2026年危机场景应对技巧与公关专家测试题目集

2026年危机场景应对技巧与公关专家测试题目集一、单选题（每题2分，共20题）（注：本部分考察对危机公关基础理论和原则的掌握程度，结合中国特定行业和地域背景。）1.在2026年因极端天气导致某沿海城市港口中断，企业需发布紧急声明。以下哪项表述最符合危机沟通的“及时性”原则？A.“我们正在评估损失，具体信息稍后公布。”B.“由于不可抗力，我们暂时无法回应相关问询。”C.“事故原因正在调查中，请关注后续官方消息。”D.“我们已启动应急预案，感谢公众的理解与支持。”2.某科技公司2026年因产品数据泄露引发舆情，公关团队应优先采取以下哪项措施？A.立即召开新闻发布会解释原因B.通过社交媒体发布道歉声明C.聘请第三方机构调查并公开报告D.暂停产品销售直至问题解决3.2026年某地发生食品安全事件，媒体报道中提到涉事企业使用过期原料。公关团队在回应时应避免以下哪项行为？A.公开检测报告证明产品安全B.声明企业已整改并接受监督C.要求媒体删除不实报道D.强调企业对消费者负责的态度4.某电商平台在2026年因算法推荐问题被指歧视性营销，用户投诉量激增。以下哪项沟通策略最有效？A.指责用户“过度敏感”B.承认问题并承诺优化算法透明度C.发布大量正面用户评价压过负面声音D.推卸责任至第三方技术供应商5.2026年某金融机构因系统故障导致客户无法取款，公关团队应如何回应媒体问询？A.“系统维护期间正常，不存在问题。”B.“这是技术团队的责任，我们会追责。”C.“故障已修复，但具体原因暂不便透露。”D.“感谢客户耐心等待，我们正在全力恢复服务。”6.某连锁餐厅在2026年因后厨卫生问题被曝光，门店客流量锐减。以下哪项公关措施最关键？A.降价促销吸引顾客B.在媒体上强调“百年老店信誉至上”C.公开整改前后对比视频D.禁止员工谈论此事7.2026年某车企因排放数据造假引发全球召回，公关团队的核心应对目标应是？A.维护股价稳定B.消除消费者信任危机C.推卸责任至监管机构D.控制国内市场舆论8.某药企在2026年因临床试验数据争议被指造假，公关团队应优先披露以下哪类信息？A.企业研发投入的规模B.合作实验室的资质证明C.对涉事人员的内部处理决定D.承诺加强数据监管流程9.某旅游集团2026年在东南亚某国遭遇游客安全事故，当地媒体负面报道铺天盖地。以下哪项做法最不恰当？A.派遣团队能够当地语言安抚游客B.要求国内媒体“平衡报道”C.公开事故调查报告并承诺赔偿D.限制员工私下回应游客家属10.2026年某化妆品品牌因成分过敏事件被集体起诉，公关团队在法庭外沟通时应避免？A.提供过敏测试解决方案B.强调产品已通过权威检测C.要求原告“私了”以避免公开曝光D.公开处理过敏用户的补偿标准二、多选题（每题3分，共10题）（注：本部分考察对复杂危机场景的判断力和解决方案的综合运用能力。）1.某化工企业在2026年因泄漏事故污染河流，需向周边居民发布补偿方案。以下哪些措施能提升方案接受度？A.成立专项工作组现场办公B.公开赔偿标准并接受第三方监督C.强调“事故非主观故意”以降低赔偿金额D.提供临时安置住房及健康监测服务2.某电商平台2026年因物流爆仓导致订单延迟，用户投诉集中在社交媒体。以下哪些沟通方式可能适得其反？A.要求用户“理性维权”并举报恶意差评B.每日通报处理进度并承诺“48小时内解决”C.发布防诈骗提示以转移用户注意力D.主动联系头部KOL发布“好评”3.某医疗机构2026年因医疗纠纷引发群体性事件，以下哪些措施需优先执行？