食品卫生投诉举报制度

PAGE食品卫生投诉举报制度一、总则（一）目的为了加强食品卫生监督管理，规范食品卫生投诉举报处理工作，保障公众身体健康和生命安全，维护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所涉及的食品生产、经营活动中，对违反食品卫生法律法规行为的投诉举报处理。（三）基本原则1.依法处理原则：严格按照法律法规的规定，公正、公平地处理投诉举报案件。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、调查、处理，确保在规定时间内给予答复和处理结果。3.保密原则：保护投诉举报人、被投诉举报人的合法权益，对投诉举报内容及相关信息严格保密。4.协作配合原则：各部门之间密切协作，形成工作合力，共同做好食品卫生投诉举报处理工作。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布：确保投诉举报人能够方便快捷地联系到本公司/组织。2.开通网上投诉举报平台：在公司/组织官方网站上设置投诉举报入口，方便投诉举报人通过网络提交投诉举报信息。3.设立投诉举报邮箱[邮箱地址]：接收投诉举报人以电子邮件形式发送的投诉举报内容。4.在公司/组织办公场所设立投诉举报信箱：方便投诉举报人以书面形式投递投诉举报信件。（二）受理条件1.投诉举报内容属于本公司/组织职责范围内的食品卫生问题。2.有明确的被投诉举报人，具体的投诉举报事项及相关证据材料。（三）受理程序1.接听投诉举报电话：工作人员应礼貌、热情地接听电话，详细记录投诉举报内容，包括投诉举报人姓名、联系方式、被投诉举报人名称、地址、投诉举报事项、相关证据等。2.接收网上投诉举报信息：工作人员及时查看网上投诉举报平台的信息，对符合受理条件的，按照规定格式进行登记，并下载相关证据材料。3.收取投诉举报信件：专人负责定期收取投诉举报信箱的信件，对信件进行拆封、登记，提取相关投诉举报信息。4.初步审查：对受理的投诉举报事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。对不符合受理条件的，应告知投诉举报人不予受理的理由。5.立案：经初步审查，认为投诉举报事项需要进一步调查处理的，予以立案，并填写《食品卫生投诉举报立案登记表》。三、投诉举报调查（一）成立调查小组1.根据投诉举报事项的性质、复杂程度等，成立由相关部门人员组成的调查小组。调查小组一般应包括食品卫生监督人员、执法人员、技术人员等。2.明确调查小组组长及成员的职责分工，确保调查工作有序进行。（二）调查措施1.查阅资料：查阅被投诉举报人相关的食品生产经营许可证、进货台账、销售记录、检验报告等资料，了解其生产经营活动情况。2.现场检查：对被投诉举报人生产经营场所进行现场检查，查看食品生产经营环境、设备设施、工艺流程、人员卫生等情况，检查食品的采购、贮存、加工、销售等环节是否符合卫生要求。3.抽样检验：根据需要对被投诉举报人生产经营的食品进行抽样，送有资质的检验机构进行检验，以确定食品是否符合卫生标准。4.询问调查：与投诉举报人、被投诉举报人及相关人员进行询问调查，核实投诉举报事项的真实性，收集相关证据材料。（三）调查期限1.一般情况下，自立案之日起[X]个工作日内完成调查工作。2.对于复杂、疑难案件，经本公司/组织负责人批准，可以适当延长调查期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时告知投诉举报人延长调查期限的原因。四、投诉举报处理（一）处理方式1.责令整改：对于发现的一般性食品卫生问题，责令被投诉举报人立即整改，消除卫生隐患。2.行政处罚：对违反食品卫生法律法规的行为，依法给予行政处罚，包括警告、罚款、吊销许可证等。3.移送司法机关：对涉嫌犯罪的食品卫生违法行为，及时移送司法机关依法处理。（二）处理程序1.提出处理意见：调查小组根据调查结果，提出处理意见，填写《食品卫生投诉举报处理意见书》。处理意见应明确、具体，符合法律法规规定。2.审核批准：《食品卫生投诉举报处理意见书》报本公司/组织负责人审核批准。负责人应认真审查处理意见，确保处理结果公正、合法。3.送达处理结果：将处理结果以书面形式送达投诉举报人、被投诉举报人。送达方式可以采用直接送达、邮寄送达、公告送达等。4.执行处理决定：被投诉举报人应按照处理决定的要求，认真落实整改措施，履行行政处罚决定。本公司/组织相关部门应加强对处理决定执行情况的监督检查，确保处理决定得到有效执行。五、投诉举报反馈（一）反馈内容1.向投诉举报人反馈投诉举报事项的处理结果，包括是否立案、调查情况、处理措施及处理结果等。2.向被投诉举报人反馈投诉举报事项的调查情况及处理结果，告知其应承担的法律责任和整改要求。（二）反馈方式1.电话反馈：对投诉举报人、被投诉举报人进行电话回访，反馈处理结果。2.书面反馈：以信函、电子邮件等形式向投诉举报人、被投诉举报人发送书面反馈意见。3.网上反馈：在公司/组织官方网站上公布投诉举报事项的处理结果，方便公众查询。（三）反馈期限1.自作出处理决定之日起[X]个工作日内，向投诉举报人、被投诉举报人反馈处理结果。2.对于投诉举报人要求当面反馈的，应在接到要求后[X]个工作日内安排当面反馈。六、投诉举报档案管理（一）档案内容1.投诉举报受理登记表、立案登记表、调查记录、检验报告、处理意见书等相关文书资料。2.投诉举报人、被投诉举报人提供的证据材料、询问笔录等。3.处理结果反馈记录、送达回执等。（二）档案整理1.对投诉举报档案进行分类整理，按照时间顺序、案件性质等进行编号，确保档案资料完整、有序。2.将档案资料装订成册，每册档案应编制目录，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照法律法规规定执行，一般不少于[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅投诉举报档案的，应填写《食品卫生投诉举报档案查阅申请表》，经本公司/组织负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并办理归还手续。七、投诉举报奖励制度（如有）（一）奖励条件1.投诉举报内容经查证属实，对打击食品卫生违法行为起到重要作用的。2.投诉举报人提供的证据材料对案件查处有重大帮助的。（二）奖励标准1.根据投诉举报事项的性质、危害程度、查处效果等因素，确定奖励标准。奖励金额一般为[X]元至[X]元不等。2.对于特别重大的投诉举报案件，经本公司/组织研究决定，可以给予额外奖励。（三）奖励程序1.投诉举报事项处理完毕后，由调查小组提出奖励建议，填写《食品卫