社区居家养老服务合作协议(标准版)

社区居家养老服务合作协议(标准版)第一章合作宗旨与适用范围1.1合作宗旨本协议由××市××区××街道社区居家养老服务中心（以下简称“甲方”）与××康养科技有限公司（以下简称“乙方”）在平等、自愿、诚实信用基础上签订，旨在通过“社区场地+企业运营+政府监管+家庭参与”四方协同模式，为××街道辖区内60周岁及以上常住老年人提供连续、可及、优质、安全的居家养老服务，实现“养老不离家、服务送上门、质量能追溯、安全有保障”的目标。1.2适用范围本协议适用于××街道行政辖区内的所有居家养老服务项目，包括但不限于生活照料、助餐助浴、康复护理、精神慰藉、适老化改造、智慧养老平台、家庭照护床位、紧急救援、长期护理保险对接等。任何新增服务项目须由甲乙双方书面补充确认，并同步更新服务目录、价格清单及风险预案。第二章合作期限与退出机制2.1合作期限本协议自2024年7月1日起生效，至2027年6月30日止，周期36个月。期满前90日，任一方可提出续约或退出意向，经协商一致后另行签署续约协议。2.2退出触发条件（1）乙方年度服务质量考核低于80分（百分制）且逾期30日未完成整改；（2）发生较大及以上安全责任事故（参照《生产安全事故报告和调查处理条例》）；（3）乙方擅自转包、分包服务项目；（4）因不可抗力导致服务连续中断超过30日。2.3退出流程触发退出→甲方书面通知→15日内乙方提交整改报告→甲方组织第三方评估→评估不合格→启动退出清算小组→10日内完成资产盘点、客户移交、资金结算、档案封存→乙方向甲方移交全部数据原始文件及信息系统管理员账号→甲方退还履约保证金余额（扣除应扣款项后）。第三章服务内容与质量标准3.1服务包分级A包（基础照护）：助洁、助行、助购、助餐、生命体征监测；B包（医疗护理）：伤口护理、压疮预防、导尿护理、胰岛素注射、鼻饲护理；C包（康复训练）：关节松动训练、平衡功能训练、吞咽功能训练；D包（精神慰藉）：认知症非药物干预、怀旧疗法、音乐疗法、家庭关系调解；E包（应急保障）：7×24小时呼叫响应、15分钟到场、突发疾病绿色通道转诊。3.2质量指标（1）服务及时率≥95%：以系统派单到服务员打卡时间≤30分钟为统计口径；（2）服务满意度≥90%：采用甲方第三方电话回访+小程序匿名评价，样本量不低于月度服务总单量的20%；（3）有效投诉率≤1%：经核实确属乙方责任的投诉单占比；（4）安全责任事故0起：含老年人跌倒、走失、食物中毒、护理操作差错等；（5）信息录入准确率100%：服务员每次服务完毕30分钟内完成图文记录，漏项即视为不合格。3.3服务流程用户申请→能力评估（依据《老年人能力评估规范》MZ/T039-2013）→制定服务计划→甲乙双签确认→系统派单→服务员上门→扫码打卡→服务执行→图文记录→家属签字→后台质检→满意度回访→月度复评→动态调整计划。第四章组织架构与职责分工4.1甲方职责（1）提供社区嵌入式服务站点3处，总面积≥600㎡，含日间照料床位≥30张；（2）协调街道政务数据接口，实现户籍、医保、长护险、残联、低保数据共享；（3）指派2名专职社工负责居民需求排摸、政策宣贯、投诉受理；（4）建立“社区养老服务议事会”，每季度至少召开1次，居民代表占比≥50%；（5）按本协议第七章约定向乙方支付服务费用。4.2乙方职责（1）设立××街道项目运营中心，配备专职人员≥18人，其中执业医师≥2人、执业护士≥4人、康复治疗师≥2人、养老护理员≥8人、社工≥2人；（2）建立人员准入与退出制度：所有服务人员须通过公安部“无犯罪记录”审核、市级护理员技能等级评价、乙方内部14天岗前实训并考核≥85分方可上岗；（3）投入信息化平台1套，含居家呼叫中心、服务员APP、家属小程序、管理后台，须通过网络安全等级保护三级测评；（4）购买综合责任险（每次事故赔偿限额500万元，每人赔偿限额100万元）、雇主责任险、长护险补充险；（5）每月5日前向甲方提交《服务质量与安全双报告》，含原始数据Excel及可编辑电子版。4.3联合工作组甲乙双方成立“联合运营指挥部”，指挥长由甲方分管领导担任，副指挥长由乙方项目负责人担任，下设质量、安全、信息、财务、应急五个专班，实行周例会、月通报、季考核。第五章人员管理与培训制度5.1招聘与备案乙方招聘须提前5个工作日将拟录用人员身份证、健康证、资格证、无犯罪记录证明、意外险保单扫描件提交甲方备案；甲方在3个工作日内完成形式审查并出具《备案回执》。5.2培训学时（1）岗前培训：理论≥40学时、实操≥60学时，含老年人权益保障法、消防安全、噎食急救、隐私保护、信息录入规范；（2）在岗培训：每月≥4学时，采取“线上微课+线下情景模拟”混合模式；（3）年度复训：每年≥24学时，未参训或考核不合格者立即暂停派单。5.3考核与奖惩（1）月度技能抽考：随机抽取10%人员，不合格者扣减当月绩效5%，连续两次不合格降星一级；（2）年度星级评定：五星服务员绩效系数1.5，四星1.2，三星1.0，二星0.8，一星0.6并列入淘汰池；（3）优秀激励：年度五星且零投诉者奖励3000元，颁发“××街道金牌护理员”证书，优先推荐市级劳模。