2026年公共关系危机管理与应对策略测试题

2026年公共关系危机管理与应对策略测试题一、单选题（每题2分，共20题）1.在公共关系危机管理中，"第一时间反应原则"的核心是（）。A.掩盖真相B.缓慢调查C.迅速发声D.推卸责任2.以下哪项不属于突发性公共关系危机的特征？（）A.突然性B.不可控性C.传播迅速性D.可预测性3.某地发生食品安全事件，企业官方微博在2小时内发布"正在调查，请大家放心"的声明，这体现了危机管理的（）。A.拖延策略B.透明化原则C.情绪安抚策略D.法律规避策略4.危机公关中的"五秒原则"指的是（）。A.危机发生后5分钟内必须发声B.网民在5秒内决定是否传播信息C.危机影响持续5年D.危机处理团队5天内必须完成调查5.某电商平台因数据泄露导致用户隐私外泄，其危机管理方案中不应包含（）。A.立即下线涉事系统B.联合媒体发布道歉声明C.对所有用户进行免费安全培训D.提高公司股价以转移视线6.危机传播中，"沉默是金"原则适用于（）。A.危机初期B.危机中期C.危机后期D.危机调查阶段7.某地景区因游客踩踏事件引发舆情，景区在回应中强调"正在追责"，这种回应方式最可能引发（）。A.公众同情B.信任危机C.情绪平复D.舆论逆转8.危机管理中的"黄金24小时"理论强调（）。A.危机必须24小时内解决B.危机信息必须在24小时内传播C.危机影响在24小时内最严重D.危机应对团队必须24小时待命9.某新能源汽车企业因电池自燃事件陷入危机，其回应中不应强调（）。A.产品技术优势B.已售出车辆数量C.责任追究承诺D.消费者安全方案10.危机管理中的"第三方背书"策略指的是（）。A.聘请明星代言B.邀请权威机构发声C.放大正面用户评价D.发布内部员工证言二、多选题（每题3分，共10题）1.公共关系危机管理的基本原则包括（）。A.迅速反应原则B.透明公开原则C.情绪操控原则D.利益相关者优先原则E.法律合规原则2.危机传播中的"三明治沟通法"通常包括（）。A.先道歉B.再解释C.后承诺D.强调企业贡献E.掩盖问题3.危机管理中的"利益相关者地图"应包含（）。A.受影响群体B.媒体记者C.监管机构D.股东投资者E.竞争对手4.危机预警机制通常包括（）。A.信息监测系统B.风险评估流程C.应急预案制定D.舆情分析团队E.定期演练计划5.危机后评价的要点包括（）。A.危机影响评估B.媒体效果分析C.经验教训总结D.责任追究落实E.股价波动监测6.危机沟通中的"同理心原则"要求（）。A.理解公众情绪B.表达真诚歉意C.强调企业损失D.提供解决方案E.避免法律免责7.危机管理中的"线上线下联动"策略包括（）。A.微博发布权威信息B.线下门店张贴道歉信C.邀请KOL发声D.线上线下同步促销E.舆情监测系统联动8.危机应对中的"证据管理"应做到（）。A.收集所有相关证据B.保留原始证据链C.选择有利证据发布D.避免证据链断裂E.向第三方机构提交9.危机管理中的"文化适应性"策略包括（）。A.不同地域的危机表达差异B.民族宗教禁忌规避C.企业价值观传递D.本土化危机沟通E.国际公关合作10.危机中的"沉默成本"可能包括（）。A.舆情监测成本B.紧急公关费用C.潜在损失扩大D.信任重建费用E.法律诉讼风险三、案例分析题（每题10分，共5题）1.案例：某连锁快餐品牌发生食品卫生丑闻背景：某知名连锁快餐品牌被媒体曝光后厨卫生不达标，大量顾客投诉食品变质。事发后3小时，品牌方仅通过官方微博发布"正在调查"声明，随后被网友嘲讽为"敷衍回应"。问题：（1）该品牌在危机应对中存在哪些问题？（2）若你是公关总监，会如何调整回应策略？2.案例：某电商平台因系统漏洞导致用户信息泄露背景：某大型电商平台因黑客攻击导致数百万用户信息泄露，包括姓名、电话、订单记录等。平台在危机初期选择"内部调查"，未及时公布处理方案，导致用户投诉激增。问题：（3）该平台危机管理的失误点有哪些？（4）危机后如何重建用户信任？3.案例：某地旅游景区因游客踩踏事件引发舆情背景：某热门景区因管理疏忽发生游客踩踏事故，造成3人受伤。景区官方回应强调"正在追责"，但未公布具体处理措施，导致公众质疑其责任态度。问题：（5）景区回应中应如何平衡追责与安抚？4.案例：某新能源汽车企业电池自燃事件背景：某新能源汽车品牌发生多起电池自燃事故，引发公众担忧。企业在回应中强调技术优势，但未提供事故原因说明，导致销量下滑。问题：（6）该品牌危机回应中存在哪些问题？（7）如何改进危机沟通策略？5.案例：某药企因产品副作用事件陷入危机背景：某知名药企因药品副作用问题被曝光，监管部门介入调查。企业选择联合专家发布"科学声明"，但未直接回应患者关切，导致投诉不断。问题：（8）该药企危机管理中的不足有哪些？（9）如何优化与患者群体的沟通？四、简答题（每题8分，共10题）1.简述公共关系危机的四个发展阶段及其应对要点。2.解释"危机公关中的黄金24小时"理论，并举例说明。3.分析社交媒体在危机传播中的作用及风险。4.简述危机管理中的"利益相关者优先原则"及其实施要点。