期内与跨部门协作解决问题的效率，每低1%扣1.5分，最低扣至0分信息传递准确率99%统计期内传递客户信息或内部协作信息的准确比例，每低1%扣2分，最低扣至0分团队支持次数10次统计期内主动提供团队支持或帮助同事解决问题的次数，每少1次扣1分，最低扣至0分沟通问题反馈率15次统计期内主动反馈沟通问题并推动解决的次数，每少1次扣1分，最低扣至0分团队会议参与率95%统计期内参与团队会议或培训的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分本考核表旨在全面评估电信行业客户服务专员在客户满意度、问题解决能力、服务规范执行和团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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