旅店住宿登记制度

旅店住宿登记制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国治安管理处罚法》《旅游安全管理条例》等国家法律法规，以及行业标准《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T14308-2010、集团母公司《关于全面加强风险防控与合规管理的工作指引》等相关规定制定。同时，为有效防控旅店住宿服务中的专项风险，规范业务操作流程，提升服务质量与安全水平，保障公司资产安全与品牌声誉，结合企业内部管理实际需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属旅店单位及全体员工。凡涉及旅店住宿登记、客户服务、安全管理、信息安全等业务活动，均须严格遵循本制度执行。适用于所有境内外旅店住宿服务场景，包括但不限于客房预订、入住登记、在店管理、退房结算、投诉处理、应急预案等环节。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对旅店住宿登记、客户服务、安全管理等领域的全过程风险防控与合规管理体系，涵盖制度建设、风险识别、流程规范、监督考核、持续改进等核心环节。（二）“XX风险”指旅店住宿服务中可能引发的法律纠纷、安全事故、财产损失、信息泄露等潜在威胁，包括但不限于：登记信息虚假风险、治安安全隐患风险、火灾爆炸风险、盗窃抢劫风险、群体性事件风险、信息泄露风险等。（三）“XX合规”指旅店住宿服务所有业务活动均符合国家法律法规、行业标准、监管要求及企业内部管理制度，确保经营行为合法合规、权责清晰、流程规范。第四条旅店住宿登记XX专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保所有住宿服务环节纳入XX专项管理范畴，实现全过程风险防控。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的XX专项管理职责，确保责任可追溯。（三）风险导向：以风险防控为工作重点，优先识别并处置高风险环节与潜在威胁。（四）持续改进：根据法规变化、业务调整、风险处置效果等动态优化XX专项管理体系。（五）安全第一：将客户人身安全与财产安全置于首位，落实各项安全防范措施。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅店住宿登记XX专项管理负总责，承担第一责任人职责；分管经营、安全、合规的领导为直接责任人，负责统筹部署、监督落实XX专项管理工作。第六条公司设立XX专项管理领导小组，作为XX专项管理的决策与协调机构，成员由公司主要负责人、分管领导及牵头部门、专责部门、业务部门负责人组成。领导小组主要履行以下职能：（一）审议XX专项管理制度、重大风险防控方案及应急预案；（二）统筹协调跨部门XX专项管理事项，解决业务协同中的突出问题；（三）定期听取XX专项管理工作报告，评估工作成效并作出决策；（四）对重大XX风险事件进行应急指挥，决定处置措施与责任追究。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠[牵头部门名称]（如：运营管理部或合规部），负责日常工作统筹。办公室职责包括：（一）起草XX专项管理制度、操作流程及培训材料；（二）组织开展专项风险排查、评估与预警；（三）监督XX专项管理制度的执行情况，提出改进建议；（四）协调处理XX风险事件，跟进处置结果。第八条牵头部门职责：（一）负责XX专项管理制度体系建设，定期组织修订完善；（二）组织开展XX专项管理培训，提升全员合规意识与操作能力；（三）汇总分析XX风险数据，形成风险趋势报告；（四）监督各部门XX专项管理责任落实情况，纳入绩效考核。第九条专责部门职责：（一）负责XX专项管理中的业务合规审核，如登记流程、安全检查、应急预案等；（二）优化XX专项管理流程，引入信息化工具提升效率；（三）制定XX风险处置预案，组织应急演练；（四）对业务部门XX专项管理执行情况进行抽查与指导。