物业服务质量标准与评分细则实施手册

物业服务质量标准与评分细则实施手册前言为规范物业服务行为，提升物业服务水平，明确服务质量标准，保障业主及使用人的合法权益，营造安全、整洁、舒适、文明的居住和工作环境，特制定本手册。本手册旨在为物业服务企业提供一套系统、可操作的质量标准与评分依据，同时也为业主监督物业服务质量、物业服务企业进行自我评价与持续改进提供参考。本手册适用于各类住宅小区、商业综合体及办公楼宇的物业服务活动。一、总则1.1目的与依据本手册依据国家及地方相关法律法规、行业规范，并结合物业服务实践经验制定，旨在通过标准化的服务流程和量化的评分体系，引导物业服务企业提供更优质、高效的服务。1.2适用范围本手册适用于本物业服务企业所管理的所有物业项目，以及与物业服务相关的所有部门和人员。业主、业主委员会及相关方亦可参照本手册对物业服务质量进行监督与评价。1.3基本原则1.客户导向原则：以业主及使用人的需求为出发点，持续提升客户满意度。2.过程控制与结果考核相结合原则：既要关注服务过程的规范性，也要重视服务结果的达成度。3.公平、公正、公开原则：评分过程及结果应客观透明，接受各方监督。4.持续改进原则：通过定期评估与反馈，不断优化服务标准与流程。二、物业服务质量标准与评分细则本部分将物业服务内容划分为若干大类，每类下设具体服务项目，明确质量标准及相应的评分细则。总分设定为100分，各项目分值根据其重要性进行分配。2.1基础物业管理服务（总分40分）2.1.1清洁卫生服务（10分）*质量标准：1.公共区域（包括楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、公共卫生间、外围道路等）每日清扫，保持整洁，无明显垃圾、痰渍、污渍、积水、蛛网。2.垃圾日产日清，垃圾桶（箱）定期清洁消毒，无异味、无溢满。3.电梯轿厢、大堂等重点区域根据人流量适当增加清洁频次，地面、镜面、不锈钢设施保持光亮。4.公共区域玻璃定期擦拭，保持洁净、通透。*评分细则：1.发现一处明显垃圾或污渍未及时清理，扣0.5分；2.垃圾桶（箱）溢满或有明显异味，扣1分/处；3.重点区域清洁不及时或不到位，扣1分/次；4.玻璃明显积尘或污渍，扣0.5分/处。2.1.2绿化养护服务（5分）*质量标准：1.绿植长势良好，无枯枝败叶、病株、杂草。2.根据季节和植物特性进行合理灌溉、施肥、修剪、病虫害防治。3.花坛、绿篱轮廓清晰，造型美观。4.及时清理绿化区域内的落叶、垃圾。*评分细则：1.绿植出现明显枯萎、病株未及时处理，扣1分/处；2.杂草丛生，影响美观，扣1分/区域；3.灌溉不当导致植物旱死或涝死，扣2分/处；4.绿化垃圾未及时清理，扣0.5分/处。2.1.3公共秩序维护服务（10分）*质量标准：1.门岗24小时有人值守，对进出人员、车辆进行必要的询问、登记和引导，态度文明。2.按规定进行园区内巡逻，重点区域加强巡查频次，及时发现和处理异常情况。3.监控系统24小时正常运行，录像资料保存时间符合规定。4.消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻，定期进行消防巡查和演练。5.车辆停放有序，无违规占用消防通道、人行道现象。*评分细则：1.门岗无人值守或值守人员擅离职守，扣2分/次；2.巡逻记录不完整或未按规定巡逻，扣1分/次；3.监控系统故障未及时报修或录像资料保存不符合要求，扣2分；4.消防设施设备损坏或失效未及时发现和处理，扣2分/处；消防通道堵塞未及时清理，扣2分/处；5.车辆乱停乱放现象严重，未及时疏导，扣1分/辆。