化工公司客户关系规范制度

化工公司客户关系规范制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国安全生产法》《化学品安全管理条例》《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》《欧盟化学品注册、评估、许可和限制（REACH）法规》《联合国关于跨国公司行为守则》等国家法律法规、行业标准及国际公约制定，结合公司国际化经营战略及数字化转型需求，旨在规范化工公司客户关系管理行为，防范经营风险，提升客户价值与运营效率。

1.1.2制定目的

针对当前客户关系管理中存在的流程割裂、风险识别不足、跨部门协同不畅、数字化工具应用滞后等痛点，本制度以价值创造、风险防控、效率提升为核心导向，构建“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现客户关系全生命周期标准化管控，满足集团化、跨国化运营需求。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有业务板块（化工原料销售、定制化服务、技术解决方案等）涉及客户开发、合同签订、履约管理、售后服务的全流程管理，覆盖销售部、市场部、法务部、生产部、物流部、财务部、内控部等部门及所有关联人员（正式员工、外包团队、合作单位等）。

1.2.2适用对象

包括但不限于：

-销售顾问、客户经理、商务谈判岗；

-合同评审专员、法务审核岗；

-生产计划员、质量管理人员；

-物流协调员、售后服务工程师；

-内控专员、审计人员。

1.2.3例外适用场景

涉及国家安全审查的重大客户合作、跨境并购等特殊事项，经总经理办公会审批后可暂不适用本制度部分条款，但需提交专项合规评估报告，纳入风险监控清单。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

客户关系管理活动须严格遵守所在地法律法规及行业规范，禁止商业贿赂、虚假宣传、数据泄露等违法行为。

1.3.2权责对等原则

各岗位职责、权限与责任明确对应，禁止越权操作，重大事项需多级审批。

1.3.3风险导向原则

重点关注高价值客户、高风险区域、高复杂度合同的管控，实施差异化管理。

1.3.4效率优先原则

优化审批流程，推广数字化工具，确保客户需求响应时效≤24小时。

1.3.5持续改进原则

基于客户满意度、投诉率、合同违约率等指标，每年至少修订一次制度。

1.3.6平等自愿原则

所有客户合作均遵循合同法公平诚信条款，禁止强制交易。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为集团级专项管理制度，处于基础性制度与业务操作规程之间，须与《公司内部控制基本规范》《财务报销管理办法》《海外投资合规指引》等制度形成协同。

1.4.2制度衔接

-与《财务报销管理办法》衔接：客户招待费须按月提交合规性初审，财务部复审后入账；

-与《海外投资合规指引》衔接：跨国客户关系需提交属地合规评估报告，由法务部备案；

-冲突处理规则：若与其他制度冲突，以本制度为准，冲突条款由董事会专项裁决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户关系管理实行“董事会-总经理-业务执行委员会-职能部门”四层决策执行体系。董事会负责重大客户合作战略审批；总经理统筹全流程管理；业务执行委员会（由销售总监、法务总监、生产总监组成）负责跨部门协调；职能部门按专业分工落实具体职责。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

决策范围：年度客户战略规划、海外市场拓展计划、重大合同（单笔金额超1亿元）合作。

议事规则：须三分之二以上股东出席，事项需五分之四以上同意。

2.2.2董事会

决策范围：跨国客户准入标准、全球供应链合作关系、重大危机公关方案。

议事规则：须三分之二以上董事出席，事项需三分之二以上同意。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

责任主体：客户经理

职责：客户信息采集（需经内控部数据合规性复核）、需求分析、合同草拟、客户关系维护。

2.3.2法务部

责任主体：合同审核岗

职责：合同文本风险校验（需经REACH合规性评估）、法律条款谈判、争议调解。

2.3.3生产部

责任主体：生产计划主管

职责：产能匹配度评估、特殊工艺合规性确认（需参照GHS分类标准）。

2.3.4跨部门协同

重大客户合作需由销售部发起，法务部、生产部、物流部、财务部按顺序会签，最后经总经理审批。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

