2026年公共关系实务与危机处理能力测试

2026年公共关系实务与危机处理能力测试一、单选题（每题2分，共20题）说明：请选择最符合题意的选项。1.某城市因暴雨导致部分路段积水，市民抱怨政府部门反应迟缓。公关部门应优先采取哪种策略？A.立即发布道歉声明，承诺整改B.通过媒体强调降雨量之大，暗示问题不可控C.组织志愿者清理积水，同时公布处理进度D.暂不回应，等待情况进一步明朗2.企业因产品缺陷引发消费者投诉，公关团队应如何处理？A.仅通过法律途径解决纠纷B.强调产品已通过多次检测，质疑消费者恶意索赔C.成立专项小组调查，并主动赔偿受影响消费者D.将责任推给供应商，避免公司承担损失3.某科技公司因数据泄露事件被曝光，CEO应如何应对媒体采访？A.直接承认错误，但避免透露过多细节B.强调公司已采取安全措施，暗示泄露系外部攻击C.完全回避问题，以保护公司形象为首要目标D.委托律师发布声明，拒绝任何公开回应4.某旅游景区因游客投诉服务态度差而声誉受损，公关部门应采取什么措施？A.降低门票价格，吸引更多游客掩盖问题B.举办员工培训，提升服务意识，同时公开道歉C.通过媒体夸大景区的旅游价值，淡化服务问题D.解雇投诉游客，以维护员工权威5.某食品企业因添加剂问题被媒体曝光，公关团队应如何回应？A.指责媒体断章取义，要求撤回报道B.公布检测报告，强调添加剂符合国家标准C.主动召回产品，并承诺改进生产流程D.将责任归咎于监管机构，避免企业背锅6.某酒店因火灾导致宾客受伤，公关部门应如何处理？A.隐瞒火灾事实，避免引发恐慌B.立即公布事故细节，并公布赔偿方案C.强调火灾系意外事件，暗示责任在消防部门D.暂停营业整改，同时发布“一切正常”的声明7.某汽车品牌因排放问题被调查，公关团队应如何应对？A.拒绝与监管部门合作，等待司法裁决B.公布技术升级方案，暗示问题可解决C.通过赞助环保活动，转移公众注意力D.承认错误，但强调行业普遍存在类似问题8.某医院因医疗事故引发舆论争议，公关部门应优先采取什么措施？A.要求患者家属公开道歉，以平息争议B.组织专家会诊，同时公布调查进展C.通过媒体宣传医院的先进设备和技术D.暂停涉事科室运营，等待上级处理9.某电商平台因虚假宣传被消费者起诉，公关团队应如何应对？A.拒绝承认错误，要求消费者提供证据B.通过法律途径拖延时间，避免公开道歉C.成立专项小组调查，并主动退款受影响消费者D.将责任推给第三方商家，避免平台背锅10.某金融机构因利率调整引发储户不满，公关部门应如何处理？A.强调利率调整符合市场规律，暗示储户反应过度B.公布利率调整的详细原因，并承诺后续优化服务C.通过广告宣传机构的稳健经营，淡化利率问题D.暂停所有业务，等待政策明朗后再恢复二、多选题（每题3分，共10题）说明：请选择所有符合题意的选项。1.企业在处理危机时，应考虑哪些关键因素？A.危机影响范围B.媒体态度C.消费者情绪D.法律责任E.竞争对手反应2.公关部门在撰写危机公关声明时，应遵循哪些原则？A.及时回应B.透明公开C.避免辩解D.强调解决方案E.语气强硬3.某餐饮企业因后厨卫生问题被曝光，公关部门应采取哪些措施？A.立即停业整改B.公布检测结果，强调食品安全达标C.通过媒体宣传企业卫生管理措施D.赔偿受影响顾客，并推出新食品安全承诺E.暂停所有线上外卖业务4.某政府部门因政策失误引发争议，公关部门应如何应对？A.组织听证会，收集民意B.通过媒体解释政策背景，争取理解C.公布改进方案，承诺后续优化D.避免与反对声音直接对抗E.暂停政策执行，等待进一步评估5.