2026年XX航空物流有限公司客户社群运营管理制度

2026年XX航空物流有限公司客户社群运营管理制度第一章总则第一条制定目的为规范XX航空物流有限公司（以下简称“公司”）客户社群全流程运营管理工作，建立“专业服务、精准对接、价值导向、合规运营”的客户社群运营体系，贴合航空物流行业客户服务需求，通过社群实现客户需求快速响应、物流服务精准推送、企业品牌价值传递，提升公司客户粘性与服务满意度，整合国内国际航空物流客户资源，同时规避社群运营中的信息安全、合规传播等风险，结合航空物流行业**高时效性、跨区域、专业度高**的业务特性及公司客户服务实际情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有客户社群的运营管理工作，涵盖微信、企业微信、钉钉等主流社交平台搭建的客户社群，包括国内货运客户群、海外清关专属群、仓储配送服务群、VIP高端客户群、行业合作交流群等各类社群；同时适用于公司客户服务部、销售部、航空业务部、海外拓展部、仓储配送部等所有参与社群运营、服务、支持的部门及全体工作人员；亦适用于社群从搭建筹备、入群审核、日常运营、内容发布，到客户服务、活动策划、风险防控、复盘优化的全生命周期管理。第三条核心原则公司客户社群运营遵循“客户至上、专业高效，精准分类、个性服务，价值导向、适度互动，合规运营、信息保密，统一管理、协同配合”的核心原则。以客户物流服务需求为出发点，提供专业、及时的社群服务，杜绝无效敷衍；根据客户类型、业务需求对社群进行精准分类，制定差异化运营策略；社群运营以传递物流服务价值、解决客户实际问题为主，避免无意义闲聊；严格遵守国家相关法律法规及平台规则，做好客户信息与企业商业信息保密工作；所有客户社群由客户服务部统一归口管理，各业务部门协同配合，确保运营标准一致、服务口径统一。第四条合规依据本制度制定及执行严格遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络安全法》《个人信息保护法》《互联网信息服务管理办法》等国家相关法律法规，同时遵循航空物流行业运营规范、货运服务质量标准及网络社交平台运营管理规定，确保社群运营的各项行为合法合规；若国家相关法律法规、行业规范及平台规则更新，或公司客户服务体系、业务布局发生重大调整，本制度将同步修订完善。第二章组织架构与职责分工第五条社群运营归口管理部门公司客户服务部为客户社群运营的归口管理部门，全面负责社群运营体系的搭建与落地。具体负责制定社群运营细则及年度运营计划，统筹所有客户社群的搭建、分类与日常管理；组建专业的社群运营小组，负责社群日常维护、内容发布、客户互动等基础工作；建立社群运营台账，记录客户需求、问题反馈及处理结果；组织开展社群运营培训与复盘工作，提升运营团队专业能力；协调各业务部门对接社群内的专业问题解答与需求落地，确保服务闭环。第六条各业务部门协同职责各业务部门为社群运营的专业支持部门，实行“专人对接、专业解答”的配合机制。销售部负责社群客户的拉新与初步筛选，将合作客户、意向客户精准导入对应社群，及时跟进社群内的客户合作需求；航空业务部、仓储配送部分别安排专人作为社群专业对接人，负责解答社群内关于航空货运航线、时效、仓储配送方案、货物跟踪等专业问题；海外拓展部负责海外客户社群的专业支持，解答海外清关、国际货运政策、海外仓储等相关问题；法务部负责审核社群内发布的各类信息，把控法律风险；品牌公关部负责提供企业品牌宣传、正面信息等内容支持，维护企业品牌形象。第七条社群运营人员岗位职责社群运营小组工作人员为社群日常运营的直接责任人，需具备基础的航空物流业务知识及客户服务能力。