卫生群众来访接待制度

PAGE卫生群众来访接待制度一、总则1.目的为了规范卫生群众来访接待工作，及时、有效地处理群众反映的问题，维护群众合法权益，促进卫生事业健康发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本公司/组织接待卫生群众来访相关工作。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业标准处理群众来访事项，确保处理结果合法合规。热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，积极主动为群众解决问题。及时高效原则：对群众来访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。分级负责原则：按照职责分工和层级管理要求，明确各部门、各岗位在接待群众来访工作中的责任。二、接待机构与职责1.接待机构设立专门的卫生群众来访接待室，由[接待室负责人姓名]担任负责人，负责日常来访接待工作的组织和协调。2.职责分工接待室负责人全面负责接待室的管理工作，制定工作计划和工作流程，确保接待工作有序开展。组织对接待人员进行培训，提高接待人员的业务水平和服务意识。协调处理重大、复杂的群众来访事项，及时向上级领导汇报工作进展情况。定期对群众来访情况进行分析总结，提出改进工作的建议和措施。接待人员热情接待来访群众，认真听取群众反映的问题，做好记录。对群众提出的问题进行初步解答，属于职责范围内的事项及时处理；不属于职责范围内的事项，引导群众到相关部门办理，并做好解释工作。及时将群众来访事项转交给相关部门办理，并跟踪办理进度，督促相关部门按时反馈办理结果。做好群众来访登记工作，建立来访档案，对来访事项的处理过程和结果进行详细记录。三、来访接待程序1.来访登记接待人员在接待来访群众时，首先对来访人员的基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址等）进行登记。详细记录来访群众反映的问题，包括问题发生的时间、地点、涉及的人员或单位、具体情况等。对来访群众提供的相关证据材料进行收集和整理，并进行登记。2.问题受理接待人员根据来访群众反映的问题，判断是否属于本公司/组织职责范围。对于属于职责范围的事项，及时受理，并向来访群众告知将按照规定进行处理，处理结果将及时反馈。对于不属于职责范围的事项，接待人员要耐心向来访群众解释，并告知其应向哪个部门反映问题，同时提供相关部门的联系方式和地址。3.问题交办接待人员将受理的群众来访事项及时转交给相关部门办理，并填写《群众来访事项交办单》。《群众来访事项交办单》应包括来访群众的基本信息、反映的问题、交办部门、交办时间、办理要求和期限等内容。接待人员在交办事项时要向相关部门明确办理要求和期限，要求相关部门在规定时间内完成办理工作，并将办理结果反馈给接待室。4.办理过程跟踪接待人员要对交办事项的办理过程进行跟踪，及时了解办理进度。相关部门在办理过程中遇到困难或需要协调其他部门的，应及时与接待室沟通，接待室要积极协调解决。对于办理期限较长的事项，接待人员要定期向相关部门了解办理情况，并向来访群众做好解释工作。5.结果反馈相关部门办理完毕后，应将办理结果及时反馈给接待室。接待人员收到办理结果后，要认真审核，确保办理结果符合要求。接待人员将办理结果及时反馈给来访群众，并做好反馈记录。反馈方式可以采取当面告知、电话通知、书面回复等形式。对于来访群众对办理结果不满意的，接待人员要认真听取来访群众的意见，及时与相关部门沟通，了解情况，督促相关部门重新办理或进一步做好解释工作。四、特殊情况处理1.集体来访对于集体来访事项，接待人员要保持冷静，及时报告接待室负责人。接待室负责人要迅速组织力量，安排专门的接待场所，稳定来访群众情绪。认真听取来访群众代表反映的问题，做好记录，并向来访群众承诺将按照规定及时处理，处理结果将及时反馈。及时协调相关部门共同研究处理集体来访事项，明确各部门职责，确保问题得到妥善解决。2.紧急来访对于紧急来访事项，如涉及重大公共卫生事件、突发医疗纠纷等，接待人员要立即报告接待室负责人，并启动应急预案。接待室负责人要迅速组织相关人员进行处理，及时协调有关部门采取有效措施，控制事态发展。对紧急来访事项要特事特办，优先处理，确保在最短时间内解决问题，保障群众生命健康和社会稳定。3.重复来访对于重复来访事项，接待人员要热情接待，认真听取来访群众的意见，了解其不满意的原因。对重复来访事项进行梳理分析，查找问题根源，督促相关部门进一步做好解释工作或重新处理。加强与来访群众的沟通交流，做好思想疏导工作，争取来访群众的理解和支持。五、档案管理1.档案建立接待室要建立健全群众来访档案管理制度，对每一次群众来访事项进行详细记录，建立来访档案。来访档案应包括来访登记、问题受理、交办单、办理过程跟踪记录、结果反馈记录、相关证据材料等内容。2.档案整理接待人员要定期对来访档案进行整理，按照时间顺序、问题类别等进行分类归档，确保档案资料完整、规范。对电子档案要进行备份，防止数据丢失。3.档案查阅因工作需要查阅来访档案的，应填写《来访档案查阅申请表》，经接待室负责人批准后，方可查阅。查阅人员要严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、销毁档案资料。查阅完毕后，要及时归还档案，并做好查阅记录。六、监督与考核1.监督检查公司/组织内部设立专门的监督机构，定期对卫生群众来访接待工作进行监督检查。监督检查内容包括接待人员的工作态度、工作纪律、办理事项的及时性和准确性、群众满意度等方面。监督机构可以通过现场检查、查阅档案、回访群众等方式进行监督检查，并及时发现问题，提出整改意见。2.考核评价建立卫生群众来访接待工作考核评价制度，对接待部门和接待人员的工作进行考核评价。考核评价指标包括来访事项受理率、按时办结率、群众满意度等。考核评价结果与部门和个人的绩效挂钩，对工作表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励；对工作不力、群众满意度低的部门和个