A.禁止医护人员发布任何信息B.聘请第三方调解团队介入C.公开医疗记录供公众查阅D.对涉事医生进行内部通报批评4.某食品企业2026年因供应链问题出现产品短缺，以下哪些公关策略有助于稳定市场？A.承认供应不足并调整预售模式B.发布“原材料价格上涨导致亏损”声明C.联合供应商承诺“尽快补货”D.在社交媒体发起“感恩回馈”活动转移视线5.某车企2026年因自动驾驶事故被起诉，以下哪些证据可能成为公关破局的关键？A.事故路段的监控录像B.竞品车型的相似事故案例C.公开事故原因的技术分析报告D.强调法规尚未完善以推卸责任6.某金融机构2026年因客服投诉激增导致品牌形象受损，以下哪些措施需紧急实施？A.裁员客服团队以控制成本B.公开客服培训视频并承诺提升效率C.推出“投诉有奖”活动收集问题D.要求媒体停止报道负面新闻7.某科技公司2026年因产品辐射超标被召回，以下哪些公关信息需重点传递？A.强调“符合国际标准”以降低恐慌B.公开整改方案并承诺“免费换新”C.提供辐射检测服务以重建信任D.推卸责任至使用不当的用户8.某航空公司2026年因航班延误引发乘客滞留，以下哪些措施能缓解危机？A.公开航班延误原因并承诺补偿B.禁止乘客拍照发布视频C.提供免费餐饮和住宿D.强调“天气原因不可控”以避免赔偿9.某电商平台2026年因商家售假被曝光，以下哪些公关措施可能有效？A.公开打假成果并承诺加强监管B.联合品牌方发起“正品联盟”宣传C.推出“假一赔十”承诺以吸引流量D.推卸责任至入驻商家10.某药企2026年因临床试验数据造假被监管处罚，以下哪些长期策略有助于修复品牌？A.捐资设立“科研诚信基金”B.公开透明所有试验记录C.推出“诚信承诺书”要求员工签署D.转移话题至其他药品的成功案例三、简答题（每题5分，共6题）（注：本部分考察对危机公关实操细节的把控能力，结合中国特定场景。）1.某餐饮品牌2026年因后厨卫生问题被曝光，公关团队应如何设计道歉信的关键要素？（需包含哪些要素？如何避免引发二次危机？）2.某电商平台2026年因算法推荐问题被指歧视性营销，如何通过数据透明化重建用户信任？（需公开哪些数据？如何设计用户反馈机制？）3.某金融机构2026年因系统故障导致客户无法取款，如何通过跨部门协作提升危机应对效率？（需明确哪些部门的职责？如何同步信息？）4.某药企2026年因临床试验数据造假被处罚，如何通过行业合作重塑公众信任？（需联合哪些机构？如何设计联合行动方案？）5.某旅游集团2026年在东南亚某国遭遇游客安全事故，如何平衡当地公关与国际传播？（需针对哪些群体沟通？如何协调媒体资源？）6.某化工企业在2026年因泄漏事故污染河流，如何设计长期环境修复计划并传递公关效果？（需包含哪些措施？如何量化修复成果？）四、案例分析题（每题10分，共2题）（注：本部分考察对真实或模拟危机场景的深度分析和解决方案设计能力。）1.【案例】2026年某新能源汽车品牌因电池起火事件引发全国召回。公关团队需回应媒体质疑（“是否存在安全隐患”“是否过度宣传续航里程”）。请设计完整的危机沟通方案，包括：-核心沟通原则-关键信息传递要点-跨部门协作流程-长期修复计划2.【案例】2026年某连锁超市因促销活动价格欺诈被消费者集体起诉。门店客流量锐减，股价下跌。公关团队需制定自救方案，包括：-短期止损措施-法律与公关协同策略-品牌形象重塑计划-用户关系修复方案答案与解析一、单选题答案与解析1.D-解析：危机沟通强调“及时性”，需主动告知进展并表达态度。