2.1.4共用设施设备维护保养（10分）*质量标准：1.供水、供电、供气（若有）、供暖（若有）、消防、电梯、排污、照明、门禁、监控等共用设施设备定期巡检、保养，确保运行正常，记录完整。2.公共照明灯具损坏及时更换，亮灯率不低于95%。3.电梯运行平稳，按规定年检，有故障应急预案，维修及时。4.消防设施设备完好，灭火器压力正常，烟感、喷淋等系统功能有效。*评分细则：1.设施设备巡检、保养记录不完整或未按计划进行，扣1分/项；2.公共照明灯具损坏未及时更换，每处扣0.2分，亮灯率低于95%，每降低1%扣0.5分；3.电梯故障未及时响应或维修，扣2分/次；4.消防设施设备失效或损坏未及时处理，扣2分/处。2.1.5公共区域管理（5分）*质量标准：1.公共区域无乱搭乱建、乱堆乱放、乱贴乱画现象。2.公共标识标牌（指示牌、警示牌、宣传栏等）完好、清晰、规范。3.天台、露台、设备间等区域保持整洁，无杂物堆放，门岗管理到位，防止无关人员进入。*评分细则：1.发现乱搭乱建或严重乱堆乱放，扣2分/处；2.公共区域有乱贴乱画未及时清除，扣0.5分/处；3.标识标牌损坏、模糊不清或缺失，扣0.5分/块；4.天台、露台等区域管理不善，有杂物或无关人员进入，扣1分/处。2.2客户服务与关系维护（总分25分）2.2.1服务接待（7分）*质量标准：1.服务中心（前台）人员着装统一、整洁，佩戴工牌，微笑服务，文明用语。2.对业主的咨询、报修、求助等需求及时响应，耐心解答。3.建立完善的客户来电、来访登记制度，记录准确、完整。4.工作时间内保持有人值守，电话铃响三声内接听。*评分细则：1.服务人员着装不规范或未佩戴工牌，扣0.5分/人；2.服务态度生硬或与业主发生争执，扣2分/次；3.登记记录不完整或不准确，扣1分；4.电话无人接听或接听不及时，扣1分/次。2.2.2投诉处理（8分）*质量标准：1.设立畅通的投诉渠道（电话、邮箱、意见箱等）。2.对业主投诉及时受理、登记，承诺处理时限，并告知业主。3.一般投诉在2个工作日内处理完毕并回复；复杂投诉在5个工作日内给予明确答复和处理方案，并跟踪落实。4.建立投诉处理档案，定期分析投诉原因，改进服务。*评分细则：1.投诉渠道不畅通或未及时受理，扣2分/次；2.未在承诺时限内处理或回复，扣1分/件；3.投诉处理不当导致业主重复投诉或升级，扣2分/件；4.投诉档案不健全，扣1分。2.2.3信息沟通与公示（5分）*质量标准：1.通过公告栏、微信群、APP等多种方式，及时向业主公示物业管理相关信息（如停水停电通知、重要通知、财务收支情况（按规定）、服务计划等）。2.信息公示内容准确、规范、及时，公示期符合要求。3.定期向业主委员会（或业主代表）汇报物业服务工作情况。*评分细则：1.重要信息未及时公示或公示错误，扣1分/次；2.未按规定公示财务收支等应公开信息，扣2分；3.与业主委员会沟通不畅，扣1分。2.2.4社区文化建设（5分）*质量标准：1.结合节假日或业主需求，每年至少组织若干次社区文化活动（如节日庆祝、邻里互助、文体比赛等）。2.积极营造和谐、文明的社区氛围，鼓励业主参与社区建设。3.活动有计划、有组织、有记录。*评分细则：1.全年未组织或仅组织少数社区文化活动，扣2分；2.活动组织混乱，效果不佳，扣1分/次；3.无活动记录或记录不完整，扣1分。2.3专项与增值服务（总分15分，根据实际提供服务项目调整）2.3.1特约服务（如适用，5分）*质量标准：1.明确提供的特约服务项目、收费标准，公开透明。2.服务人员具备相应技能，服务规范，保证服务质量。3.