政务服务差评整改的工作汇报

政务服务差评整改的工作汇报近期，我单位针对政务服务中收到的差评展开了全面深入的调查与分析，并积极推进整改工作，现将有关情况汇报如下。差评情况分析差评分布领域通过对近期收集到的差评数据进行整理，发现这些差评主要集中在业务办理流程和服务态度两大领域。在业务办理方面，涉及复杂业务事项的初审环节、证件办理的时限要求以及政策解读的准确性问题较为突出；服务态度问题则表现为窗口工作人员沟通方式不当、对群众咨询缺乏耐心等。典型案例剖析以某企业办理项目审批手续为例，企业反映在提交申请材料后，初审环节耗时过长，且工作人员未及时反馈审核进度，导致企业多次询问仍得不到明确答复，最终给出差评。经调查，这一问题主要是由于初审人员业务不熟练，对部分政策把握不准确，同时缺乏有效的进度跟踪机制，导致信息沟通不畅。整改措施及落实情况优化业务办理流程1.梳理业务事项清单：组织业务骨干对现有政务服务事项进行全面梳理，明确各项业务的办理依据、申报条件、申报材料和办理流程，去除不必要的环节和证明材料。目前，共梳理出可优化的业务事项[X]项，减少申报材料[X]件。2.建立初审快速响应机制：针对复杂业务事项，成立初审专项小组，由业务经验丰富的人员担任组长，对初审环节进行严格把控，确保在规定时限内完成审核，并及时向申请人反馈审核结果和进度。同时，开发初审进度查询系统，申请人可通过政务服务网或手机APP随时查询业务办理进度。3.加强证件办理管理：重新评估现有证件办理时限，按照“能快则快”的原则，压缩办理时间。对一些可以当场办结的事项，实行即来即办；对需要上级部门审批的事项，安排专人负责跟踪协调，确保审批流程顺畅。目前，平均证件办理时限缩短了[X]%。提升服务态度1.开展服务意识培训：组织全体工作人员参加服务意识专题培训，邀请专业讲师通过案例分析、角色扮演等方式，引导工作人员树立正确的服务理念，增强主动服务意识。培训结束后，进行考核，考核结果与绩效挂钩。2.规范服务行为标准：制定详细的服务行为规范，明确工作人员在接待群众时的语言、表情、动作等要求，要求工作人员做到热情、耐心、细致。同时，在服务窗口设置意见箱和评价器，方便群众对工作人员的服务态度进行评价和监督。3.建立投诉处理机制：设立专门的投诉受理电话和邮箱，安排专人负责受理群众的投诉和建议。对群众反映的问题，实行首问负责制，确保事事有回音、件件有着落。对经查实存在服务态度问题的工作人员，进行严肃批评教育，并视情节轻重给予相应的处分。强化政策解读准确性1.组建政策解读团队：抽调各业务科室的骨干人员组成政策解读团队，负责对最新出台的政策文件进行解读和宣传。团队成员定期进行业务学习和交流，确保对政策的理解准确无误。2.多渠道宣传政策：通过政务服务网、微信公众号、微博等多种渠道，及时发布最新政策信息和解读内容，方便群众查询和了解。同时，在服务大厅设置政策咨询台，安排专人解答群众的政策疑问。3.加强与上级部门沟通：及时向上级部门了解政策的最新动态和执行要求，确保本单位的政策解读与上级保持一致。对政策执行过程中出现的问题，及时向上级部门请示汇报，争取得到明确的指导和支持。整改成效业务办理效率提升通过优化业务办理流程，企业和群众的办事时间明显缩短。自整改工作开展以来，业务平均办理时限较之前缩短了[X]天，即办件比例提高了[X]%，群众对业务办理效率的满意度显著提升。服务态度明显改善工作人员的服务意识和服务水平得到了有效提高，服务态度更加热情、耐心、细致。群众对服务态度的投诉明显减少，好评率从原来的[X]%提高到了[X]%。政策解读准确性增强通过组建政策解读团队和多渠道宣传政策，群众对政策的知晓率和理解度大幅提高。在近期的政策满意度调查中，群众对政策解读的满意度达到了[X]%。下一步工作计划持续优化政务服务定期对政务服务流程进行评估和改进，不断探索新的服务模式和方法，提高政务服务的质量和效率。加强与其他部门的协同合作，推进政务服务“一网通办”“只进一扇门”“最多跑一次”改革，为企业和群众提供更加便捷、高效的服务。加强工作人员培训建立常态化的培训机制，定期组织工作人员参加业务知识和服务技能培训，不断提升工作人员的综合素质和业务能力。鼓励工作人员参加各类职业资格考试和专业技能竞赛，为其成长和发展创造良好的条件。完善监督考核机制进一步完善政务服务监督考核机制，加强对工作人员服务质量的日常监督和考核。建立健全的评价指标体系，将服务态度、业务办理效率、政策解读准确性等纳入考核内容，严格兑现奖惩，激励工作人员积极主动地为群众服务。加强群众沟通与反馈畅通群众沟通渠道，广泛收集群众的意见和建议，及时了解群众的需求和期望。对群众提出的问题和建议，认真研究分析，及时采取措施加以解决，不断提高群众的满意度和获得感。通过本次整改工作，我单位的政务服务质量得到了明