选项A“稍后公布”延迟回应；B“不回应”引发猜疑；C“调查中”缺乏行动承诺；D“已启动预案”体现主动性和责任感。2.B-解析：数据泄露属于隐私危机，社交媒体发布道歉声明能快速覆盖舆论场，同时体现透明度。选项A发布会需准备充分；C第三方报告会增加信任成本；D暂停销售可能激化矛盾。3.C-解析：食品安全事件需以事实回应，禁止媒体删稿会激化对立。选项A、B、D属于合理回应，但C最易引发冲突。4.B-解析：算法歧视属于技术伦理问题，承认问题并优化方案能显示诚意。选项A、C、D均属推诿行为。5.D-解析：系统故障属于服务中断，安抚用户是首要任务。选项A、B、C回避核心问题；D体现责任感和行动力。6.C-解析：卫生问题需直观证据重建信任，整改前后对比视频最有效。选项A、B、D均属短期策略或逃避行为。7.B-解析：数据造假属信任危机，核心是重建消费者信心。选项A、C、D属于次要目标。8.B-解析：临床试验争议需权威资质佐证，能缓解公众疑虑。选项A、C、D均属辅助措施。9.B-解析：“平衡报道”属媒体责任，企业无法强制要求。选项A、C、D均属合理应对。10.C-解析：集体诉讼需严肃对待，禁止私了会损害公信力。选项A、B、D均属正常沟通方式。二、多选题答案与解析1.A、B、D-解析：补偿方案需体现诚意和透明度，选项C推卸责任会加剧矛盾。2.A、C-解析：用户投诉需理性对待，选项A、C属激化矛盾行为。3.B、D-解析：医疗纠纷需专业介入，选项A、C易引发法律风险。4.A、C-解析：供应链问题需主动解决，选项B、D属转移话题行为。5.A、C-解析：事故证据和技术分析能重建信任，选项B、D属避重就轻。6.B、C-解析：客服投诉需提升效率，选项A、D属消极应对。7.B、C-解析：整改方案和检测服务能重建信任，选项A、D属避重就轻。8.A、C-解析：航班延误需主动补偿，选项B、D属推诿行为。9.A、B-解析：打假需加强监管并联合品牌，选项C“假一赔十”可能引发更多欺诈；D属推卸责任。10.A、B-解析：科研诚信需长期投入，选项C短期承诺效果有限；D属转移话题。三、简答题答案与解析1.道歉信关键要素：-承认错误：明确指出具体问题（如“后厨员工未按规定佩戴口罩”）；-表达歉意：真诚道歉，避免“但是”等转折词；-说明整改：公开整改措施（如“已全面消毒并培训员工”）；-接受监督：承诺接受第三方检查；-避免免责：不强调“非主观故意”等免责表述。2.数据透明化重建信任：-公开算法逻辑：发布算法说明文档（如“推荐基于用户标签，不涉及地域歧视”）；-用户反馈机制：设立“算法投诉通道”，定期公示处理结果；-第三方审计：联合权威机构（如清华大学网络研究院）检测算法公平性。3.跨部门协作流程：-职责分工：技术部负责系统恢复，客服部安抚用户，公关部对外沟通；-信息同步：每日召开联席会议通报进度，通过内部系统共享数据。4.行业合作重塑信任：-联合药企：发起“临床试验数据规范”倡议；-联合监管：邀请药监局参与行业培训，共同制定标准。5.跨境公关策略：-当地沟通：聘请当地律师和公关团队处理事故，用当地语言回应；-国际传播：通过全球媒体发布中文声明，强调“事故非主观故意”。6.环境修复计划：-短期措施：清理污染、赔偿受影响农户；-长期计划：建立河流监测站，定期发布水质报告；-量化指标：设定“三年内水质达标率提升至90%”等目标。四、案例分析题答案与解析1.新能源汽车电池起火危机沟通方案：-核心原则：透明、负责、行动；-信息传递：公布事故原因（如“高温导致电解液分解