责任主体：内控专员

职责：嵌入ERP系统的客户信用评估模型（需含三个关键内控环节：信用额度动态调整、合同履约节点监控、客户投诉闭环管理），每月抽查30%客户档案。

2.4.2审计部

责任主体：高级审计师

职责：每季度开展专项审计，重点关注：高价值客户合同执行率（≥98%）、海外客户合规审计覆盖率（100%）。

2.4.3合规部

责任主体：国际合规专员

职责：建立跨国客户属地风险清单（含美国《出口管制条例》、欧盟GDPR等），每半年更新一次。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调

每月10日召开客户关系管理联席会，由总经理指定牵头部门；重大争议通过“争议解决矩阵”解决（矩阵需包含商务、法律、技术三个维度）。

2.5.2涉外业务联动

设立“属地合规小组”，由法务部牵头，配备当地法律顾问，处理美国、欧盟等高合规风险区域业务。

第三章客户关系管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1目标设定

-客户满意度：达90分以上（第三方调研）

-合同履约率：≥98%

-回款周期：≤30天（行业标杆为45天）

-客户流失率：≤5%

3.1.2核心KPI

-合同审批时效：≤3个工作日

-投诉响应速度：≤4小时

-客户分级覆盖率：100%

3.2专业标准与规范

3.2.1客户分级标准

-A级客户（年采购额超5000万元）：专属客户经理+季度高层回访

-B级客户（年采购额100-5000万元）：标准服务+月度满意度跟踪

-C级客户（年采购额10-100万元）：基础服务+季度核对

3.2.2风险控制点及措施

|风险等级|控制点|防控措施|

|----------|---------------------|--------------------------------------------------------------------------|

