居家养老服务工作各项制度范文(2篇)

居家养老服务工作各项制度范文(2篇)居家养老服务工作制度（一）——“颐康之家”社区嵌入式服务中心2024版第一章组织定位与岗位红线1.1法人主体“颐康之家”由××区民政局登记、××街道作为业务主管单位，属民办非企业，独立法人，统一社会信用代码××××××××××××××××××。1.2治理结构理事会7人（含2名老年人代表）、监事1人、执行主任1人；理事会每年3月31日前召开，须2/3以上理事出席，重大事项表决须到会理事4/5以上同意方可生效。1.3岗位红线①严禁代老人签字、按手印；②严禁以任何形式收取“红包”“返点”；③严禁擅自更改医嘱、护理等级；④严禁泄露老人及家属隐私信息；⑤严禁单独携带老人离开服务半径（500米）无人陪同。违反者一次记大过，两次解除劳动合同并上报民政部门黑名单。第二章服务等级与准入评估2.1能力评估工具采用《老年人能力评估规范》（MZ/T039—2022）+“颐康”9项补充量表（含咀嚼、夜间如厕、智能设备使用）。2.2分级结果0级能力完好——基础服务；1级轻度失能——一级照护；2级中度失能——二级照护；3级重度失能——三级照护；4级极重度失能——四级照护（建议家庭或机构24h陪护）。2.3准入流程家属提出→中心评估员上门初评→评估室复评→主任签字确认→7日内签订《居家养老服务协议》→生成电子照护档案（PDF加密上传至区养老大数据平台）。2.4动态复评轻度失能每6个月复评一次，中度以上每3个月一次；突发疾病、住院出院后7日内必须加评一次，复评结果作为服务套餐调整、政府补贴发放的唯一依据。第三章服务产品清单与工时标准3.1生活照料类A1助浴：45分钟/次，必须双人操作，使用折叠浴槽+一次性塑料衬袋；A2助餐：30分钟/次，饭菜中心温度≥60℃，老人进食过程须在视线范围内；A3排泄护理：20分钟/次，便后温水清洗+护肤霜，记录Bristol便形分级。3.2医疗护理类B1压疮换药：三级以上由护士执行，严格遵循“三步七无”无菌流程；B2胰岛素注射：使用BD4mm针头，注射后针头即刻投入锐器盒，留观15分钟并测血糖；B3导尿管护理：每日会阴冲洗2次，集尿袋每周更换2次，尿量<30ml/h立即上报。3.3康复类C1偏瘫肢体训练：40分钟/次，采用Bobath技术+生物反馈仪，训练前后测关节活动度（ROM）；C2呼吸康复：采用Acapella振动正压装置，10min振荡+10min咳嗽训练。3.4精神慰藉类D1缅怀疗法：每次60min，使用老照片、旧唱片等30件怀旧道具；D2宠物辅助：引入2只老年拉布拉多，接种完疫苗，每次30min，须先评估老人过敏史。3.5工时上限同一老人每日上门服务总时长不超过3h；夜间服务（22:00—06:00）需家属书面申请，中心加收50%夜班费。第四章人员资质与培训考核4.1基础门槛生活照料员：初中以上学历+养老护理员五级+48学时实习；护士：执业证+老年护理专科培训40学时；康复师：康复治疗技术士以上；社工：助理社工师以上。4.2岗前“5+1”5天理论（含消防、急救、隐私、沟通、适老辅具），1天跟班实训，考核≥85分方可上岗。4.3月度抽考采用“情景模拟+随机笔试”双通道，不合格者停岗再培训，费用自理；连续两次不合格调岗或辞退。4.4继续教育每人每年不少于90学时，其中医疗安全≥20学时、心理危机干预≥10学时；学时与绩效奖金挂钩，缺1学时扣当月绩效3%。第五章服务流程与质控节点5.1预约家属在“颐康”小程序选择时段→系统云排班→推送员工APP→员工确认后生成唯一二维码。5.2上门①扫码签到；②智能门磁记录进门时间；③手机NFC感应员工卡；④服务过程全程录音录像（云端加密保存30天）。5.3服务严格按照SOP步骤执行，关键节点（如翻身、喂药、注射）须语音报时，系统后台AI比对，若漏步骤立即弹窗提醒。5.4签退服务结束员工扫码签退→家属电子签字→系统生成满意度问卷（5分制），低于4分自动触发质控回访。5.5质控“日抽查、周回访、月分析”：质控员每日随机抽取5%视频；每周电话回访10%客户；每月生成《质量月报》，对投诉率>1%、差评率>2%的项目启动PDCA整改。第六章安全与应急管理6.1一键报警员工手机侧键连按3秒即向中心平台和110同步发送GPS位置；中心值班室10秒内响应，3分钟内回拨确认。6.2跌倒预案①立即扶坐评估意识；②测血压、血糖、血氧；③无骨折可转移至沙发，冰敷肿胀处；④出现呕吐、骨折、意识障碍立即拨打120并通知家属；⑤30分钟内填写《意外事件报告》上传民政监管系统。6.3火灾预案中心配置2L水基灭火器+1kg干粉灭火器各1具/50㎡；员工每月1次“灭真火”演练；老人家庭安装独立烟感，中心后台实时监测，火警5秒内弹窗，值班员立即远程电话指导撤离并同步119。6.4传染病参照《养老机构新冠肺炎疫情防控指南（第十一版）》执行：员工每日抗原抽检10%，出现发热老人立即单间隔离，2小时内上报区疾控，4小时内完成环境采样。