第六章费用结算与财务管理6.1价格形成机制（1）政府指导价：助餐15元/餐、助浴80元/次、基础护理50元/小时、医疗护理80元/小时；（2）市场协议价：超出政府指导价部分由乙方与家庭自行协商，须提前48小时在系统内确认并生成电子协议；（3）价格调整：以CPI年度涨幅≥5%为触发条件，乙方须提前30日提交调价申请，经甲方组织居民听证会并公示15日后执行。6.2结算周期（1）长护险部分：由乙方每月10日前向医保中心申报，甲方负责协调数据对接；（2）政府购买服务部分：甲方按季度预付70%，季度考核后15日内清算剩余30%；（3）个人自费部分：乙方每月1日推送账单，家属须在7日内完成线上支付，逾期每日收取0.05%违约金，逾期30日甲方有权暂停乙方派单权限。6.3财务审计甲方委托会计师事务所每年进行不少于1次专项审计，乙方须开放ERP系统全部权限，审计报告作为续约核心依据。第七章智慧养老平台技术规范7.1系统架构采用“1+3+N”架构：1个数据中台、3个用户端（管理端、服务员端、家属端）、N个物联网设备（智能床垫、门磁、燃气报警、可穿戴手环）。7.2数据标准（1）老年人基础信息字段≥50项，兼容国家卫健委《WS/T482-2016居民健康档案》；（2）服务记录字段≥35项，含服务前照片、服务后照片、经纬度、电子签名、语音描述；（3）数据留存≥15年，每日自动备份至异地机房，RPO≤15分钟，RTO≤30分钟。7.3接口对接乙方须在合同签订后60日内完成与市级“金民工程”养老系统、区卫健委慢病系统、街道网格化系统、120急救平台、长护险系统API对接，并通过甲方组织的联调测试，测试用例≥200条，通过率100%。第八章安全与应急管理8.1风险分级管控（1）一级风险：老年人跌倒、坠床、走失、噎食、烫伤、自杀倾向；（2）二级风险：服务员交通安全、设备漏电、数据泄露、重大舆情；（3）三级风险：极端天气、传染病暴发、群体性投诉。8.2应急预案（1）跌倒处置：服务员立即现场评估→拨打120→同步通知家属→10分钟内上传现场视频→项目中心30分钟内派应急小组到场→24小时内提交书面报告；（2）走失处置：平台电子围栏报警→启动“黄金30分钟”搜寻→联动街道派出所→发布走失老人信息至社区微信群、商场广播、出租车GPS推送；（3）数据泄露处置：发现后15分钟内断网隔离→2小时内向公安网安大队报备→72小时内完成溯源整改→向受影响老人及家属逐一电话告知并提供免费信用监测1年。8.3物资储备乙方须在服务站点设置应急物资库，含AED自动除颤仪2台、轮椅10辆、折叠担架4副、应急药品箱4套、防火毯20条、防汛沙袋100个、一次性医用口罩2000只、N95口罩500只、手消液100瓶，每季度盘点1次，有效期不足6个月物资须立即更换。第九章监督考核与争议解决9.1考核维度（1）质量指标40分：含服务及时率、满意度、投诉率、事故率；（2）运营指标25分：含服务完成率、人员到岗率、系统在线率、财务合规率；（3）创新指标15分：含智慧场景应用、居民自治活动、志愿队伍建设；（4）安全指标20分：含隐患整改率、应急演练、物资完好率。9.2考核方式甲方委托第三方评估机构采取“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔现场、直插末端），每季度抽查服务记录≥200单、电话回访≥100户、现场暗访≥20户。9.3争议解决因履行本协议发生争议，双方先行协商，协商不成，任一方可向××区养老服务纠纷人民调解委员会申请调解；调解不成，提交××仲裁委员会仲裁，仲裁裁决为终局，对双方均有约束力。第十章保密与数据归属10.1保密义务未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露在合作过程中获知的老年人个人信息、财务数据、技术文档及商业秘密，保密期限为协议终止后5年。10.2数据归属老年人基础信息、服务记录、健康档案、评估报告等数据所有权归甲方，乙方享有协议期内的有限使用权，仅限于本项目服务与管理；协议终止后乙方须立即删除本地及云端所有数据，并提交由第三方出具的《数据销毁证明》。10.3违约责任违反保密条款的一方须向守约方支付违约金50万元，并赔偿因此造成的全部损失；情节严重涉嫌犯罪的，依法移送公安机关处理。第十一章实施进度与里程碑11.1启动阶段（2024.7.1—2024.8.31）完成合同签订→站点装修→系统部署→人员招聘→培训考核→设备调试→首批50户试点。11.2扩展阶段（2024.9.1—2025.6.30）服务覆盖≥500户→完成适老化改造200户→建立家庭照护床位150张→长护险结算对接100%→年度考核≥85分。11.3深化阶段（2025.7.1—2026.6.30）服务覆盖≥1000户→认知症特色专区建成→志愿者队伍≥200人→智慧养老场景通过市级验收→发布地方标准1项。11.4巩固阶段（2026.7.1—2027.6.30）服务覆盖≥1500户→年度满意度≥92%→安全责任事故0起→完成续约谈判或平稳移交。第十