客房卫生间制度

PAGE客房卫生间制度一、总则1.目的为了确保客房卫生间的清洁、卫生、安全与正常使用，为宾客提供优质舒适的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于公司旗下所有客房卫生间的管理与维护。3.基本原则遵循国家相关法律法规以及酒店行业的卫生、安全标准，以宾客满意度为导向，规范各项操作流程，保障卫生间设施设备的良好运行和卫生状况达标。二、清洁卫生标准1.日常清洁流程每日上午进入客房卫生间后，首先打开窗户或换气扇通风换气。用干净的湿抹布擦拭卫生间的台面、水龙头、淋浴喷头、马桶盖、马桶圈、卫生间门把手等表面，去除污渍、水渍和灰尘。喷洒适量的清洁剂在马桶内部，用马桶刷仔细刷洗马桶内壁、边缘和出水口，确保无污垢和异味。用清水冲洗干净马桶，并用干净的抹布擦干马桶外部。清洁淋浴间地面和墙面，去除水渍和肥皂渍，如有毛发等杂物需及时清理。更换卫生间内的脏毛巾、浴巾等布草，补充卫生纸、香皂等消耗品。检查卫生间内的各项设施设备是否正常运行，如水龙头是否漏水、淋浴喷头出水是否正常、马桶冲水是否顺畅等。每日下午再次进入客房卫生间，检查上午清洁后的卫生状况，如有污渍或水渍需及时清理。对卫生间地面进行拖地清洁，确保地面干净整洁、无水渍。检查卫生间内的垃圾桶，如垃圾已满，及时更换垃圾袋，并清理垃圾桶表面。检查卫生间内的镜子，如有污渍需用专用清洁剂擦拭干净，保持镜面清晰。2.深度清洁标准每周对卫生间的瓷砖墙面进行全面清洁，去除长期积累的污渍和水垢。使用专业的瓷砖清洁剂，配合软毛刷轻轻刷洗，然后用清水冲洗干净。清洁淋浴间的玻璃门，使用玻璃清洁剂和干净的抹布，擦拭玻璃门内外，确保玻璃门光亮透明，无污渍和水渍。对卫生间的地漏进行清理，去除杂物和异味。可使用地漏清洁剂或小苏打粉进行处理，然后用清水冲洗干净。检查卫生间内的灯具，如有灰尘或污渍，用干净的抹布擦拭灯罩和灯泡。每月对卫生间的水龙头、淋浴喷头等金属部件进行保养。使用金属保养剂擦拭表面，防止生锈和水垢积累，保持金属部件的光泽。检查卫生间内的马桶水箱，清理水箱内部的杂物和水垢，检查冲水装置是否正常，如有问题及时维修或更换。清洁卫生间的天花板，去除灰尘和污渍。可使用伸缩杆清洁工具配合清洁剂进行擦拭。3.卫生质量要求卫生间台面、水龙头、淋浴喷头、马桶盖、马桶圈、卫生间门把手等表面应清洁光亮，无污渍、水渍和灰尘。马桶内部应清洁无污垢，无异味，冲水顺畅。淋浴间地面和墙面应无污渍、水渍和肥皂渍，地面排水畅通。卫生间内的布草应干净整洁，无破损、污渍。卫生间内的空气应清新无异味，通风良好。三、设施设备维护与管理1.设施设备检查每日客房清扫时，服务员应检查卫生间内的设施设备是否正常运行，包括水龙头、淋浴喷头、马桶冲水装置、灯具、排气扇等。工程部应定期对客房卫生间的设施设备进行全面检查，每月至少一次，确保设施设备的正常运行和安全使用。2.维修保养流程当客房卫生间设施设备出现故障时，服务员应及时填写维修通知单，报告给客房部主管。客房部主管接到维修通知单后，应立即通知工程部安排维修人员进行维修。维修人员接到维修任务后，应及时前往客房进行维修，并在维修完成后填写维修记录，注明维修内容、维修时间、维修人员等信息。对于一些无法当场修复的设施设备故障，客房部应及时调整客房安排，确保宾客的正常使用，并告知宾客预计维修时间。3.设施设备更换卫生间内的布草、卫生纸、香皂等消耗品应根据宾客使用情况及时更换，确保供应充足。对于损坏严重或使用寿命到期的设施设备，如马桶、水龙头、淋浴喷头等，应及时进行更换。