卫生监督首问负责制度

PAGE卫生监督首问负责制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生监督工作，提高服务质量和效率，规范工作流程，确保卫生监督工作的顺利开展，切实维护公众健康权益，特制定本首问负责制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事卫生监督工作的人员，包括但不限于卫生监督员、相关科室工作人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：对前来咨询、办理卫生监督相关事务的单位或个人，首位接待人员应负责全程引导、解答、办理或协调相关事宜，不得推诿、敷衍。2.依法依规原则：严格按照国家法律法规、卫生行业标准及本公司/组织的相关规定履行职责，确保工作的合法性、规范性。3.高效便民原则：以提高办事效率、方便群众为出发点，优化工作流程，减少办事环节，提供优质高效的服务。4.责任追究原则：对违反首问负责制度的行为，将依法依规追究相关人员的责任。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待来访人员时，应主动热情、礼貌待人，使用文明规范的语言，耐心倾听来访人员的诉求。2.认真记录来访人员的基本信息、咨询或办理事项的内容，并及时进行处理。（二）解答职责1.对于来访人员提出的问题，首问责任人应依据法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、清晰的解答。2.对于能够当场答复的问题，应立即给予答复；对于不能当场答复的问题，应向来访人员说明情况，并告知其回复的期限。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，应按照规定及时办理，不得拖延。2.办理过程中应严格遵守工作程序和工作纪律，确保办理结果的准确性和公正性。（四）协调职责1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时协调相关部门或人员进行处理，并跟踪办理进度，及时向来访人员反馈。2.在协调过程中，应积极沟通、密切协作，确保问题得到妥善解决。三、首问负责的工作流程（一）来访登记1.首问责任人在接待来访人员时，应首先进行来访登记，记录来访人员的姓名、单位、联系方式、来访时间、咨询或办理事项等信息。2.来访登记应使用统一的登记表，确保信息的完整性和准确性。（二）问题受理1.首问责任人对来访人员提出的问题进行认真受理，判断问题的性质和所属类别。2.对于属于本部门职责范围内的问题，应直接进入办理程序；对于不属于本部门职责范围内但与卫生监督工作相关的问题，应负责协调相关部门处理。（三）问题解答1.首问责任人依据法律法规、政策规定和业务知识，对来访人员提出的问题进行解答。2.解答问题时应清晰明了，并提供必要的资料和文件，确保来访人员能够理解。（四）事项办理1.对于需要办理的事项，首问责任人应按照规定的工作流程和时限要求进行办理。2.在办理过程中，应及时与来访人员沟通，告知办理进度和结果。（五）结果反馈1.首问责任人在事项办理完毕后，应及时将办理结果反馈给来访人员。2.反馈结果时应使用书面或口头形式，确保来访人员能够准确了解办理结果。（六）资料归档1.首问责任人应将来访登记、问题解答、事项办理等相关资料进行整理归档。2.归档资料应妥善保管，以备查阅。四、首问负责的工作要求（一）熟悉业务1.首问责任人应熟悉卫生监督相关法律法规、政策规定和业务知识，不断提高自身业务水平。2.定期参加业务培训和学习，及时了解和掌握新的法律法规和政策要求。（二）热情服务1.首问责任人在接待来访人员时应热情主动，积极为来访人员提供帮助和服务。2.不得对来访人员态度冷漠、生硬，不得推诿、刁难来访人员。（三）及时处理1.首问责任人对来访人员提出的问题应及时处理，不得拖延。2.对于紧急事项，应立即采取措施进行处理，确保问题得到妥善解决。（四）信息准确1.首问责任人在解答问题、办理事项时应确保信息的准确性，不得提供虚假或误导性信息。2.对涉及多个部门或环节的事项，应加强沟通协调，确保信息的一致性。（五）记录完整1.首问责任人应认真做好来访登记、问题解答、事项办理等相关记录，确保记录内容完整、准确。2.记录应妥善保管，以备查阅和追溯。五、责任追究（一）追究情形1.首问责任人有下列情形之一的，应当追究责任：对来访人员推诿、敷衍，不履行首问负责制度的；对来访人员提出的问题不认真解答，提供虚假或误导性信息的；对属于职责范围内的事项不及时办理，拖延推诿的；对不属于职责范围内的事项不及时协调，导致问题久拖不决的；其他违反首问负责制度的行为。（二）责任形式1.对违反首问负责制度的人员，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因违反首问负责制度给来访人员造成损失的，应依法依规承担赔偿责任。（三）追究程序1.发现首问责任人存在违反首问负责制度行为的，由所在部门或上级主管部门进行调查核实。2.调查核实后，