养老院入住老人满意度调查与反馈制度

养老院入住老人满意度调查与反馈制度引言：随着社会老龄化趋势加剧，养老院作为为老年人提供集中居住和照护服务的机构，其服务质量直接关系到入住老人的生活质量和幸福感。为了提升服务品质，增强老人对养老院的认同感和满意度，特制定本满意度调查与反馈制度。该制度旨在通过系统化的调查、科学的分析以及高效的反馈机制，促进养老院服务的持续改进。制度适用于养老院所有部门及员工，核心原则是尊重老人意见、注重反馈实效、强化服务责任。通过制度化、规范化的方式，构建和谐的服务环境，确保老人权益得到充分保障。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由养老院服务质量监督部负责具体实施，该部门在公司组织架构中处于枢纽地位，既负责统筹协调各部门参与满意度调查工作，又负责收集、分析调查数据，并推动问题整改。与其他部门的关系是指导与被指导、协作与被协作的有机统一。服务质量监督部需定期与医疗保健部、生活服务部、后勤保障部等部门召开联席会议，确保调查工作覆盖所有服务环节。同时，部门负责人需直接向CEO汇报工作进展，确保高层决策能及时响应调查结果。（二）核心目标：短期目标是在本制度实施后三个月内，完成对全部入住老人的首轮满意度调查，并针对调查结果制定并执行初步整改方案。长期目标则是在一年内，使老人满意度达到行业领先水平，并建立常态化的反馈机制，确保服务持续优化。这些目标与公司“以人为本、服务至上”的战略高度契合，通过提升老人满意度，增强养老院的市场竞争力，实现可持续发展。具体目标分解为调查覆盖率、问题整改率、满意度提升率等量化指标，并纳入各部门绩效考核体系。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务质量监督部采用三级架构，即总监、主管、专员，总监直接向CEO汇报，主管分管具体业务板块，专员负责执行具体任务。关键岗位包括调查设计岗、数据分析师、整改协调岗，职责边界清晰。调查设计岗负责问卷开发与修订，需定期邀请医疗、护理等专业人士参与评审；数据分析师负责统计处理与趋势分析，需具备扎实的统计学基础；整改协调岗负责跟踪各部门问题整改情况，需具备良好的沟通协调能力。部门层级关系通过正式的汇报路线图明确标注，避免权责不清。（二）人员配置：部门初期编制为X人，其中总监1人、主管2人、专员X人，人员配置需满足工作量需求，并根据业务发展适时调整。招聘标准要求应聘者具备养老服务行业背景或相关管理经验，通过笔试、面试及背景调查后择优录用。晋升机制基于工作绩效、培训经历及岗位需求，每年评审一次，优秀员工可晋升为主管。轮岗机制规定专员至少轮岗X次，熟悉不同业务板块，增强综合能力。所有人员需定期参加服务礼仪、沟通技巧等培训，确保专业素养与服务意识同步提升。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查流程分为五个阶段，即策划准备、实施执行、数据分析、结果反馈、整改落实。每阶段需通过三级审批，确保流程合规。策划准备阶段需由部门负责人→分管副总→CEO三级签字确认调查方案；实施执行阶段需经部门负责人→质检部→CEO三级监督抽样过程；数据分析阶段需经数据分析师→主管→总监三级复核分析结果；结果反馈阶段需经部门负责人→CEO→全体员工三级传达调查报告；整改落实阶段需经整改协调岗→主管→总监三级验收整改效果。流程节点包括项目启动会（需记录关键决策）、中期评审（需评估进展）、结项验收（需形成闭环报告）。（二）文档管理：所有调查相关文件需按统一标准命名，格式为“年份-项目-文档类型”，如“2023-满意度-问卷B版”。文件存储于专用服务器，权限设置如下：问卷模板仅总监可编辑，调查数据原始版仅数据分析师可访问，分析报告需经加密传输。会议纪要需在会后24小时内整理成文，并存档至共享文件夹；报告模板统一制定，包括封面、目录、数据表、结论建议等模块，提交时限为数据收集结束后X日内。