具体负责社群入群审核、群规宣导及群成员管理；及时回复社群内客户的基础咨询，对无法解答的专业问题第一时间对接相关业务部门专人；按要求发布社群内的各类信息，维护社群交流秩序；及时收集社群内客户的需求、投诉与建议，做好记录并反馈至客户服务部；组织开展社群内的各类运营活动，提升社群活跃度；严格遵守信息保密规定，不泄露客户信息及企业商业机密。第八条全员协同配合要求公司全体员工均有维护企业客户社群形象的义务，不得在社群内发布与工作无关的信息；各部门员工若发现社群内有相关业务需求或问题反馈，需及时与社群运营人员及本部门对接人沟通；员工非经授权，不得私自创建公司相关的客户社群，不得在外部社群泄露公司社群运营信息及客户资源；危机事件发生时，全体员工需配合客户服务部做好社群内的舆情引导与客户安抚工作。第三章社群搭建与入群管理第九条社群精准分类搭建公司客户社群按“客户类型+业务需求”进行精准分类搭建，杜绝无差别的通用社群，确保服务的针对性。具体分为四大类社群：一是按客户类型划分，包括企业客户专属群、VIP高端客户群、意向客户交流群；二是按业务类型划分，包括国内航空货运群、海外清关专属群、仓储配送服务群、国际跨境物流群；三是按合作区域划分，包括华东区域客户群、华南区域客户群、海外区域客户群等；四是按服务场景划分，包括货物理赔咨询群、节日物流专属群等。各类社群群名需统一规范，包含“XX航空物流+业务类型/区域+客户群”要素，便于客户识别与管理。第十条群成员入群审核规范客户入群实行“审核准入、实名管理”制度，确保社群成员的精准性与有效性。企业客户申请入群时，社群运营人员需核实企业名称、合作意向/合作关系、对接人信息，审核通过后方可邀请入群，入群后需要求企业对接人修改群昵称为“企业名称+姓名”；个人客户申请入群时，需核实身份信息及物流服务需求，入群后修改群昵称为“姓名+联系方式”；意向客户需标注“意向+姓名/企业名称”，由销售部专人跟进。严禁无关人员、竞争对手进入客户社群，若发现立即清理并做好记录。第十一条入群须知与群规宣导新客户入群后，社群运营人员需第一时间发送入群须知，明确社群定位、服务内容及群规要求。群规需包含核心要求：群内仅交流航空物流相关的咨询、需求、建议等内容，禁止发布无关广告、虚假信息、违法违规言论；禁止在群内争吵、辱骂，保持文明交流；禁止私自添加群内其他客户好友，若有合作需求可通过社群运营人员对接；禁止泄露群内其他客户信息及公司发布的商业信息，违者将被移出社群并追究相关责任。入群须知需在社群公告中永久留存，便于新老客户查看。第十二条群成员退群管理社群运营人员需做好群成员退群记录与跟进工作。对主动申请退群的客户，需第一时间私信了解退群原因，记录客户反馈的问题或建议，针对服务问题及时道歉并提出整改方案，争取客户留存；对因违反群规被移出社群的客户，需做好记录，注明违规原因，若为合作客户，需及时反馈至销售部跟进，妥善处理后续合作事宜；对长期无互动、无合作需求的意向客户，可进行私信提醒，仍无回应的可逐步清理，保持社群成员的有效性。第四章日常运营与内容发布规范第十三条日常运营基础要求社群日常运营遵循“轻维护、重服务”的原则，避免过度打扰客户。社群运营人员需每日登录社群后台，查看客户消息，确保基础咨询1小时内回复，专业问题2小时内对接相关部门并告知客户；每日整理社群内的客户需求与问题反馈，做好台账记录；每周对社群进行一次基础维护，清理无关信息、违规人员，更新群公告；每月对社群成员信息进行一次核对，确保信息准确。群内交流以文字为主，如需发送语音、文件，需提前告知客户，确保信息传递清晰。