|高|跨国客户数据合规|必须通过GDPR认证工具（如OneTrust）评估，敏感信息加密存储|

|中|合同履约风险|ERP系统设置履约预警（付款逾期超过15天自动触发）|

|低|客户投诉处理|CRM系统自动分派工单，48小时内首次响应|

3.2.3行业适配要求

-欧盟市场需提供REACH合规文件

-美国市场需通过EPA化学品注册验证

-非法化学品交易触发《刑法》第155条，立即终止合作并上报公安部

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

-全生命周期管理：从客户开发到关系终止划分为七个阶段（发现-筛选-签约-维护-升级-流失-归档）

-风险矩阵法：将客户按金额/风险等级分为九宫格（高/中/低×高/中/低）

3.3.2管理工具

-CRM系统：需支持多语言（英语、德语、法语、中文）、多时区（GMT+0至GMT+12）

-ERP接口：实现客户数据自动同步（包括信用额度、历史交易、合规认证等）

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户关系管理主流程分为九个阶段：

1.客户信息采集（销售顾问录入CRM系统，内控部复核数据合规性）

2.客户筛选（销售总监按分级标准审批，需附市场分析报告）

3.资质预审（法务部核查营业执照、生产许可证，高风险客户需现场核查）

4.需求分析（销售部与客户联合制定技术方案，需经生产部技术总监签字）

5.合同草拟（法务部主导，销售部辅助，需通过REACH合规性校验）

6.审批会签（按金额分级审批：≤100万元销售总监审批，>100万元总经理审批）

7.合同签署（需双方法务总监签字确认，电子合同需符合《电子签名法》）

8.履约执行（生产部每日上传ERP系统进度，物流部同步运输状态）

9.服务评估（售后工程师提交CRM系统反馈，法务部每季度抽样核查）

4.2子流程说明

4.2.1高价值客户签约流程

需增设“商务谈判支持小组”（含财务总监、技术总监、国际合规专员），全程跟踪客户特殊需求（如定制化包装需符合欧盟REACH附件15要求）。

4.2.2跨国客户合规流程

需通过“属地合规小组”双轨审核：境内法务部审核中国法律条款，境外法律顾问审核当地法规，通过后由国际合规专员出具汇总报告。

4.3流程关键控制点

4.3.1客户信息采集阶段

-控制点：客户名称、联系方式、采购历史、信用记录

-核查方式：CRM系统自动校验（如邮箱格式、手机号码归属地）

-责任主体：销售顾问（录入）、内控专员（复核）

4.3.2合同签署阶段

-控制点：签字盖章完整性、电子合同有效性

-核查方式：扫描件存档于OA系统，关键条款通过区块链存证

-责任主体：法务专员（审核）、总经理（审批）

4.3.3异常处理

高价值客户投诉需经“客户服务升级委员会”（由副总经理牵头）处理，重大争议提交国际仲裁（适用《国际商事争端解决规则》）。

4.4流程优化机制

每年6月和12月开展流程复盘：

-评估指标：合同审批延误率、客户投诉处理时效

-优化流程：通过流程挖掘技术（如Camunda平台）识别瓶颈，审批时效压缩目标为80%

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按金额/业务类型/岗位层级设计权限矩阵：

-金额分级：≤100万元（三级审批）、100-1000万元（四级审批）、>1000万元（五级审批）

-业务类型：大宗采购（五级审批）、定制服务（四级审批）、技术授权（三级审批）

-岗位层级：专员（查询）、主管（审批）、总监（越级审批需备案）

5.2审批权限标准

5.2.1常规审批路径

|金额范围|审批路径（从下往上）|时限要求|

|------------|-----------------------------|-----------------------|

|≤100万元|销售顾问→销售经理→销售总监|≤2个工作日|

|100-1000万|销售顾问→销售总监→法务总监→总经理|≤5个工作日|

|>1000万|销售顾问→销售总监→法务总监→总经理→董事会|≤7个工作日|

5.2.2特殊审批条款

-越权审批：需提交《越权审批申请表》，附风险评估报告，经分管副总签字；

-延期审批：审批时效延迟超过3个工作日，审批人需书面说明理由。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

-授权范围：仅限授权人直接管理范围内事项；

-授权期限：原则上不超过1年，特殊情况需重新审批。

5.3.2代理规范

-代理权限：须在授权书明确（可否转委托）；

-代理期限：最长15个工作日，结束后3个工作日内交接。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批通道

金额≥5000万元且需在2小时内决策的，启动“加急审批流程”，经总经理口头授权后补办手续。

5.4.2补批规范

审批流程缺失的，需提交《补批申请表》，附《风险评估备忘录》，经法务部复核后补办。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

-表单填报：CRM系统必须完整填写客户信息字段（含合规认证编号）；

-信息录入：ERP系统数据与CRM系统自动同步（每日凌晨2-4点校验）；

-痕迹留存：电子审批需保留操作日志，纸质文件需扫描归档至OA系统。

6.1.2执行不到位判定

-客户投诉超期未处理（≥7天）；

-合同关键条款未校验（如REACH合规性）；

-客户分级错误（A级客户未送高层回访）。

6.2监督机制设计

6.2.1三位一体监督

-日常监督：内控部每月抽查CRM系统数据质量（覆盖率≥95%）；

-专项监督：审计部每季度审计合同履约率（抽样标准：金额占比30%）；

-突击监督：合规部每月随机检查客户档案（检查比例≥10%）。

6.2.2内控嵌入环节

-关键内控点1：客户信用额度动态调整（ERP系统根据付款记录自动调整）；

-关键内控点2：合同履约节点监控（CRM系统设置预警）；

-关键内控点3：客户投诉闭环管理（需附解决方案及客户确认函）。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次