电子文档需定期备份，纸质文档需存档三年，存档地点由后勤保障部指定并负责保管。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限划分如下：日常采购金额低于X元由主管审批，高于X元需经部门负责人签字；紧急采购需启动绿色通道，由临时小组决策。紧急决策流程规定，当出现重大服务事故时，由CEO召集相关部门负责人组成危机处理小组，可直接执行最高权限决策，事后需在X日内提交特别报告说明决策依据。授权范围通过授权书形式明确，并随制度汇编存档。（二）会议制度：例会制度规定每月召开一次全员大会，每季度召开一次战略会，重要议题需提前发布会议通知。参与人员按级别确定，部门主管以上必须参加全员大会，总监及分管副总必须参加战略会。决策记录需详细记录议题、参与人、决策内容及责任人，形成会议纪要存档。决议执行追踪机制规定，决议需在24小时内通过内部通讯系统分配责任人，每周召开进度汇报会，确保任务按时完成。逾期未完成的需在下周会议上说明原因，并启动问责程序。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：各部门考核标准基于老人满意度得分，其中医疗保健部按健康指标评分，生活服务部按生活自理支持评分，后勤保障部按设施维护评分。评估周期分为月度自评、季度上级评估、年度综合评审，评估结果与绩效考核直接挂钩。KPI指标包括满意度增长率、问题解决率、服务创新率，权重分配根据老人最关注的服务领域确定。评估结果需向员工公示，并作为晋升调薪的重要参考。（二）奖惩措施：奖励机制规定，当部门季度满意度得分排名前X名时，全体成员可获得奖金，超额完成年度目标者可获晋升机会。违规处理措施规定，数据造假者需立即停职调查，情节严重者解除劳动合同；服务投诉未妥善处理者，主管需承担主要责任，部门负责人承担连带责任。所有奖惩措施需通过正式文件发布，并明确执行细则，确保公平公正。奖惩结果需纳入员工个人档案，作为职业发展的重要依据。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：本制度严格遵守行业规范，特别是数据保护要求，所有调查数据需匿名化处理，确保个人信息安全。与老人签订服务协议时，需明确隐私保护条款，违反者将承担相应责任。定期组织合规培训，增强员工法律意识。所有操作需保留记录，以备审计查验。（二）风险应对：应急预案包括服务投诉激增时启动临时值班小组，设施故障时立即联系专业维修，突发疾病时启动急救流程。内部审计机制规定每季度抽查X个部门，评估流程合规性，审计结果需向全体员工通报。风险应对措施需定期演练，确保员工熟悉操作流程。所有风险事件需形成报告存档，作为制度改进的重要参考。七、沟通与协作（一）信息共享：沟通渠道规定，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知，会议信息通过邮件同步。跨部门协作规则规定，联合项目需指定接口人，每周召开进度同步会，接口人负责协调资源、解决问题。信息共享平台需明确数据访问权限，确保敏感信息不被泄露。沟通记录需存档备查，作为绩效评估的参考。（二）冲突解决：纠纷处理流程规定，争议先由部门内部调解，未果则提交HR仲裁。调解需遵循公平公正原则，记录调解过程及结果。仲裁结果需正式通知当事人，并作为改进服务的依据。冲突解决机制旨在通过制度化方式化解矛盾，维护和谐的工作环境。所有纠纷处理需形成报告存档，作为制度完善的重要参考。八、持续改进机制员工建议渠道规定每月开展匿名问卷调查，收集流程痛点及改进建议，优秀建议可给予奖励。制度修订周期规定每年评估一次，重大变更需全员培训。持续改进机制包括定期组织头脑风暴会，鼓励员工提出创新方案。改进措施需形成计划，明确责任人及完成时限。所有改进成果需向员工通报，增强参与感。持续改进是提升服务质量的永恒主题，需贯穿于日常工作