更换时应选择符合质量标准和环保要求的产品，并确保安装牢固、使用正常。4.设施设备安全管理卫生间内的电器设备，如吹风机、电热水器等，应定期检查电线、插头等是否安全，防止漏电事故发生。卫生间内的防滑设施，如防滑垫、防滑条等，应保持完好有效，防止宾客滑倒受伤。卫生间内的热水供应应稳定、安全，水温应符合安全标准，防止烫伤宾客。四、宾客使用规范1.宾客须知在客房卫生间显著位置张贴宾客须知，告知宾客卫生间设施设备的使用方法、注意事项以及爱护公共设施的要求。宾客须知内容应包括：节约用水、正确使用卫生间设施设备、保持卫生间清洁卫生、禁止在卫生间内吸烟、禁止损坏卫生间设施设备等。2.使用指导服务员在为宾客办理入住手续时，应向宾客介绍卫生间设施设备的使用方法和注意事项，如淋浴喷头的调节、马桶的冲水方式、热水的使用等。对于一些特殊设施设备，如智能马桶、按摩浴缸等，应提供详细的使用说明，确保宾客能够正确使用。3.宾客投诉处理如宾客对卫生间设施设备或卫生状况提出投诉，服务员应及时响应，礼貌倾听宾客的诉求，并表示歉意。服务员应立即检查卫生间的实际情况，对于能够当场解决的问题，应及时为宾客处理；对于无法当场解决的问题，应及时报告给客房部主管，并告知宾客预计解决时间。客房部主管接到投诉后，应协调相关部门尽快解决问题，并及时向宾客反馈处理结果，确保宾客满意。五、工作人员操作规范1.清洁人员操作规范清洁人员应严格按照清洁卫生标准和操作流程进行客房卫生间的清洁工作，确保清洁质量。清洁人员在清洁过程中应注意节约用水，合理使用清洁剂和清洁工具，避免浪费和环境污染。清洁人员应爱护卫生间内的设施设备，在清洁时避免碰撞、损坏，如发现设施设备有损坏应及时报告。清洁人员在离开客房卫生间时，应确保卫生间门窗关闭，设施设备正常运行，卫生状况达标。2.客房服务人员操作规范客房服务人员在进入客房卫生间时，应先敲门，得到宾客同意后方可进入。客房服务人员在为宾客提供服务时，应礼貌、热情、周到，尊重宾客的隐私。客房服务人员应及时响应宾客对卫生间设施设备或卫生状况的需求，如补充消耗品、清理杂物等。客房服务人员应注意观察卫生间内的设施设备使用情况，如发现异常应及时报告给客房部主管。3.工程部维修人员操作规范工程部维修人员接到客房卫生间设施设备维修任务后，应及时前往客房进行维修，不得拖延。维修人员在维修过程中应遵守安全操作规程，确保维修工作安全、高效进行。维修人员在维修完成后，应清理维修现场，保持卫生间整洁，并向客房部反馈维修情况。维修人员应定期对客房卫生间的设施设备进行预防性维护，延长设施设备使用寿命。六、监督与考核1.监督机制客房部主管应定期对客房卫生间的清洁卫生状况和设施设备维护情况进行检查，每日至少抽查两间客房卫生间，确保各项工作符合标准要求。酒店质检部门应不定期对客房卫生间进行质量检查，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。宾客反馈也是监督的重要依据，酒店应重视宾客对客房卫生间的评价和投诉，及时处理并改进相关问题。2.考核标准清洁卫生方面：根据清洁卫生标准进行考核，包括卫生间表面清洁、马桶清洁、地面清洁、布草更换等项目，每项指标设定相应的分值，总分100分。设施设备维护方面：考核设施设备的正常运行情况、维修保养及时性、设施设备更换合理性等，总分80分。宾客满意度方面：根据宾客对卫生间设施设备和卫生状况的投诉率、好评率等进行考核，总分70分。3.奖惩措施对于在客房卫生间管理工作中表现优秀的员工，给予相应的奖励，如奖金、荣