2026年航空物流公司采购退货与索赔管理制度

2026年航空物流公司采购退货与索赔管理制度第一章总则第一条制定目的为规范本公司采购退货与索赔管理工作，明确退货与索赔的适用情形、操作流程及责任划分，保障公司合法权益，降低采购损失，维护良好的供应商合作关系，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国对外贸易法》等相关法律法规，结合本公司采购管理实际情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于本公司所有采购物资（含进口物流设备、国内采购设备、耗材、配件等）的退货与索赔管理活动，涵盖采购物资到货验收、使用过程中出现质量问题、交付不符、履约违约等情形下的退货申请、审批、执行及索赔主张、协商、追责等全流程工作。公司采购部、需求部门、设备管理部、财务部、法务部等相关部门开展退货与索赔工作，均需遵守本制度。第三条基本原则（一）合法合规原则：退货与索赔活动需严格遵守国家相关法律法规及采购合同约定，主张权益的方式、金额、依据均需符合法律规定和合同条款，不得采取违规手段向供应商主张不合理诉求。（二）实事求是原则：退货与索赔需以客观事实为依据，基于采购物资的实际质量状况、合同履约情况、损失证明材料等提出诉求，严禁虚构事实、夸大损失额度，确保诉求真实、可验证。（三）及时高效原则：发现符合退货或索赔条件的情形后，相关部门需在规定时限内启动流程，避免因超过合同约定的异议期、诉讼时效等导致权益无法保障，同时高效推进沟通、取证、执行等工作。（四）权责清晰原则：明确退货与索赔各环节的责任部门、责任人及工作要求，避免推诿扯皮，确保每一项退货或索赔事项都有明确的责任主体跟进处理。（五）兼顾合作原则：在保障公司权益的前提下，兼顾与供应商的长期合作关系，对于非主观恶意的履约问题，优先通过协商方式解决，避免过度追责影响正常供应链稳定。第二章退货管理第四条退货适用情形采购物资出现以下情形之一的，可提出退货申请：（一）到货验收不合格：物资型号、规格、数量、技术参数与采购合同约定不符，且无法通过更换、调试等方式整改达标；物资外观存在破损、变形、锈蚀等质量缺陷，影响正常使用；进口物资未通过海关商检，或不符合国家进口质量标准的。（二）质量性能不达标：物资在质保期内出现功能性故障、性能指标未达到合同约定标准，经供应商维修两次及以上仍无法正常使用；物资使用过程中出现批量质量问题，影响公司正常运营的。（三）交付违约且无法补救：供应商未按合同约定时间交付物资，且逾期交付已无法满足公司业务使用需求；供应商交付的物资为假冒伪劣产品，或提供虚假质量证明文件的。（四）其他约定情形：采购合同中明确约定可退货的其他情形，如物资与样品不符、技术方案变更导致物资无法适配使用等。第五条退货申请与审批（一）申请发起：需求部门或设备管理部发现符合退货情形的物资后，需在2个工作日内填写《采购物资退货申请表》，注明退货物资名称、规格、数量、采购合同编号、退货原因、证明材料（如验收报告、质量检测记录、照片/视频等），经部门负责人签字后提交采购部。（二）初步审核：采购部收到退货申请后，1个工作日内对申请材料的完整性、退货理由的合理性进行初步审核，核实采购合同中关于退货的约定条款，对材料不全的退回申请部门补充，对不符合退货情形的说明理由并驳回。（三）审批流程：初步审核通过的退货申请，按退货物资金额分级审批：单次退货金额在规定阈值以下的，由采购部负责人审批；超过规定阈值的，需报采购管理委员会审议批准；涉及进口物资退货的，需额外经法务部审核跨境退货的合规性、财务部审核资金结算风险后，再按权限审批。第六条退货实施流程（一）沟通告知：退货申请获批后，采购部需在1个工作日内以书面形式（含邮件、函件）告知供应商退货决定，说明退货原因、物资明细、退货时间要求及接收方式，同时附相关证明材料。