5.如何建立有效的危机预警机制？6.危机沟通中的"同理心原则"如何体现？7.简述危机后评价的三个基本步骤。8.分析"沉默成本"在危机管理中的影响。9.如何利用"第三方背书"策略提升危机回应效果？10.简述危机管理中的"线上线下联动"策略及其适用场景。五、论述题（每题15分，共2题）1.结合中国地域文化特点，论述危机沟通中的"文化适应性"策略。2.论述危机公关中的"透明化原则"及其对重建信任的作用。答案与解析一、单选题答案与解析1.C解析：危机管理强调第一时间反应，通过迅速发声控制舆论初期走向，避免谣言扩散。2.D解析：突发性危机具有不可预测性，选项D属于可控性范畴。3.B解析：食品安全事件需要透明公开，直接回应公众关切。4.B解析："五秒原则"源自传播学研究，指网民在5秒内决定是否传播信息。5.D解析：提高股价属于资本操作，与危机公关无关。6.C解析：沉默策略适用于危机调查阶段，避免信息混乱。7.B解析：强调追责可能加剧公众对立情绪。8.A解析：黄金24小时指危机爆发后24小时内必须发声。9.A解析：危机回应应聚焦解决方案，而非技术优势。10.B解析：第三方背书指权威机构（如检测机构）为背书。二、多选题答案与解析1.ABD解析：危机管理原则包括迅速反应、利益相关者优先、法律合规。2.ABC解析：三明治沟通法指道歉-解释-承诺结构。3.ABCDE解析：利益相关者地图需全面覆盖各影响群体。4.ABCDE解析：预警机制包含监测、评估、预案、团队、演练等环节。5.ABCE解析：危机后评价要点包括影响、媒体、经验、责任。6.ABD解析：同理心要求理解情绪、真诚道歉、提供方案。7.ABCE解析：线上线下联动需同步发声、证据一致。8.ABD解析：证据管理要求完整保留原始证据链。9.ABD解析：文化适应性需考虑地域差异、宗教禁忌。10.CDE解析：沉默成本指危机导致但未直接发生的损失。三、案例分析题答案与解析1.（1）问题：-响应迟缓：3小时后才发声，错过黄金窗口-内容空洞：仅说"调查"，未给出具体措施-互动缺失：未回应用户投诉，缺乏情感沟通解析：危机初期需要快速、具体、真诚的回应。（2）调整策略：-1小时内发布详细声明：说明已暂停涉事门店，提供退款渠道-3小时内公布调查进展：说明已成立专项小组，承诺48小时公布初步结果-持续更新处理方案：每日发布调查进展，设立热线解答疑问2.（3）失误点：-响应迟缓：未及时公布漏洞处理方案-透明度不足：未说明信息泄露范围和影响-沟通渠道单一：仅依赖官方公告，未开展社交媒体互动解析：数据泄露事件需要快速透明处理。（4）重建信任：-实施全面系统升级，提供安全检测服务-赔偿受影响用户：提供免费信用修复服务-建立安全承诺体系：定期接受第三方审计3.（5）平衡策略：-短期：公布事故原因及责任部门，承诺追责-中期：公布改进措施（如增加安保人员），慰问受害者-长期：发布安全报告，开展游客安全教育解析：需兼顾追责与安抚，避免双重负面效果。4.（6）问题：-过于技术化：未直接回应公众安全关切-缺乏解决方案：未说明如何处理已售车辆解析：危机回应需以用户需求为导向。（7）改进策略：-公布事故原因及改进措施-提供车辆更换/退款方案-开展免费电池检测服务5.（8）不足：-未直接回应患者关切：过度依赖专家声明-沟通渠道单一：未开展患者对话会解析：需建立直接对话机制。（9）优化沟通：-设立患者沟通专员-开展免费医疗咨询活动-建立患者反馈机制四、简答题答案与解析1.四个阶段：-预警阶段：识别潜在风险，建立预警机制-初期应对：迅速反应，控制信息扩散-发展阶段：持续沟通，调整策略-后期恢复：总结经验，重建信任解析：每个阶段需采取针对性措施。2.黄金24小时理论：危机爆发后24小时内必须发声，以掌握舆论主导权。案例：某地发生食品安全事件，企业2小时内发布声明："已暂停涉事批次产品，配合调查"，随后每日更新处理进展。3.社交媒体作用：-加速信息传播-形成舆论焦点风险：-谣言扩散-矛盾激化解析：需建立社交媒体舆情监测机制。4.利益相关者优先原则：优先回应最有影响力的群体。实施要点：-识别核心利益相关者（如投资者、媒体）-个性化沟通方案解析：需根据群体需求调整沟通策略。5.建立预警机制：-完善信息监测系统（如网络舆情监测）-设立风险评估流程-制定应急预案解析：需持续优化预警机制。6.同理心原则体现：-理解公众情绪-使用共情语言-提供真诚道歉解析：需站在对方角度思考问题。7.三个步骤：-危机影响评估：量化损失范围-媒体效果分析：分析回应效果-经验教训总结：改进管理流程解析：需全面复盘危机处理过程。8.沉默成本影响：-信任损失-市场份额下降-法律风险增加解析：需重视危机的隐性损失。9.第三方背书策略：-邀请权威机构（如检测机构）发声-联合行业协会发布报告解析：利用权威机构提升可信度。10.线上线下联动策略：-微博发布声明，线下门店张贴海报-线上直播回应，线下开展座谈会适用场景：需同时覆盖线上线下的危机事件五、论述题答案与解析1.中国地域文化特点与危机沟通：-重视面子文化：避免直接批评，采用"委婉表达