第十四条内容发布分类与标准社群内发布的内容需以“价值性、专业性、及时性”为核心，贴合航空物流客户的实际需求，分为四大类：一是服务信息类，包括公司新航线开通、运价调整、物流服务升级、节假日物流安排、货物查询方式等，此类信息需及时发布，确保客户第一时间知晓；二是专业知识类，包括航空货运常识、海外清关资料清单、物流保险知识、货物包装规范等，此类信息每周发布1-2次，提升客户物流认知；三是行业资讯类，包括航空物流行业政策、国际货运新规、清关政策调整等，此类信息按需发布，确保真实有效；四是企业动态类，包括公司荣誉、服务案例、公益活动等正面品牌信息，此类信息每月发布2-3次，适度传递品牌价值。第十五条内容发布审核与流程社群内发布的所有信息实行“分级审核、统一发布”制度，确保信息的准确性与合规性。基础服务信息、专业知识类信息由社群运营人员审核后直接发布；公司运价调整、新服务上线等重要商业信息，需经对应业务部门负责人审核后发布；企业品牌宣传、重大活动等信息，需经品牌公关部审核后发布；涉及海外货运政策、行业新规等外部信息，需经相关业务部门核实后发布。所有发布的信息需做好记录，注明发布时间、内容、审核人，便于追溯。第十六条禁止发布的内容要求严禁在客户社群内发布任何违反国家法律法规、行业规范及群规的内容，具体包括：虚假的航空货运运价、时效信息及公司服务承诺；涉及政治、色情、暴力、赌博等违法违规言论；与航空物流无关的广告、推广信息及外链；未经证实的行业谣言、负面信息；泄露公司商业机密、客户信息及其他企业的商业信息；贬低竞争对手、恶意诋毁同行的言论；其他与社群定位无关的无效信息。若发现群内有此类内容，社群运营人员需立即删除，并对发布者进行提醒，情节严重的移出社群。第五章客户服务与需求处理规范第十七条客户咨询响应要求社群内客户咨询实行“首问负责、及时响应”制度，确保客户问题得到快速解答。社群运营人员作为首问责任人，接到客户基础咨询后，需在1小时内给出明确答复，基础咨询包括公司服务范围、联系方式、货物查询流程等；接到客户专业咨询后，需在30分钟内对接相关业务部门专人，并将对接人信息告知客户，专业咨询包括航空货运航线、海外清关流程、仓储配送方案等；相关业务部门对接人接到通知后，需在1小时内在社群内为客户解答问题，确保解答专业、准确、易懂。第十八条客户需求收集与落地社群运营人员需主动收集社群内客户的各类服务需求，包括货运合作、物流方案定制、服务升级等，做好需求记录并建立台账，台账需包含客户名称、需求内容、提交时间、对接部门、落地进度等核心要素。对客户的合作需求，需在24小时内反馈至销售部，由销售部专人跟进，跟进结果需及时反馈至客户及社群运营人员；对客户的物流方案定制需求，需在24小时内反馈至对应业务部门，由业务部门制定专属方案并在3个工作日内告知客户；所有需求落地完成后，社群运营人员需及时在社群内或私信向客户确认，确保需求落地到位。第十九条客户投诉与问题处理社群内客户投诉实行“快速受理、闭环处理”制度，最大限度提升客户满意度。客户在社群内提出投诉后，社群运营人员需第一时间回应安抚，在30分钟内完成投诉信息记录，记录内容包括投诉客户、投诉事由、涉及业务环节、客户诉求等；并在1小时内将投诉信息反馈至对应责任部门，责任部门需在24小时内制定处理方案并告知客户，同时在社群内同步处理进展；投诉问题处理完毕后，责任部门需将处理结果反馈至客户服务部，由社群运营人员向客户确认满意度，形成投诉处理闭环。所有投诉处理记录需留存至社群运营台账，便于后续复盘。第二十条客户服务回访要求对社群内有服务需求、投诉记录的客户，实行“一对一回访”制度，及时了解客户服务体验。对已完成物流服务合作的客户，销售部需在服务完成后3个工作日内进行回访，了解客户对服务时效、服务质量的满意度；对有投诉记录的客户，责任部门需在投诉处理完毕后7个工作日内进行回访，确认问题是否彻底解决，了解客户对处理结果的满意度；对提出建议的客户，客户服务部需在建议接收后7个工作日内进行回访，告知客户建议的采纳情况及整改措施。所有回访结果需记录至运营台账，作为服务优化的依据。