（二）物资整理：需求部门或设备管理部按要求整理退货物资，确保物资包装完好、配件齐全，做好标识区分，避免与正常物资混淆；涉及进口物资退货的，需配合采购部、海关办理退运报关等手续。（三）退货交接：采购部负责协调供应商或物流机构完成退货物资的交接，交接过程中需填写《退货物资交接单》，明确物资状态、数量、交接时间、运输责任等，由双方签字确认；如供应商拒不配合接收退货，采购部需及时告知法务部，启动法律手段维权。（四）物流与费用：退货物资的运输方式、费用承担按采购合同约定执行；合同未约定的，因供应商责任导致退货的，运输费用由供应商承担；因公司自身原因导致退货的，运输费用由公司承担；采购部需留存运输费用凭证，作为费用结算的依据。第七条退货善后处理（一）款项退回：采购部跟踪供应商退款进度，要求供应商在收到退货物资且验收无误后，按合同约定的时限退回已支付款项；涉及预付款、定金的，需全额退回；涉及分期付款的，需退回已支付且未履约部分的款项。财务部负责核实退款到账情况，及时冲销相关账务。（二）记录归档：采购部将《采购物资退货申请表》《退货物资交接单》、沟通记录、退款凭证等相关资料整理归档，归档期限不少于5年，作为采购管理复盘、供应商评估的依据。（三）补货协调：如退货后仍需该类物资，采购部可与供应商协商重新供货，重新供货的物资需重新履行验收流程，确保符合采购要求。第三章索赔管理第八条索赔适用情形供应商出现以下情形之一，导致公司产生直接或间接损失的，可提出索赔：（一）质量损失索赔：采购物资存在质量问题，导致公司设备停机、运营中断、生产效率下降等直接经济损失；因物资质量缺陷造成人员伤害、安全事故，产生赔偿费用、医疗费用等损失的。（二）履约违约索赔：供应商未按合同约定时间、地点、数量交付物资，导致公司产生加急采购成本、停工待料损失、违约金等；供应商未按合同约定提供售后服务，导致物资故障无法及时修复产生损失的。（三）进口专项索赔：进口物资因供应商错报商品编码、提供虚假清关资料导致海关处罚、查验扣货，产生罚款、滞港费、仓储费等损失；因供应商未履行进口物资的质保承诺，导致跨境维修、更换产生额外费用的。（四）其他损失索赔：采购合同中约定的其他可索赔情形，如供应商泄露公司采购商业信息、提供假冒伪劣产品导致公司商誉损失等。第九条索赔依据与标准（一）索赔依据：采购合同中的违约责任条款、质量标准条款；国家相关质量检测标准、行业规范；物资质量检测报告、损失证明材料（如财务凭证、维修记录、停机损失核算表）；双方沟通记录、供应商确认的违约事实等。（二）索赔标准：直接损失按实际发生金额索赔，包括但不限于物资采购款、运输费、维修费、罚款、医疗费用等；间接损失按合同约定的违约金比例索赔，无约定的，参考实际损失金额的合理比例主张，最高不超过合同总金额的30%；因供应商恶意违约造成重大损失的，可按实际全部损失主张，包括直接损失和可预见的间接损失。第十条索赔申请与审批（一）申请发起：损失发生部门（需求部门、设备管理部等）需在发现损失后3个工作日内填写《采购索赔申请表》，注明索赔事由、供应商名称、采购合同编号、损失明细、索赔金额、证明材料清单等，经部门负责人签字后提交采购部。（二）损失核实：采购部收到申请后，联合财务部、设备管理部对损失金额、事实依据进行核实，必要时委托第三方机构进行损失评估；涉及进口物资索赔的，需同步核实跨境损失的相关凭证。（三）法务审核：采购部将核实后的索赔申请及证明材料提交法务部，法务部审核索赔依据的合法性、索赔金额的合理性，出具法律意见，避免索赔诉求超出法律规定范围。（四）审批流程：单次索赔金额在规定阈值以下的，经采购部负责人、财务部负责人审批后执行；超过规定阈值的，需报采购管理委员会审议，涉及重大损失（如金额超50万元）的，需报公司高层管理团队审批。