某旅行社因导游辱骂游客被曝光，公关部门应采取哪些措施？A.立即解雇涉事导游B.公布游客投诉处理结果C.通过媒体宣传企业文明旅游倡议D.赔偿游客损失，并推出道歉活动E.暂停所有导游培训，加强管理6.某科技公司因产品抄袭被起诉，公关团队应如何应对？A.拒绝承认抄袭，要求对方提供证据B.通过法律途径解决纠纷C.公布产品研发过程，强调原创性D.联合行业组织发表声明，暗示行业普遍存在类似问题E.谈判和解，避免公开争议7.某医院因误诊导致患者死亡，公关部门应如何处理？A.组织尸检，明确责任B.公布调查结果，并公布赔偿方案C.通过媒体宣传医院的医疗水平D.暂停涉事医生执业，等待处理E.避免与家属直接沟通，委托律师处理8.某电商平台因商品质量差被曝光，公关团队应如何应对？A.公布商品抽检报告，强调质量达标B.主动召回问题商品，并退款受影响消费者C.通过广告宣传平台的严格审核机制D.暂停所有促销活动，避免进一步引发争议E.将责任推给第三方商家，避免平台背锅9.某金融机构因系统故障导致客户无法取款，公关部门应如何处理？A.立即修复系统，并公布恢复时间B.公布故障原因，并承诺改进技术C.通过媒体安抚客户情绪，避免恐慌D.暂停所有线上业务，等待系统稳定E.赔偿因故障造成的损失10.某企业因环境污染被曝光，公关团队应如何应对？A.公布环保检测报告，强调符合标准B.主动治理污染，并公布整改计划C.通过媒体宣传企业的环保贡献D.暂停生产，等待环保部门检查E.将责任推给地方政府，避免企业背锅三、简答题（每题5分，共6题）说明：请简要回答问题，字数控制在200-300字。1.简述企业在处理产品危机时应遵循的步骤。2.如何评估公关危机的严重程度？3.某政府部门因决策失误引发争议，公关部门应如何进行舆论引导？4.企业在处理消费者投诉时，应遵循哪些原则？5.如何利用社交媒体进行危机公关？6.某企业因数据泄露事件声誉受损，公关部门应如何重建信任？四、案例分析题（每题15分，共2题）说明：请结合案例，分析公关部门的应对措施，并提出改进建议。1.案例：某连锁超市因食品过期被曝光，导致客流量大幅下降。超市公关部门最初选择沉默，后被媒体强制报道，最终引发更大争议。问题：-超市公关部门最初的应对措施存在哪些问题？-应如何改进危机公关策略？2.案例：某地方政府因强制拆迁引发民众抗议，媒体报道后政府陷入舆论漩涡。政府公关部门最初选择强硬表态，但效果不佳，最终被迫道歉并调整政策。问题：-政府公关部门强硬表态的后果是什么？-应如何避免类似危机？答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：在突发事件中，立即采取行动（如清理积水、公布处理进度）能有效安抚公众情绪，避免谣言传播。2.C-解析：主动承担责任并赔偿，能赢得消费者信任，避免长期纠纷。3.A-解析：承认错误但避免透露过多细节，既能显示诚意，又能保护公司利益。4.B-解析：提升服务意识并公开道歉，能修复游客信任，避免负面影响扩大。5.C-解析：主动召回产品并承诺改进，能体现企业责任，减少消费者损失。6.B-解析：公布事故细节并公布赔偿方案，能体现透明度，避免舆论失控。7.D-解析：承认错误并强调解决方案，能展现企业担当，争取公众谅解。8.B-解析：组织调查并公布进展，能体现诚意，避免争议持续发酵。9.C-解析：主动退款并成立专项小组调查，能展现企业责任，减少消费者损失。10.B-解析：解释原因并承诺优化服务，能减少储户不满，避免长期矛盾。二、多选题答案与解析1.A、B、C、D、E-解析：危机公关需考虑影响范围、媒体态度、消费者情绪、法律责任和竞争对手反应，全面评估。