按约定时间上门服务，收费合理，无乱收费现象。*评分细则：1.特约服务项目或收费标准不明确，扣1分；2.服务质量不达标或引起业主投诉，扣2分/次；3.出现乱收费现象，扣2分/次。2.3.2停车管理服务（如适用，5分）*质量标准：1.车辆进出有序，引导规范，停车场地整洁，交通标识清晰。2.按规定收取停车费，票据规范。3.定期巡查车辆停放情况，防止车辆刮擦、被盗等事件发生（尽到合理注意义务）。*评分细则：1.车辆停放混乱，无人引导，扣1分；2.停车费收取不规范或无票据，扣2分；3.因管理不善导致车辆受损且无法提供有效监控信息，扣2分/次（根据责任认定）。2.3.3其他增值服务（如适用，5分）*质量标准：根据所提供的具体增值服务项目（如快递代收、家政保洁介绍、房屋租赁中介等）制定相应的服务标准，确保服务安全、便捷、可靠。*评分细则：参照特约服务评分原则，根据服务项目的完成质量和业主反馈进行评分。2.4内部运营与管理（总分20分）2.4.1人员管理与培训（5分）*质量标准：1.物业服务人员持证上岗（如需要），定期进行职业道德、业务技能和安全知识培训。2.员工着装统一、整洁，行为规范，具备良好的服务意识。3.建立员工岗位职责和绩效考核制度。*评分细则：1.关键岗位人员无证上岗，扣1分/人；2.未定期组织培训或无培训记录，扣1分；3.员工服务意识差，出现与业主争吵等不文明行为，扣2分/次。2.4.2制度建设与执行（5分）*质量标准：1.建立健全各项物业服务管理制度（如岗位责任制、操作规程、应急预案等）并有效执行。2.各项工作有章可循，记录完整规范。*评分细则：1.核心管理制度缺失，扣2分/项；2.制度执行不到位或记录不完整，扣1分/项。2.4.3应急管理（5分）*质量标准：1.制定完善的突发事件应急预案（如火灾、停水停电、电梯困人、防汛防台、治安事件等），并定期组织演练。2.配备必要的应急物资，明确应急处置流程和责任人。3.发生突发事件时，能迅速响应，有效处置，减少损失。*评分细则：1.未制定关键应急预案或未定期演练，扣2分；2.应急物资配备不足或失效，扣1分；3.突发事件处置不当或响应迟缓，扣2-3分/次。2.4.4档案资料管理（5分）*质量标准：1.物业基础资料（产权资料、技术资料等）、业主档案、设备档案、维修记录、服务记录、财务资料等齐全、规范、安全存放。2.档案资料分类清晰，便于查阅和管理，电子档案定期备份。*评分细则：1.重要档案缺失，扣2分/项；2.档案管理混乱，查阅困难，扣1分；3.电子档案未定期备份，扣1分。三、评分实施与结果应用3.1评分组织与周期1.自我评价：物业服务中心每月对照本手册进行自查自评，并将结果及改进措施上报公司。2.业主评价：每季度或每半年组织一次业主满意度调查，可采用问卷、座谈会等形式，业主评价结果占总分的一定比例（如30%）。3.公司检查：物业服务企业管理部门每半年或每年对各项目进行一次全面检查评分。4.第三方评估：条件允许时，可聘请独立第三方机构进行年度物业服务质量评估。3.2评分等级划分根据最终得分，将物业服务质量划分为以下等级：*优秀：90分及以上*良好：80-89分*合格：70-79分*基本合格：60-69分*不合格：60分以下3.3结果应用1.与绩效考核挂钩：将评分结果作为物业服务中心及相关人员绩效考核的重要依据，与奖惩措施直接关联。2.服务改进：对评分中发现的问题，物业服务中心需制定整改计划，明确责任人及完成时限，并跟踪落实。3.业主沟通：定期向业主公示评分结果及改进情况，接受业主监督，提升业主信任度。4.项目评优：优秀等级的项目可优先推荐参与公司或行业内的评优活动。5.合同