顾客服务质量标准

顾客服务质量标准,,,,,,,,

编号,扣分项目,,分值,编号,扣分项目,,,分值

A1,1、着标准制服(如未配制制服者必须着正装),,1分,E2,2、不能在办公区域内吃零食，看报纸、杂志、玩手机、听音乐等与工作无关的事情,,,1分

A2,2、各个部门制服统一,,1分,E3,3、单店员工不得在营业场所内换服装,,,1分

A3,"3、非工作原因,外出不得穿工作服",,1分,E4,4、严禁上班时间内饮酒、抽烟、吃饭,,,1分

A4,4、制服干净、平整、无破损、无油迹、,,1分,E5,5、员工在店内言行举止应适宜，不得做一些不符合规范的习惯性动作及表情（如挠首捋发、面对用户打哈欠等），不得大声喧哗,,,1分

A5,5、制服禁止卷袖口,,1分,E6,6、职员外出(针对较长路线)不得穿戴制服,,,1分

A6,6、制服外不得显露个人物品,,1分,E7,7、不得在任何情况下，私自赠予或接受客户礼物品,,,1分

A7,"7、制服的衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起",,1分,E8,8、始终保持有1人面对窗口执行站立服务(客户前台),,,1分

A8,8、腰间禁止佩带钥匙和其他夸张饰品,,1分,E9,9、双手递接物品,,,1分

A9,9、西装制服按规范扣好衬衣领、袖整洁并扣好,,1分,E10,10、上班时间身体和手不依靠在柜台和墙壁上,,,1分

A10,"10、裤子要烫直、折痕清晰,长及鞋面",,1分,E11,11、执行首问负责制不推委客户,,,1分

A11,"11、男职员必须打领带,女职员必须打领结",,1分,E12,12、在为业主受理或解释业务时须面带微笑，不得以貌取人、不可态度冷漠、轻视,,,1分

A12,"12、制服不敞开外衣,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减",,1分,E13,13、执行三声服务，语气不得生硬、无过激、不能有不恰当的行为（如用手指用户、斜视、不理不睬等）,,,1分

A13,13、上班时间必须正确佩带工号牌及司徽,,1分,E14,14、在办公区域内始终保持使用普通话，不得讲脏话、不得与客户争吵,,,1分

A14,"14、上班时间必须穿黑色包头皮鞋,严禁穿拖鞋、四季鞋、露脚趾的凉鞋、休闲鞋、休闲皮鞋、运动鞋及棉鞋上班",,1分,E15,"15、不背对用户接听电话（如用户在场，接电话前应向用户致谦请其稍等）、接听电话的标准语言为：“您好！之平管理,请问有什么可以帮到您!”（无论接听任何电话均按规范语言执行）",,,1分

A15,15、男职员着黑色或深色的短中筒袜,,1分,E16,16、如遇投诉升级转交相关经理处理，首问人未跟进处理,,,1分

A16,16、女职员裙装须有肉色长筒袜或裤袜禁止穿带花边、通花的袜子,,1分,E17,17、耐心听取每位投诉用户的投诉，并作好记录，,,,1分

A17,"17、职员的袜子应无破洞,袜筒根不可露在外",,1分,E18,18、员工在为用户服务的过程中应让用户感觉专注，严禁一边做事一边接待用户,,,1分

A18,"18、男职员领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣",,1分,E19,19、服务人员在为客户服务的过程中能做到正视或直视客户；不得在办理客户业务时处理其他事务或与他人聊天,,,1分

B1,"1、男职员发型前不过眉.侧不盖耳,后不覆领",,1分,E20,"20、在为客户办理业务时若需离席，未向业主进行说明（标准口径:请稍等,我现在为您去办理XX业务）当处理完事务回来时也未向用户致歉（标准口径：感谢您的耐心等待！）",,,1分

B2,2、男士护卫员的发式应该是平头,,1分,E21,21、离席时间是否合理，如离席时间超过3-5分钟是否有主动关怀或者其他人员替换,,,1分

B3,"3、女职员发长不过肩,发长过肩者须盘带头花,将头发放入发套内",,1分,E22,22、严禁使用服务禁语，不能说“不”或“不能”,,,1分

B4,4、女职员头发不能遮住脸、不准松散披肩、不准须发蓬松,,1分,F1,1、桌面除文件、电脑、电话、办公文具外，不允许放其他物品；,,,1分

B5,"5、头发颜色保持自然色,染发颜色不能过度鲜艳和怪异",,1分,F2,2、电脑未用公司统一桌面，安装有与工作无关的娱乐软件；,,,1分

C1,1、全体女职员上班时间一律化淡妆(须涂口红),,1分,F3,3、笔、订书机、涂改液、即时贴、便条纸、橡皮、计算机，可以集中放在办公室的一定区域内，电脑线、网线、电话线有序放置；,,,1分

C2,2、口红、唇彩颜色为健康的红色系列,,1分,F4,4、人离开半小时以上应将桌面收拾干净；,,,1分

C3,3、不得浓装艳抹和在办公室内化妆,,1分,G1,1、抽屉里尽量不放办公用品。最下层抽屉可以放A4的文件、资料；,,,1分

C4,4、职员的脸、颈及耳朵应保持干净,,1分,G2,2、文具必须竖放；,,,1分

C5,5、职员不带异色隐形眼镜,,1分,G3,3、每周对抽屉内文件进行清理，分类：常用、不常用、暂不用、参考资料,,,1分

D1,1、保持指甲干净、不留长指甲及涂有色指甲油,,1分,H1,1、靠背、座椅一律不能放任何物品；,,,1分

D2,"2、禁止留长指甲,不得超过2毫米",,1分,H2,2、人离开时椅子调正，椅子应放回桌洞内；,,,1分

D3,3、职员手、臂上不能有任何的纹身,,1分,H3,3、电脑置写字台左前角，竖式主机置桌面下；,,,1分

D4,4、女职员只可在耳垂上佩带一对无吊坠的耳钉(不夸张),,1分,H4,4、卡座屏风内外侧不允许有任何张贴,,,1分

D5,5、不允许佩带任何手链、项链及夸张饰品(婚戒除外),,1分,H5,5、桌洞下不得堆积杂物；,,,1分

D6,"6、个人卫生,身体、面部、手部保持清洁",,1分,H6,6、外衣手袋请置挂于衣帽间或抽屉内，严禁