-专项审计：每年至少一次（覆盖20%客户）；

-日常检查：每月不少于一次（覆盖10%客户）。

6.3.2审计内容

-合规性：REACH证书有效性（欧盟客户必须100%通过）；

-效率性：合同审批平均耗时（目标≤3个工作日）；

-风险性：客户投诉升级率（目标≤2%）。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

-月度报告：销售部提交CRM系统数据及异常事项清单；

-季度报告：内控部提交风险评估汇总；

-年度报告：总经理办公会审议客户关系管理总结。

6.4.2报告内容

-数据统计：客户分级分布、合同金额占比；

-风险监控：异常客户清单及整改措施；

-改进建议：流程优化方向及工具升级需求。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核维度

|维度|权重|评分标准|

|---------------|----------|---------------------------|

|客户满意度|30%|第三方调研分数（90-100为满分）|

|合同履约率|25%|ERP系统统计（≥98为满分）|

|回款周期|20%|财务部统计（≤30天为满分）|

|风险管控|15%|审计部抽查结果（0-5分）|

7.1.2考核对象

-销售团队：按月度考核，季度滚动排名；

-部门负责人：按年度考核，与绩效奖金挂钩。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

-月度评估：销售部内部评比；

-季度评估：总经理办公会；

-年度评估：董事会专项会议。

7.2.2评估方法

-数据分析：CRM系统自动生成KPI报表；

-现场核查：法务部随机抽取合同文本（比例≥10%）。

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程

|阶段|责任主体|时限要求|

|---------------|-----------------------|-------------------|

|发现|审计部/内控部|发现后2个工作日|

|立项|总经理办公室|3个工作日内|

|整改|问题责任部门|一般≤7天，重大≤30天|

|复核|审计部|整改后5个工作日|

|销号|总经理|复核通过后1天内|

7.3.2整改分类

-一般问题：由部门负责人整改；

-重大问题：成立专项整改小组（含分管副总）；

-紧急问题：启动“应急整改通道”，经总经理特批。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议来源

-客户满意度调研；

-审计发现；

-业务痛点收集（CRM系统设有建议提交模块）。

7.4.2改进实施

-评估：法务部组织跨部门评估（需含风险评估）；

-审批：总经理办公会审议；

-跟踪：内控部每月检查改进效果。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

-超额完成客户目标（如B级客户转化率提升15%）；

-重大客户开发（如与欧盟头部企业建立战略合作）；

-客户服务创新（如定制化解决方案获专利）。

8.1.2奖励程序

1.提名：销售部提交《奖励申请表》，附事迹材料；

2.审核：法务部复核合规性（禁止商业贿赂套现）；

3.审批：总经理办公会审批；

4.公示：OA系统公示不少于3个工作日；

5.发放：财务部按月度奖金制度发放。

8.2违规行为界定

8.2.1分类标准

|违规等级|行为情形|法律依据|

|----------|-------------------------------------------|-----------------------|

|一般违规|客户信息登记错误（未影响合作）|《合同法》第4条|

|较重违规|超出权限审批（未造成损失）|《企业内部控制基本规范》|

|严重违规|商业贿赂（金额≥5万元）|《刑法》第164条|

8.2.2判定标准

-客户投诉处理时效（≥10天判定为较重违规）；

-合同条款重大遗漏（如未标注REACH合规性）判定为严重违规。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚梯度

|违规等级|处罚措施|处罚标准（月度奖金）|

|----------|-----------------------------------|---------------------|

|一般违规|口头警告|无|

|较重违规|全勤奖扣减50%|≥2000元|

|严重违规|解除劳动合同（按《劳动合同法》赔偿）|无|

8.3.2处罚程序

1.调查：法务部出具《调查报告》（需2名以上调查员）；

2.告知：书面告知违规事实及处罚依据；

3.告辩：被处罚人有权陈述申辩（3个工作日）；

4.决定：总经理审批处罚决定；

5.执行：人力资源部备案并执行。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

-收到处罚通知后3个工作日内提出；

-须提交《申诉申请书》，附新证据。

8.4.2复议流程

1.受理：法务部在收到申诉后5个工作日内决定是否受理；

2.复议：法务总监组织复议（需含分管副总）；

3.结果：5个工作日内出具《复议决定书》，存档于OA系统。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大客户流失预案

1.启动条件：金额占比≥5%的客户突然终止合作；

2.责任主体：销售总监牵头，成立“客户挽回小组”（含技术总监、法务总监）；

3.处置措施：

-72小时内上门拜访（由总经理带队）；

-提供替代解决方案（需成本分析）；

-法律途径（需法务部出具《法律意见