卫生计生服务窗口制度

PAGE卫生计生服务窗口制度一、总则（一）制定目的为了加强卫生计生服务窗口的管理，规范服务行为，提高服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规和行业标准，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有卫生计生服务窗口的工作人员及相关业务活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家卫生计生相关法律法规、政策及行业标准，确保服务行为合法合规。2.公开公正原则：服务内容、流程、标准、结果等信息应全面公开，公正对待每一位服务对象，不偏袒、不歧视。3.优质高效原则：以服务对象需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升服务水平和质量。4.便民利民原则：简化办事流程，减少办事环节，降低办事成本，方便群众办事。二、服务窗口人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，忠于职守，具有强烈的责任心和使命感，认真履行岗位职责。2.诚实守信，言行一致，做到言必信、行必果，维护卫生计生服务窗口的良好形象。3.廉洁奉公，不以权谋私，坚决抵制各种不正之风，杜绝收受礼品、红包等违规行为。（二）服务态度1.热情主动，微笑服务，主动迎接服务对象，积极询问需求，及时提供帮助。2.耐心细致，认真倾听服务对象的诉求，解答疑问准确清晰，不推诿、不敷衍。3.文明礼貌，使用文明用语，尊重服务对象的人格和隐私，不得与服务对象发生争吵或冲突。（三）工作纪律1.遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，严格执行请假制度。2.工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，保持工作场所秩序井然。3.严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和业务机密。三、服务窗口业务办理流程（一）业务受理1.服务窗口工作人员应在显著位置公示业务办理事项、所需材料、办理流程、办理时限等信息。2.对服务对象提交的申请材料进行初审，核对材料的完整性、真实性和有效性。3.符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；不符合受理条件的，应一次性告知服务对象不予受理的原因及需补充的材料。（二）业务办理1.根据业务类型和办理流程，安排专人负责办理相关业务。2.办理业务过程中，应严格按照规定的程序和标准进行操作，确保办理结果准确无误。3.对涉及多个部门或环节的业务，应建立内部协调机制，加强沟通协作，提高办理效率。（三）业务反馈1.业务办理完成后，应及时将办理结果反馈给服务对象。2.反馈方式可采用书面通知、电话告知、短信提醒等多种形式，确保服务对象能够及时了解办理情况。3.对服务对象的反馈意见和建议，应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给服务对象。四、服务窗口信息化建设（一）信息系统建设1.建立完善的卫生计生服务窗口信息系统，实现业务办理、信息查询、统计分析等功能的自动化和信息化。2.信息系统应具备数据安全保障措施，防止数据泄露、丢失和篡改。3.定期对信息系统进行维护和升级，确保系统的稳定性和可靠性。（二）信息公开1.通过卫生计生服务窗口网站、微信公众号、手机APP等渠道，及时公开卫生计生政策法规、办事指南、服务动态等信息。2.建立信息查询平台，方便服务对象查询业务办理进度、办理结果、政策法规等信息。3.对服务对象的信息查询请求，应及时予以回应，确保信息公开透明。（三）电子政务应用1.积极推进电子政务应用，实现网上预约、网上办理、网上审批等功能，提高办事效率和便捷性。2.加强与其他部门电子政务系统的对接和共享，实现信息互联互通，减少服务对象办事环节。3.为服务对象提供电子政务培训和指导，帮助其熟悉和掌握电子政务办理流程和操作方法。五、服务窗口监督考核机制（一）内部监督1.建立健全内部监督制度，加强对服务窗口工作人员的日常监督和管理。2.通过现场检查、视频监控、服务对象评价等方式，及时发现和纠正服务窗口存在的问题。3.对违反本制度的工作人员，应视情节轻重给予批评教育、警告、记过、撤职等相应的纪律处分。（二）外部监督1.设立举报投诉电话、邮箱等渠道，接受服务对象和社会各界的监督和投诉。2.对举报投诉事项应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给举报人。3.定期开展服务对象满意度调查，了解服务对象对卫生计生服务窗口的评价和意见，不断改进服务工作。（三）考核评价1.制定科学合理的服务窗口考核评价指标体系，对服务窗口的服务质量、工作效率、业务水平等进行全面考核评价。2.考核评价结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩，充分调动工作人员的积极性和主动性。3.定期对考核评价结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提升服务窗口的整体水平。六、服务窗口应急管理机制（一）应急预案制定1.制定卫生计生服务窗口应急预案，明确应急处置的组织机构、职责分工、处置流程、保障措施等内容。2.应急预案应涵盖突发事件、公共卫生事件、网络安全事件等各类可能影响服务窗口正常运行的情况。3.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。（二）应急处置流程1.突发事件发生后，服务窗口工作人员应立即启动应急预案，按照职责分工迅速开展应急处置工作。2.及时向上级主管部门报告事件情况，配合相关部门做好现场处置、信息发布、秩序维护等工作。3.对受影响的服务对象，应做好安抚和解释工作，并根据实际情况调整业务办理流程，确保服务对象的合法权益得到保障。（三）应急保障措施1.建立应急物资储备制度，储备必要的防护用品、办公用品、通讯设备等应急物资，确保应急处置工作的顺利开展。2.加强与相关部门的沟通协作，建立应急联