第七章信息管理与隐私保护7.1数据分级公开级：姓名、年龄；内部级：健康档案、用药记录；机密级：身份证号、银行卡、家庭纠纷记录。7.2权限矩阵生活照料员仅可见公开+内部；护士可见全部；财务人员不可见健康数据；系统后台记录所有数据导出日志，保留≥3年。7.3泄密惩戒故意泄露机密级信息，赔偿损失并解除劳动合同；触犯《个人信息保护法》的，移交公安机关，3年内禁止进入本市养老行业。第八章费用、补贴与结算8.1定价机制服务价格=基准价×难度系数×时段系数；基准价由理事会每年3月参考市统计局公布的居民服务业工资中位数调整；难度系数按照护等级0.8—2.0；时段系数：工作日1.0、周末1.2、法定节假日1.5。8.2政府补贴本市户籍且能力评估≥2级老人，月服务满15次可申请运营补贴300元/月；低保家庭上浮50%。补贴由中心先行垫付，次月10日前在政务系统申报，区民政15日内审核并拨付。8.3结算周期家属可选择“次结、周结、月结”三种方式；月结采用预存制，先付后用，余额≥500元方可下单；退费T+3原路返回，不收取手续费。第九章投诉与纠纷解决9.1渠道线下：中心意见箱、街道民政科；线上：小程序“一键投诉”、12345热线。9.2时限受理→24小时内联系投诉人→3个工作日内给出调查结果→7个工作日内完成整改并反馈。9.3仲裁双方对调查结果不服，可向××区养老纠纷人民调解委员会申请调解；仍不服，可向区人民法院提起诉讼，中心无条件配合举证。第十章绩效考核与激励10.1指标权重服务质量40%、满意度30%、安全事件0容忍（一票否决）、培训学时10%、创新提案10%、团队协作10%。10.2奖金池中心每月拿出营业毛利的8%作为绩效池，按分值分配；最高个人奖不超过基本工资的30%。10.3明星员工连续6个月得分≥95分者授予“颐康之星”，颁发3000元奖金+外埠交流名额+免费升级职业技能等级。居家养老服务工作制度（二）——“颐康之家”内部0经验操作指南（员工版）目的让从未接触过养老行业的新员工在7天内独立、合规、安全地完成一次上门生活照料服务。前置条件1.已通过民政部门的入职背景审查；2.已完成5+1岗前培训且考核≥85分；3.手机已安装“颐康员工端”APP且NFC功能正常；4.领取工牌、急救包、一次性耗材箱、服务记录仪。详细步骤Step1班前准备（08:00—08:30）①在APP“我的排班”查看当日任务，确认老人姓名、地址、服务包、时长；②对照《耗材清单》打包：手套2副、口罩2只、围裙1条、垃圾袋3个、75%酒精喷瓶1、一次性浴袋1、护肤霜1；③检查急救包：止血带、无菌纱布、创可贴、电子体温计、血氧夹；④穿戴工服、工牌，自拍上传系统AI比对，仪容不合格自动退回。Step2出发与签到（08:30—09:00）①使用员工端“一键导航”骑行或公交，禁止私骑无牌电动车；②到达小区后先在门卫登记身份证，领取临时通行证；③上门前在APP点击“扫码签到”，扫描老人家门贴二维码，系统记录GPS+时间；④向家属出示《服务告知书》，口头确认老人当日身体状态、特殊医嘱。Step3服务执行（以A1助浴为例）①环境评估：关闭门窗、室温调至26℃、检查热水器温度≤45℃、移开湿滑地毯；②双人协作：主护负责洗澡，副护负责递物、搀扶，全程保持语言交流；③步骤：头→颈→胸→上肢→背→臀→下肢→会阴，每部位擦洗不超过30秒，使用pH5.5沐浴露；④皮肤检查：发现红斑、破溃立即拍照上传，必要时停止洗浴做换药；⑤出浴：用纯棉大毛巾包裹，3分钟内擦干全身，会阴区扑玉米淀粉护肤；⑥清理：浴袋打结放入垃圾袋，喷酒精消毒浴槽，地面水渍拖干；⑦记录：在APP勾选完成项，输入老人血压、体温、皮肤异常，语音报时“助浴结束”。Step4意外处理（若老人突然头晕）①立即停止操作，扶坐于防滑椅；②测血压、血氧、血糖并语音报数；③如血压<90/60mmHg，让老人双腿抬高30°，喝温糖水；④3分钟无缓解拨打120并通知中心值班；⑤同时打开服务记录仪“事件标记”，保留证据。Step5签退与返程（服务结束30分钟内）①再次扫码签退，系统比对服务时长与计划差异>10%需填写说明；②请家属在手机上电子签字，对服务打分；③将垃圾袋带下楼投入医疗废物桶；④在小区门口拍照“离开水印照”上传；⑤返回中心途中不得私自接单。Step6班后总结（当日17:30前）①在APP“日结”填写《服务日志》，关联异常照片；②若触发质控，19:00前参加线上复盘会议；③将记录仪插入中心数据坞，自动上传云端；④领取次日任务，完成闭环。常见问题与排错Q1扫码失败？A：检查手机网络，重启APP；若二维码破损，手动输入6位门牌码并拍照留证。Q2老人拒绝洗澡？A：先评估原因（怕凉、怕跌倒、羞耻感），可改用床上擦浴；如仍拒绝，记录“服务延期”并通知家属，不得强制。Q3家属要求额外服务？A：超出套餐需先在APP“临时加单”模块下单并支付，