第十条业务部门/下属单位职责：（一）落实本领域XX专项管理要求，制定具体操作细则；（二）开展日常XX风险排查，如客房安全隐患、客户行为异常等；（三）及时上报XX风险事件，配合处置与调查；（四）将XX专项管理要求纳入员工培训与考核。第十一条基层执行岗责任：（一）严格遵守XX专项管理操作规程，签署岗位合规承诺书；（二）主动识别并上报XX风险隐患，如发现可疑人员、设备故障等；（三）拒绝执行违规指令，对XX风险事件保留证据并立即上报；（四）参与XX专项管理培训，考核合格后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条客户信息登记管理：（一）业务操作合规标准：严格核对客户身份证件，实名登记；如实记录姓名、性别、证件号码、联系方式、入住时间、离店时间等关键信息；对特殊人群（如外籍人士）按相关规定提交额外材料；系统录入需与证件信息一致，避免错填、漏填。（二）禁止性行为：严禁伪造客户信息、泄露登记数据；禁止将登记信息用于非住宿服务目的（如营销、借贷）；不得强制要求客户提供无关个人信息。（三）XX风险防控重点：防范登记信息被篡改或滥用，落实数据加密存储；识别并核查可疑人员（如“黄赌毒”高危人群），及时上报公安机关；避免因登记疏漏引发冒用证件、非法滞留等风险。第十三条安全检查与隐患排查：（一）业务操作合规标准：每日对客房、公共区域开展安全检查，包括消防设施、监控系统、用电设备、门窗锁具等；定期测试消防报警系统、应急照明；对重点区域（如停车场、电梯）加强巡检；发现隐患及时记录并限期整改。（二）禁止性行为：严禁使用老旧、损坏的安全设备；禁止擅自关闭消防设施或监控设备；不得对安全隐患隐瞒不报或拖延整改。（三）XX风险防控重点：防范火灾、盗窃、意外伤害等事故；加强夜间巡查，对异常情况（如陌生人员闯入、客房异常声响）及时处置；制定应急预案并定期演练，确保员工熟悉处置流程。第十四条应急处置与事件上报：（一）业务操作合规标准：建立XX风险事件分类分级标准（如一般事件、重大事件），明确不同级别事件的处置权限与上报流程；制定《XX风险事件应急处置手册》，覆盖火灾、地震、群体性事件、暴力冲突等场景；事件发生后第一时间启动预案，保护现场并上报。（二）禁止性行为：严禁在XX风险事件中擅离职守；禁止隐瞒、迟报或谎报事件信息；不得私自处置可能引发次生风险的复杂情况。（三）XX风险防控重点：防范突发事件升级为群体性事件或刑事案件；加强员工应急技能培训，提升快速反应能力；建立与属地公安机关的联动机制，确保信息畅通。第十五条客户投诉与纠纷处理：（一）业务操作合规标准：设立24小时投诉渠道，首问负责制接待；耐心倾听客户诉求，记录关键信息；对合理诉求及时解决，不合理诉求按流程上报；重大投诉须上报领导小组协调处理。（二）禁止性行为：严禁推诿客户或拒绝受理投诉；禁止对客户进行言语或肢体冲突；不得因投诉处理不当引发客户报复或舆情风险。（三）XX风险防控重点：防范投诉升级为群体性事件或媒体曝光；优化投诉处理流程，缩短解决时限；对典型投诉案例进行复盘，完善服务短板。第十六条信息系统安全管理：（一）业务操作合规标准：客户信息系统需采用加密传输与存储技术；定期对系统进行漏洞扫描与补丁更新；访问权限分级管理，非授权人员不得接触敏感数据；制定数据备份与恢复方案，确保数据安全。（二）禁止性行为：严禁非法访问或导出客户信息；禁止使用弱密码或共享账号；不得将客户数据用于商业合作以外的目的。（三）XX风险防控重点：防范客户信息泄露或被盗用，导致法律诉讼或品牌损失；加强系统运维监控，及时发现并处置异常登录行为；定期开展数据安全培训，提升员工保密意识。第十七条外包服务管理：（一）业务操作合规标准：对外包服务商（如清洁、安保、维修）签订管理协议，明确XX风险防控责任；对外包服务过程进行定期考核，确保符合安全标准；对外包人员进行背景审查与合规培训。（二）禁止性行为：严禁将核心业务外包给无资质的第三方；禁止对外包服务商疏于管理，导致XX风险事件；不得因成本压缩而降低XX风险防控标准。