酒店房扫卫生考核制度

PAGE酒店房扫卫生考核制度一、总则（一）目的为了确保酒店客房清扫卫生质量达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、卫生的住宿环境，提升酒店整体服务水平和市场竞争力，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店所有客房清扫服务人员，包括专职客房服务员以及临时参与客房清扫工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保对每位员工的评价公平公正。2.全面考核原则：从客房清扫的各个环节、各个方面进行综合考核，包括清洁程度、工作效率、服务态度等。3.持续改进原则：通过考核发现问题，及时反馈并督促员工改进，不断提高客房清扫卫生质量。二、考核内容与标准（一）客房清洁程度考核1.床铺整理床单、被套平整、无褶皱，表面无污渍、毛发等。被子叠放整齐，放置在床尾正中位置，枕头摆放端正，枕套无污渍。床罩平整，四角下垂均匀，表面无灰尘、污渍。2.卫生间清洁马桶内外清洁，无污渍、水渍，马桶圈、盖干净，水箱无漏水，冲水正常。洗手盆台面干净，无积水、污渍，水龙头、把手光亮无锈迹，台下无杂物。淋浴间地面、墙面清洁，无污垢、水渍，淋浴喷头无堵塞，排水畅通。浴室镜干净明亮，无水印、污渍，洗漱用品摆放整齐、齐全。卫生间垃圾桶及时清理，垃圾袋更换及时，桶内无垃圾溢出。3.房间地面与家具清洁地面清洁，无灰尘、污渍、脚印，地毯无明显污渍，地板光亮。家具表面（如桌子、椅子、衣柜等）擦拭干净，无灰尘、污渍，物品摆放整齐。窗台、窗户玻璃干净，无灰尘、污渍，窗帘整洁，拉合顺畅。4.物品补充与摆放客房内的一次性用品（如洗漱用品、拖鞋、卫生纸等）按照标准配备齐全，摆放整齐。客用布草（如毛巾、浴巾等）干净、无破损，折叠整齐放置在规定位置。房间内的各种设施设备（如电视、空调、电话等）表面清洁，功能正常，遥控器干净无污渍，摆放整齐。（二）工作效率考核1.清扫时间根据客房类型和面积，制定合理的清扫时间标准。一般情况下，标准间清扫时间应控制在[X]分钟以内，套房清扫时间应控制在[X]分钟以内。考核时，记录员工每次清扫客房实际所用时间，计算平均清扫时间。2.任务完成及时性按照客房清扫任务分配表，按时完成所负责客房的清扫工作，无拖延现象。如遇特殊情况（如宾客提前退房、临时增加清扫任务等），能及时调整工作计划，确保任务按时完成。（三）服务态度考核1.宾客沟通见到宾客主动打招呼，微笑服务，语言文明、礼貌。回答宾客问题准确、耐心，态度热情，不得与宾客发生争执。尊重宾客的风俗习惯和个人隐私，保护宾客的合法权益。2.特殊情况处理当宾客提出特殊需求或投诉时，能保持冷静态度，积极主动地为宾客解决问题，及时反馈处理结果，直至宾客满意。对于宾客的表扬和建议，能虚心接受，并表示感谢，不断改进服务质量。三、考核方式与周期（一）考核方式1.现场检查客房主管或领班在日常工作中，不定期对客房清扫卫生情况进行现场检查，按照考核标准进行评分。检查内容包括客房清洁程度、工作效率、服务态度等方面，检查过程中可拍照或记录相关问题。2.宾客评价通过宾客意见反馈表、在线评价等方式，收集宾客对客房清扫卫生服务的评价。宾客评价分为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级。对宾客评价进行统计分析，将宾客满意度纳入员工考核指标体系。3.员工自评与互评员工每月进行一次自评，对自己当月的客房清扫工作表现进行总结和评价，填写自评表。同时，组织员工进行互评，员工之间相互评价工作表现，促进员工之间相互学习和监督。（二）考核周期1.日常考核现场检查和宾客评价作为日常考核的主要依据，客房主管或领班应及时记录检查和评价结果，作为员工当月考核的重要组成部分。2.月度考核每月末，综合日常考核结果、员工自评和互评情况，对员工进行月度考核评分。月度考核结果作为员工当月绩效奖金发放、岗位晋升、评优评先等的重要依据。3.年度考核每年年末，根据员工全年的月度考核成绩，进行年度考核。年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，作为员工年终奖励、续签劳动合同等的重要参考。四、考核评分与结果应用（一）考核评分1.评分标准客房清洁程度考核满分为[X]分，根据清洁质量情况进行扣分，扣完为止。工作效率考核满分为[X]分，按照实际清扫时间与标准时间的差异以及任务完成及时性进行评分。服务态度考核满分为[X]分，根据现场检查、宾客评价以及员工自评和互评情况进行综合评分。2.评分计算方法月度考核成绩=客房清洁程度考核得分×[清洁程度考核权重]+工作效率考核得分×[工作效率考核权重]+服务态度考核得分×[服务态度考核权重]年度考核成绩=各月考核成绩总和÷12（二）考核结果应用1.绩效奖金发放根据月度考核结果，发放绩效奖金。考核成绩优秀的员工，绩效奖金上浮[X]%；考核成绩良好的员工，发放全额绩效奖金；考核成绩合格的员工，绩效奖金下浮[X]%；考核成绩不合格的员工，不发放当月绩效奖金。2.岗位晋升与调整年度考核成绩优秀的员工，在岗位晋升、调薪等方面享有优先考虑权；连续两年年度考核成绩不合格的员工，予以降职或辞退处理。3.评优评先考核成绩优秀的员工，可优先参与酒店年度优秀员工、服务之星等评选活动，获得相应的荣誉证书和奖励。4.培训与发展对于考核成绩不理想的员工，分析其存在的问题，针对性地安排培训课程和辅导，帮助员工提升工作能力和业务水平。五、考核结果反馈与申诉（一）考核结果反馈1.月度考核结束后，客房主管或领班应及时与员工进行沟通反馈，向员工通报考核结果，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。2.反馈过程中，要注重方式方法，以鼓励和帮助员工为主，避免引起员工反感或抵触情绪。（二）考核申诉1.员工如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向酒店人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应及时组织相关人