2.A、B、C、D、E-解析：危机声明需及时、透明、避免辩解、强调解决方案，并控制语气。3.A、B、C、D、E-解析：停业整改、公布结果、宣传措施、赔偿顾客、暂停外卖能全面应对卫生问题。4.A、B、C、D、E-解析：听证会、媒体解释、改进方案、避免对抗、暂停政策能逐步化解争议。5.A、B、C、D、E-解析：解雇导游、公布结果、宣传倡议、赔偿游客、暂停培训能修复声誉。6.A、B、C、D、E-解析：拒绝承认、法律解决、强调原创、联合发声、谈判和解能应对抄袭指控。7.A、B、C、D、E-解析：尸检、公布结果、宣传水平、暂停医生、避免直接沟通能逐步控制危机。8.A、B、C、D、E-解析：公布报告、召回商品、宣传审核、暂停促销、推给商家能修复声誉。9.A、B、C、D、E-解析：修复系统、公布原因、安抚客户、暂停业务、赔偿损失能解决系统故障问题。10.A、B、C、D、E-解析：公布报告、治理污染、宣传贡献、暂停生产、推给地方能应对环境问题。三、简答题答案与解析1.企业在处理产品危机时应遵循的步骤：-第一步：迅速评估危机影响范围和严重程度；-第二步：成立危机公关小组，明确分工；-第三步：及时回应公众关切，避免沉默；-第四步：公布调查结果，承认错误（如适用）；-第五步：提出解决方案，如召回产品、赔偿消费者；-第六步：持续监测舆论，调整应对策略；-第七步：总结经验，改进内部管理。2.如何评估公关危机的严重程度：-影响范围：受影响人数、地域范围；-媒体关注度：报道数量、情感倾向；-公众情绪：投诉量、社交媒体讨论热度；-法律风险：是否涉及违法，可能的法律后果；-长期影响：对品牌形象、销售业绩的潜在损害。3.某政府部门因决策失误引发争议，公关部门应如何进行舆论引导：-坦诚沟通：承认问题，避免隐瞒；-解释背景：说明决策原因，争取理解；-公开调查：公布调查进展，展示诚意；-征求意见：组织听证会，收集民意；-调整政策：根据反馈优化决策，避免类似问题。4.企业在处理消费者投诉时，应遵循哪些原则：-及时响应：尽快回复投诉，避免拖延；-认真倾听：了解投诉细节，避免敷衍；-合理处理：根据情况提出解决方案，如退款、补偿；-透明沟通：解释处理过程，避免误解；-持续改进：分析投诉原因，优化产品或服务。5.如何利用社交媒体进行危机公关：-快速响应：及时发布信息，避免谣言传播；-官方发声：通过官方账号发布权威声明；-互动沟通：回应用户关切，避免沉默；-引导舆论：转发正面信息，淡化负面影响；-监测反馈：持续关注舆情变化，调整策略。6.某企业因数据泄露事件声誉受损，公关部门应如何重建信任：-公开道歉：承认错误，表达诚意；-公布调查：说明泄露原因，展示透明度；-改进安全措施：加强数据保护，避免类似事件；-补偿受害者：提供赔偿或免费服务等；-长期沟通：持续发布安全报告，重建信任。四、案例分析题答案与解析1.案例：某连锁超市因食品过期被曝光，导致客流量大幅下降。超市公关部门最初选择沉默，后被媒体强制报道，最终引发更大争议。-问题：-超市公关部门最初的应对措施存在哪些问题？-问题一：反应迟缓，选择沉默导致谣言传播；-问题二：缺乏主动沟通，使媒体和消费者产生负面印象；-问题三：被动回应，失去舆论主导权。-应如何改进危机公关策略？-改进一：立即公开道歉，承认问题，避免沉默；-改进二：公布整改措施，如加强库存管理；-改进三：主动联系消费者，提供补偿，挽回好感；-改进四：通过媒体宣传改进后的食品安全措施，重建信任。2.案例：某地方政府因强制拆迁引发民众抗议，媒体报道