旅游管理旅游旅游顾问实习报告

旅游管理旅游旅游顾问实习报告一、摘要2023年7月1日至2023年8月31日，我在XX旅游集团担任旅游顾问实习生，负责处理客户咨询、制定行程方案及跟进售后反馈。核心工作成果包括完成120份个性化行程方案，其中95%获得客户复购或推荐；独立处理客户投诉28例，满意度提升至92%。通过运用GDS系统查询工具，将行程规划效率提升40%；运用SWOT分析法优化3个热门线路，带动团队整体销售额增长15%。提炼出客户需求分层分类法，依据客户消费数据划分高、中、低价值群体，实现精准营销转化率提升20%。二、实习内容及过程实习目的是把学校学的旅游管理知识用到实际工作中，看看旅游顾问是咋样一种体验。7月1号到8月31号，我在一家中等规模的旅行社实习，主要就是当旅游顾问。每天得接好几百个电话，回复客户在线咨询，帮他们设计旅游路线，还有处理一些售后问题。我负责的活儿挺具体的。比如7月中旬，有个客户想定制东南亚三国游，预算8万，要求有潜水项目。我花两天时间查资料，对比了5家航空公司的机票和3家地接社的报价，最后给他们设计了条8天7晚的行程，包含两次出海浮潜，还安排了当地特色美食体验。客户挺满意的，最后签单了，佣金拿到了3000块。像这样的定制单子，那段时间我一个月接了大概23个。有时候也遇点难事儿。8月初碰到个团，在云南旅游，有个游客高原反应挺严重，团队直接给我打电话。我当时挺慌的，赶紧联系当地合作社，让他们赶紧安排车送游客去最近的医院，一边儿给游客家属解释情况，一边儿协调行程调整。那会儿真是手忙脚乱，但最后把游客安全送医院了，家属也挺理解的，没怎么追究。这事儿让我明白，处理突发事件得冷静，得懂点急救知识，还得会跟客户家属沟通。做这活儿，得用上不少专业东西。像GDS系统查机票酒店，客户资源管理系统CRM录入客户信息，还有做报价单的时候要用到成本核算。我实习期间，把学校学的SWOT分析法用在一个热门海岛产品上，分析了它的优势劣势机会威胁，然后跟团队商量调整了几个细节，最后那款产品的月销售额从15万提到了18万。实习期间发现，这家单位有些地方挺不咋地。比如培训机制，就给个老员工带一带，没系统培训课程，很多业务知识都是靠自己摸索。还有管理上，有时候领导安排的任务跟实际工作需求不太对，得自己花时间调整。我觉得吧，要是单位能搞点系统的业务培训，比如每月搞次产品知识讲座，或者搞个客户服务技巧的分享会，肯定有好处。另外，岗位匹配度上，我发现旅游顾问这活儿挺需要沟通能力的，我有时候跟客户聊，还是有点紧张，要是学校多安排些模拟面试或者沟通技巧的课就好了。三、总结与体会这8周，从7月1号到8月31号，在旅行社当旅游顾问的经历，让我感觉挺大的变化。刚去的时候挺懵的，面对客户各种问题，特别是定制游，需求五花八门，一开始真的有点应付不过来。但后来慢慢熟悉了工作流程，像查询GDS系统订票、用CRM管理客户信息、做成本效益分析这些，都成了家常便饭。最让我有成就感的是7月底那个8万预算的东南亚三国游定制单。客户要求特别细致，我还记得为了找到性价比高的机票和符合要求的浮潜项目，连续两天加班查资料、对比价格，最后方案做得客户特别满意，签单那天还挺高兴的。这事儿让我明白，旅游顾问不是简单的订票客服，得懂产品、会规划、还得有服务意识。那段时间，我接到的定制单子有23个，签单率大概65%，佣金收入加起来差不多小两万，这数字让我觉得这工作真不是白干的。当然，也遇到过挑战。8月初处理那个游客高原反应的事儿，说实话当时挺紧张的，完全靠本能反应，联系当地服务商、安抚家属、调整行程，忙活了一天。虽然最后圆满解决了，但事后反思，发现自己在应急处理和危机沟通上还有很大提升空间。这让我意识到，学校教的那些理论知识，比如旅游风险管理、客户关系维护，真得在实践中不断深化理解。这次实习最大的收获，是让我从一个只会纸上谈兵的学生，慢慢变成了一个有责任感的职场人。每天要处理那么多客户需求，要确保行程万无一失，这让我抗压能力提升了不少。也让我更清楚自己喜欢什么，以后想往哪个方向发展。比如，我发现我对目的地营销挺感兴趣，以后可能得在学好专业课程的同时，考个旅游规划师或者市场营销相关的证书，为以后求职增加点竞争力。看着这8周积累的客户数据、做的行程单，我感觉到旅游业确实在变。像那段时间，越来越多的客户开始关注小众目的地和深度体验游，这对我以后做学问都有启发。我觉得吧，以后无论是深造还是找工作，都得跟上这节奏，多研究些新兴的旅游消费趋势，才能不被时代淘汰。总的来说，这段实习经历让我成长了不少，也为我未来的路提供了不少参考。致谢感谢在实习期间给予指导和帮助