新华书店会员卡制度

新华书店会员卡制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，参照《新华书店集团企业内部控制管理办法》及《新华书店会员管理体系规范》制定。为规范会员卡发行、使用及管理行为，防范运营风险，提升客户服务体验，维护企业合法权益，结合公司实际情况，特制定本制度。第二条本制度适用于新华书店全体员工、下属单位及各业务板块，覆盖会员卡申请、审批、发行、充值、积分、挂失、注销、营销活动等全流程管理。凡涉及会员卡业务的相关部门及人员，均须严格遵照执行。第三条本制度中下列用语含义如下：（一）会员卡专项管理：指对会员卡业务进行全面的风险识别、控制、监督及优化，确保业务合规、安全、高效运行的管理活动。（二）会员卡业务风险：指因制度缺陷、操作失误、系统故障、外部欺诈等因素，可能导致企业财产损失、客户信息泄露、品牌声誉受损或法律责任的潜在威胁。（三）会员卡合规：指会员卡业务运营严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度，确保所有活动合法、正当、有序。第四条会员卡专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保会员卡业务各环节均纳入管理范围，不留监管空白。（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的管理责任，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：以风险防控为核心，优先处理高风险业务环节。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程，适应业务发展。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对会员卡专项管理工作负总责，承担最终决策与管理责任；分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调与监督。第六条设立会员卡专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括财务部、信息技术部、市场部、客服部及各下属单位负责人。领导小组职责如下：（一）统筹制定会员卡专项管理制度及年度工作计划；（二）审批重大风险防控方案及应急措施；（三）监督考核各层级管理责任落实情况；（四）协调跨部门重大风险处置工作。第七条牵头部门为市场部，具体职责包括：（一）负责会员卡管理制度建设与修订；（二）组织开展会员卡业务风险识别与评估；（三）监督各部门执行情况并实施考核；（四）组织全员培训与合规宣贯。第八条信息技术部为专责部门，职责包括：（一）负责会员卡系统开发、运维与安全防护；（二）审核会员卡数据接口及第三方合作系统；（三）监控系统异常行为并处置技术风险；（四）配合完成数据合规审计。第九条财务部作为专责部门，职责包括：（一）审核会员卡充值、退款业务的资金流向；（二）监督营销活动中的费用支出合规性；（三）定期开展会员卡业务财务稽核；（四）协助风险事件的经济责任认定。第十条各下属单位及业务部门为业务执行主体，职责包括：（一）落实本单位的会员卡业务合规要求；（二）开展日常风险排查与客户服务监督；（三）配合完成专项检查与整改工作；（四）及时上报异常情况。第十一条基层执行岗位员工必须履行以下合规责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人操作红线；（二）在业务处理中发现风险隐患，及时上报主管或牵头部门；（三）严格执行系统操作权限管理，严禁越权操作；（四）参与定期培训，掌握最新合规要求。第三章专项管理重点内容与要求第十二条会员卡申请与审批管理：会员卡申请须由实名认证，申请人需提供有效身份信息。企业内部员工申请需经部门审核，非员工申请需通过线上验证或线下门店核实。系统自动校验信息真实性，严禁虚构或伪造身份。第十三条会员卡发行与激活管理：（一）会员卡发行须通过官方渠道，严禁私下流通或转售；（二）激活流程需绑定实名账户，并设置初始密码；（三）发行数据实时同步至监控系统，防止数据篡改。第十四条会员卡充值与消费管理：（一）充值金额须符合反洗钱监管要求，单笔及累计充值金额异常需加强审核；（二）消费记录需完整保存，包括时间、金额、商品类别及支付方式；（三）严禁使用非法资金进行充值或套现行为。第十五条会员积分管理：积分规则须公开透明，严禁恶意积分累积或泄露积分数据。积分兑换商品须符合库存及价格规范，兑换过程需实时扣减积分。第十六条会员卡挂失与注销管理：（一）挂失流程须在24小时内完成，挂失前消费责任由持卡人承担；（二）注销须验证持卡人身份，确保无未结清欠款；（三）注销数据需封存归档，防止数据恢复或滥用。第十七条营销活动管理：会员卡营销活动需提前报批，明确活动范围、时间及优惠规则。严禁虚假宣传或价格欺诈，活动数据需实时监控，防止作弊行为。第十八条数据安全与隐私保护：（一）会员信息属于敏感数据，仅授权部门可访问，访问需记录日志；（二）系统需符合等级保护要求，定期开展渗透测试；（三）第三方合作方需签署数据安全协议，严禁数据泄露。第十九条外包合作管理：会员卡系统开发、运维或营销外包给第三方时，需严格审查合作方资质，签订保密协议，并定期监督服务合规性。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：每年6月及12月，牵头部门牵头组织制度修订，根据监管政策变化、业务调整或风险事件及时补充完善。修订后需按程序报批并发布。第二十一条风险识别预警机制：每月开展风险排查，重点监控以下事项：（一）异常充值消费行为；（二）系统访问日志异常；（三）第三方合作方违规；（四）客户投诉集中领域。风险按等级分类，重大风险需立即上报领导小组。第二十二条合规审查机制：将会员卡业务合规审查嵌入以下关键节点：（一）新员工入职时，需进行合规培训并签署承诺书；（二）营销活动方案审批前，需通过财务部合规审核；（三）系统升级前，需进行数据安全评估；（四）每年6月开展全面合规检查，确保“未经审查不得实施”。第二十三条风险应对机制：按风险等级启动以下预案：（一）一般风险：责任部门限期整改，牵头部门跟踪落实；（二）重大风险：启动应急预案，领导小组协调处置，必要时上报上级单位；（三）风险事件处置后需形成报告，明确责任及改进措施。第二十四条责任追究机制：违规情形及处罚标准如下：（一）员工操作违规导致损失的，按损失金额10%-30%扣罚绩效；（二）部门监管不力导致风险暴露的，取消年度评优资格；（三）系统安全事件直接责任人，视情节严重给予纪律处分。第二十五条评估改进机制：每年12月开展专项管理有效性评估，通过以下指标衡量：（一）风险事件发生率；（二）客户投诉解决率；（三）制度执行覆盖度；（四）员工合规意识。评估结果用于优化制度流程及资源配置。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：各级领导干部须在季度会议上通报会员卡管理情况，明确分管领域责任，确保制度执行。第二十七条考核激励机制：将会员卡合规情况纳入以下考核：（一）部门年度考核占比不超过10%；（二）关键岗位员工合规表现直接影响晋升；（三）设立专项合规奖励，对发现重大风险的员工给予奖金。第二十八条培训宣传机制：按以下计划开展培训：（一）管理层：每半年参加合规履职培训，重点学习监管政策；（二）业务人员：每月开展操作规范培训，考试合格方可上岗；（三）全员：每年开展合规案例警示教育，提升风险意识。第二十九条信息化支撑：通过会员卡管理系统实现以下功能：（一）自动校验身份信息，防止欺诈申请；（二）实时监控交易行为，标记异常交易；（三）集成风险预警模型，提前识别潜在问题。第三十条文化建设：通过以下措施营造合规氛围：（一）制作《会员卡合规手册》，张贴在门店及办公区；（二）每年签署《合规承诺书》，明确个人责任；（三）评选“合规标兵”，树立正面典型。第三十一条报告制度：各层级需按以下要求上报信息：（一）基层员工：发现风险须在2小时内上报主管；（二）部门：每月5日前提交上月管理报