保险业务操作流程标准化手册

保险业务操作流程标准化手册前言本手册旨在规范保险业务全流程操作，明确各环节职责与标准，确保业务处理的准确性、合规性与高效性，提升客户服务质量，保障公司与客户的合法权益。全体业务人员须严格遵照执行。本手册适用于公司各渠道保险业务的承保、保全、理赔及相关支持环节。一、基本原则1.1客户至上原则以客户需求为导向，提供专业、诚信、便捷的服务，积极维护客户合法权益。1.2合规诚信原则严格遵守国家法律法规、监管规定及公司内部制度，秉持诚实信用的态度处理各项业务。1.3效率效益原则优化操作流程，合理配置资源，在保证质量的前提下提高业务处理效率，实现公司与客户的价值最大化。1.4风险控制原则强化风险意识，对业务各环节进行有效风险识别、评估与控制，防范操作风险、道德风险及经营风险。二、业务操作流程2.1业务受理与咨询2.1.1客户接待与咨询业务人员应主动、热情接待客户，使用规范服务用语。针对客户提出的保险产品咨询，需详细介绍产品条款、保障范围、责任免除、缴费方式、保险期限、投保规则等关键信息，确保客户充分理解。对客户的疑问应耐心解答，不夸大保险责任，不承诺不确定收益。2.1.2需求分析与方案设计根据客户年龄、职业、健康状况、家庭结构、收入水平及风险偏好等实际情况，协助客户进行风险评估，提供合适的保险产品组合建议，设计个性化投保方案。2.1.3投保申请协助指导客户正确、完整填写投保单及相关资料，说明填写要求及注意事项。确保客户信息真实、准确、完整，特别是投保人、被保险人、受益人信息、投保险种、保险金额、缴费期限等核心要素。2.2投保申请与资料审核2.2.1投保单收集与初审业务人员收到客户填写完毕的投保单及相关资料后，需对资料的完整性、规范性进行初步审核。检查投保单填写是否清晰、无涂改（如有涂改需客户签章确认），相关证明材料是否齐全、有效。2.2.2告知义务履行严格按照《保险法》规定，向客户明确说明保险合同的内容，特别是责任免除条款、犹豫期规定、费用扣除、退保损失等重要事项。确保客户理解并在投保单上亲笔签名确认其对告知内容的真实性负责。2.2.3资料流转与录入初审合格的投保资料，由业务人员及时移交至运营支持部门。运营人员需将投保信息准确、完整地录入业务系统，确保系统数据与纸质资料一致。2.3核保流程2.3.1核保资料接收核保人员接收运营部门传递的投保资料及系统信息，进行完整性复核。2.3.2风险评估根据投保单信息、客户健康告知、职业类别、投保金额、保险期限等因素，结合公司核保规则进行风险评估。必要时，可要求客户提供补充资料（如体检报告、财务证明等）。2.3.3核保决定核保人员依据评估结果，作出标准承保、加费承保、特约承保、延期承保或拒保等核保决定，并在系统中记录核保意见及依据。2.3.4核保结果通知运营部门将核保结果及时通知业务人员或客户。对于需补充资料或体检的，明确告知所需材料及流程；对于承保条件变更的，详细解释变更内容及原因。2.4缴费与承保2.4.1保费通知与收取核保通过后，运营部门或业务人员向客户发出保费缴纳通知，明确缴费金额、缴费方式及缴费期限。客户可通过银行转账、在线支付、柜台缴纳等方式缴纳保费。业务人员应确保保费资金安全，及时入账。2.4.2保费到账确认财务部门确认保费到账后，在系统中进行保费确认操作。2.4.3保单生成与签发系统在保费确认后自动生成保单。运营人员对保单内容进行最终核对，确保与投保申请及核保决定一致。核对无误后，打印保单正本及相关附件。2.4.4保单送达与签收业务人员或指定配送人员将保单正本、保险条款、发票等资料及时送达客户，并请客户在保单送达回执上签字确认。回执联由公司存档。同时，向客户简要介绍保单主要内容，提醒客户仔细阅读条款，特别是责任免除和犹豫期权利。2.5保单保全2.5.1保全申请受理客户提出保单信息变更、地址变更、受益人变更、缴费方式变更、保单借款、减保、复效等保全申请时，业务人员或客服人员需指导客户填写保全申请书，并提供相关证明材料。2.5.2保全资料审核审核保全申请资料的完整性、真实性及有效性，确认申请人身份及权限。2.5.3保全处理与核批根据保全类型及公司规定，由运营部门进行处理或提交上级核批。涉及保险责任或保费调整的，需重新计算并告知客户。2.5.4保全结果执行与通知保全处理完毕后，在系统中更新保单信息，出具保全批单（如需），并将处理结果及相关凭证通知或送达客户。2.6理赔服务2.6.1报案受理客户发生保险事故后，可通过电话、在线、柜台等多种渠道报案。接报案人员需记录报案人信息、保单号、事故发生时间、地点、原因、经过、损失情况等关键信息，并向客户告知理赔所需材料及流程。2.6.2查勘与定损（如适用）对于需要现场查勘的案件（如财产险、意外险身故/伤残），理赔人员或委托的公估机构应及时进行现场查勘，核实事故真实性、原因及损失程度，收集相关证据材料。2.6.3索赔资料收集与审核客户提交索赔申请书及相关证明材料（如医疗费用发票、诊断证明、死亡证明、户籍注销证明、事故责任认定书等）后，理赔人员对资料的完整性、真实性、关联性进行审核。对资料不齐的，一次性告知客户需补充的内容。2.6.4理算与核赔审核通过后，理赔人员根据保险条款、事故责任、损失情况等进行赔款理算。理算结果经复核、核赔人员审批后，确定最终赔付金额。对于拒赔案件，需明确拒赔理由及依据。2.6.5赔款支付核赔通过后，财务部门将赔款直接支付至客户指定的银行账户。2.6.6理赔结果通知与资料归档理赔结束后，及时将理赔结果通知客户。所有理赔资料整理后归档保存。2.7满期给付与退保处理2.7.1满期给付保单满期前，系统自动触发提醒。运营部门或业务人员通知客户办理满期给付手续，指导客户提交相关资料。审核通过后，财务部门将满期保险金支付给客户。2.7.2退保处理客户提出退保申请时，业务人员或客服人员应了解退保原因，如客户坚持退保，指导其填写退保申请书，提供保单、身份证明等材料。审核无误后，按照条款约定计算退保金（现金价值），经审批后支付给客户，并收回原保单。同时，向客户说明退保可能带来的损失。三、配套管理与支持3.1业务单证管理建立健全业务单证的印制、领用、保管、发放、使用、作废、回收和销毁制度，确保单证流转清晰、安全可控，防止单证流失和滥用。3.2客户信息管理严格遵守客户信息保密规定，妥善保管客户个人信息及投保资料，不得泄露或用于其他目的。建立客户信息更新机制，确保客户信息的准确性和时效性。3.3业务档案管理所有业务凭证、保单、批单、保全资料、理赔资料等均应按照档案管理规定进行分类、整理、装订、归档，并指定专人负责。档案保存期限应符合国家法律法规及公司规定。3.4业务质量监控与考核定期对业务操作流程的执行情况进行检查与评估，包括资料完整性、录入准确性、核保合规性、理赔时效性等。将业务质量纳入员工绩效考核体系，对违规操作进行问责。3.5培训与沟通机制定期组织业务人员进行流程、产品、法规及服务技能培训，确保其熟悉并掌握相关要求。建立顺畅的内部沟通机制，及时传达政策