第十一条索赔实施流程（一）索赔告知：索赔申请获批后，采购部以书面形式向供应商发出《索赔通知书》，明确索赔事由、损失金额、计算依据、赔付期限及未按时赔付的违约责任，同时附全部证明材料。（二）协商沟通：采购部负责与供应商就索赔事项进行协商，记录沟通内容（如会议纪要、邮件记录）；对于争议较小的索赔事项，优先通过友好协商达成赔付协议，明确赔付金额、支付方式、支付时间。（三）争议处理：如供应商对索赔事项有异议，采购部需提供补充证明材料进一步沟通；协商无法达成一致的，由法务部介入，通过发送律师函、申请仲裁、提起诉讼等法律途径主张权益；涉及进口物资跨境索赔的，可参照国际贸易惯例或合同约定的争议解决方式处理。（四）赔付执行：供应商同意赔付的，采购部跟踪赔付到账情况，确保供应商按协议约定时间支付赔付金额；通过法律途径获得赔付的，法务部配合执行回款，财务部核实到账金额并冲销相关损失账务。第十二条索赔结果处理（一）结果归档：采购部将《采购索赔申请表》《索赔通知书》、沟通记录、赔付凭证、法律文书等资料整理归档，作为供应商评估、后续采购合作的重要依据。（二）供应商处理：对于存在违约索赔记录的供应商，采购部在供应商动态评估中扣减相应分数，情节严重的（如多次违约、拒不赔付），按供应商管理规定将其移出合格供应商名录，1-3年内不得与其合作。（三）风险复盘：采购部每季度汇总退货与索赔案例，分析高频问题类型、责任原因，提出采购流程优化建议，避免同类问题重复发生。第四章责任划分与认定第十三条供应商责任供应商需承担退货或索赔责任的情形包括：未按合同约定交付合格物资；交付物资存在质量缺陷；未履行售后服务承诺；提供虚假资质或证明文件；违反合同保密条款；其他因供应商主观原因导致的履约违约行为。供应商需承担的责任包括退货退款、赔偿损失、支付违约金、承担维权费用（如律师费、仲裁费）等。第十四条内部部门责任（一）需求部门责任：因提报采购需求错误（如型号、参数填写错误）导致退货的，需求部门需承担相应责任，如承担退货运输费用、配合重新提报需求；未及时验收发现质量问题导致超过异议期的，需求部门负责人需承担管理责任。（二）采购部责任：因采购合同条款不明确导致退货/索赔无依据的，采购部经办人需承担责任；未及时跟进退货/索赔流程导致损失扩大的，采购部负责人需承担管理责任；与供应商串通隐瞒违约事实的，按公司规定严肃追责。（三）设备管理部责任：因验收不严格、使用维护不当导致物资损坏，却违规申请退货/索赔的，设备管理部需承担责任；未按要求留存质量证明材料导致索赔证据不足的，设备管理部经办人需承担责任。第十五条责任追溯机制对于退货/索赔事项，采购部需在事项办结后10个工作日内完成责任认定，出具《退货/索赔责任认定报告》，明确内部/外部责任主体、责任类型、处理建议；涉及内部追责的，报公司人力资源部按员工奖惩制度执行，包括警告、绩效扣分、经济处罚等；涉及供应商追责的，纳入供应商信用档案。第五章监督与责任追究第十六条监督机制（一）风控部定期对退货与索赔管理制度的执行情况进行监督检查，每季度抽查退货/索赔案例的流程合规性、资料完整性、责任认定准确性，形成《采购退货索赔监督报告》上报采购管理委员会。（二）审计部门每年对退货与索赔资金流向、损失核算、赔付到账等情况进行专项审计，排查虚假退货、虚报索赔、资金挪用等违规行为。（三）建立内部举报机制，员工发现退货与索赔过程中的违规行为（如虚构损失、收受供应商好处、推诿责任等）可实名或匿名举报，公司对举报信息严格保密，经查实后给予举报人奖励。第十七条违规责任追究相关人员在退货与索赔工作中出现以下情形的，公司视情节轻重给予警告、降职、罚款、解除劳动合同等处分，涉嫌违法的移交司法机关处理：（一）未按本制度规定启动退货/索赔流程，导致公司权益受损的；（二）虚构退货/索赔事实、伪造证明材料，套取公司资金或向供应商索要不当利益的；（三）泄露退货/索赔商业信