（三）XX风险防控重点：防范外包服务商引发的安全事故或客户投诉；建立外包服务商黑名单制度，对违规行为严肃处理；加强外包服务现场的监督抽查。第十八条人员行为管控：（一）业务操作合规标准：所有员工须接受XX专项管理培训，考核合格后方可上岗；禁止员工利用职务之便谋取私利（如索要小费、收受回扣）；对员工异常行为（如频繁接触可疑人员）加强关注。（二）禁止性行为：严禁员工酒后上岗或操作设备；禁止对客户态度恶劣或暴力对待；不得参与任何可能引发XX风险的非法活动。（三）XX风险防控重点：防范员工违规行为导致客户投诉或法律纠纷；建立员工行为负面清单，明确处罚标准；定期开展职业道德与合规培训。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年组织一次XX专项管理制度评估，对照法律法规、行业标准及监管要求进行修订；（二）根据XX风险事件处置经验，及时补充或调整管理条款；（三）重大业务调整（如信息系统升级、组织架构变更）后30日内完成制度修订。第二十条风险识别预警机制：（一）每月由专责部门牵头，组织各部门排查XX风险点，形成《XX风险清单》；（二）对风险进行分级评估（低、中、高），高风险项纳入重点关注；（三）通过内部通报、预警通知等形式发布XX风险提示，指导防范措施。第二十一条合规审查机制：（一）将XX专项管理审查嵌入关键业务节点，如客房验收、合同签订、应急预案演练等；（二）专责部门每季度开展一次合规抽查，对发现的问题限期整改；（三）未经合规审查的业务环节，不得正式实施，确保“零容忍”原则。第二十二条风险应对机制：（一）一般XX风险事件由业务部门自行处置，上报专责部门备案；（二）重大XX风险事件由XX专项管理领导小组启动应急指挥，成立现场处置组、后勤保障组等；（三）明确风险事件上报时限（一般事件24小时内、重大事件2小时内），逐级上报至公司主要负责人。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形分类处罚：轻微违规（如登记信息错填）给予警告或通报批评；一般违规（如隐患未整改）罚款X万元/次；严重违规（如泄露客户信息）解除劳动合同并追责；构成犯罪的移交司法机关处理。（二）建立“一岗双责”追责制度，对失职渎职行为从重处罚；（三）处罚结果与绩效考核、评优评先直接挂钩。第二十四条评估改进机制：（一）每年12月由牵头部门牵头，组织各部门对XX专项管理体系进行年度评估，形成《XX专项管理评估报告》；（二）评估内容包括制度有效性、风险防控成效、员工合规意识等；（三）根据评估结果制定改进计划，明确整改目标与责任部门。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取一次XX专项管理工作汇报；（二）分管领导每季度召开一次协调会，解决XX专项管理中的突出问题；（三）明确各级管理者的XX专项管理职责，签订责任书。第二十六条考核激励机制：（一）将XX专项合规情况纳入部门年度考核指标，权重不低于X%；（二）对XX专项管理表现突出的部门/个人，予以X%的绩效奖金奖励；（三）连续两年考核不合格的部门，取消评优资格。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层：每半年组织一次合规履职培训，重点学习XX专项管理政策与法律责任；（二）一线员工：每月开展一次操作规范培训，重点掌握登记流程、安全检查、应急处理等技能；（三）通过内部刊物、电子屏、宣传栏等载体，常态化开展XX专项合规宣传。第二十八条信息化支撑：（一）引入XX专项管理信息系统，实现客户信息电子化登记、风险预警自动推送、处置过程可追溯；（二）系统需具备数据加密、访问权限控制、操作日志记录等功能；（三）定期对系统进行维护升级，确保运行稳定。第二十九条文化建设：（一）编制《XX专项合规手册》，覆盖制度要求、操作指南、案例警示等内容；（二）组织全员签订《XX专项合规承诺书》，树立“合规创造价值”理念；（三）设立“合规之星”评选，表彰XX专项管理中的先进典型。第三十条报告制度：（一）XX风险事件报告：一般