第六章社群活动运营与活跃度提升第二十一条社群活动策划原则社群活动策划需遵循“贴合需求、专业实用、适度开展”的原则，避免形式化的无效活动，所有活动均围绕航空物流客户的实际需求展开，旨在提升客户服务体验与社群粘性。社群活动不得设置过高的参与门槛，确保客户参与便捷；活动内容需具备专业价值或实际福利，杜绝无意义的娱乐活动；活动频率需合理把控，每月开展1-2次小型活动，每季度开展1次中型活动，每年开展1次大型客户答谢活动，避免过度开展活动打扰客户。第二十二条社群活动类型与开展方式社群活动结合航空物流行业特点制定，主要分为四大类：一是专业知识类活动，包括航空货运、海外清关、物流保险等主题的线上讲座、答疑沙龙，通过群内文字、直播等方式开展，提升客户专业认知；二是服务体验类活动，包括公司新航线、新仓储服务的试用优惠、货运运费减免等，为客户提供实际的物流服务福利；三是行业交流类活动，包括航空物流行业趋势分享、客户合作交流等线上活动，搭建客户交流平台；四是客户答谢类活动，包括节日福利、合作满额礼品、年度优秀客户评选等，回馈优质合作客户。第二十三条活动执行与复盘要求社群活动实行“策划-审核-执行-复盘”的全流程管理。社群运营小组负责制定活动策划方案，明确活动主题、时间、方式、福利及执行流程，方案需经客户服务部负责人审核，重大活动需经公司管理层审定；活动执行过程中，运营人员需做好群内宣导、报名统计、现场组织等工作，各相关部门做好配合；活动结束后3个工作日内，运营小组需开展活动复盘，统计活动参与人数、客户反馈、活动效果等，分析活动存在的问题并制定优化措施，复盘报告需上报至客户服务部，作为后续活动策划的依据。第七章风险防控与信息保密第二十四条客户信息保密管理社群运营全过程严格遵守《个人信息保护法》，做好客户信息保密工作。社群运营人员及各业务部门对接人不得泄露社群内客户的企业名称、联系方式、货运需求、合作信息等任何客户信息，不得将客户信息用于社群运营以外的其他用途；不得私自将社群成员信息导出、转发给外部人员或竞争对手；客户信息存储需使用公司指定的办公系统，做好加密处理，防止信息泄露。若发生客户信息泄露，将对相关责任人按本制度相关规定严肃处理，涉嫌违法的移交司法机关。第二十五条企业商业信息保密管理严禁在社群内泄露公司商业机密，包括未公开的运价体系、新航线规划、仓储布局、企业经营数据等；公司内部商业信息如需在社群内发布，需经相关部门负责人审核，明确发布范围；社群运营人员及全体员工不得在社群内及外部平台泄露公司社群运营策略、客户资源、服务方案等商业信息；若发现群内有人员打探公司商业机密，需立即制止并移出社群，做好记录并上报客户服务部。第二十六条社群舆情与风险处置建立社群舆情实时监测与快速处置机制，及时规避运营风险。社群运营人员需每日监测群内言论，发现客户负面情绪、投诉升级、不实信息传播等舆情隐患时，需第一时间回应安抚，避免事态扩大；若发生社群内舆情发酵、恶意诋毁企业等情况，需立即删除相关言论，对接法务部把控法律风险，同时上报客户服务部及品牌公关部，制定舆情处置方案；若发现竞争对手混入社群进行恶意干扰，需立即清理并做好记录，必要时采取法律手段维护企业合法权益。第八章考核与奖惩机制第二十七条奖励规定对社群运营工作表现突出的部门、团队及个人，公司给予精神与物质双重奖励。社群运营人员若全年客户需求响应率100%、问题解决率95%以上、客户满意度90%以上，给予现金奖励及月度绩效加分；各业务部门对接人若及时解答社群内专业问题，配合完成服务落地，表现优秀的，纳入部门年度考核评优；通过社群运营成功挖掘新客户、达成合作的，对销售部及社群运营人员给予额外业绩奖励；在社群风险防控、舆情处置中表现突出，为公司避免损失的，给予相关责任人表彰及现金奖励。第二十八条惩