化工公司客户服务管理规范

化工公司客户服务管理规范第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本规范依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国产品质量法》《危险化学品安全管理条例》《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》《联合国关于在国际贸易中对某些危险化学品和农药采用统一制度公约》《欧盟化学品注册、评估、许可和限制法规（REACH）》《美国职业安全与健康法（OSHA）》等国家及国际相关法律法规、行业标准及国际公约制定，适配跨国公司运营需求，同时结合公司内部发展战略及管理痛点。

1.1.2制定目的

为规范化工公司客户服务管理，建立“制度-流程-表单-责任”四维一体管理闭环，实现价值创造、风险防控、效率提升的核心目标，特制定本规范。管理痛点包括客户投诉响应不及时、服务标准不统一、跨国业务合规风险高、信息系统协同不足等问题，通过制度约束与流程优化，提升客户满意度与品牌竞争力。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本规范覆盖公司所有化工产品销售、技术服务、售后支持等客户服务业务领域，包括但不限于原材料、中间体、终端产品及解决方案提供。适用于公司总部、各分支机构、海外子公司及关联合作单位。

1.2.2适用对象

本规范适用于公司全体员工（正式员工、外包人员、合作单位人员）、客户服务部、销售部、技术支持部、法务部、内控部、合规部等部门及岗位。例外适用场景包括紧急事故处理、政府强制性干预等不可抗力情况，需经总经理办公会审批。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

所有客户服务活动须严格遵守国家及所在地法律法规、行业标准及国际公约，禁止任何违法违规行为。

1.3.2权责对等原则

明确各层级、各部门及岗位权责边界，确保权力与责任匹配，避免权责脱节。

1.3.3风险导向原则

重点管控高风险业务环节，实施差异化管控措施，降低客户服务风险。

1.3.4效率优先原则

优化业务流程，减少不必要的审批环节，提升客户服务响应效率。

1.3.5持续改进原则

定期评估客户服务管理效果，根据内外部环境变化及时调整制度与流程。

1.3.6合同管理原则

遵循“平等自愿、公平诚信”原则，确保合同条款合法合规且符合商业惯例。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度地位

本规范为公司基础性管理制度，与《公司内部控制基本规范》《公司合规管理体系建设方案》《公司财务管理办法》等专项制度形成协同，冲突时以本规范为准。

1.4.2制度衔接

本规范与《公司合同管理办法》衔接，客户服务合同须经法务部审核；与《公司绩效考核管理办法》衔接，客户服务指标纳入年度考核；与《公司信息系统管理办法》衔接，客户服务数据须同步至ERP系统。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户服务管理实行“董事会-总经理办公会-客户服务部-各业务单元”四级管理架构，决策层负责制定战略方向，执行层负责流程落地，监督层负责风险管控。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

负责审议重大客户服务策略及预算，决策权限包括但不限于跨国业务拓展、重大客户合作、服务标准调整等。

2.2.2董事会

负责审批年度客户服务计划、重大风险防控措施及合规管理方案，确保业务发展符合公司战略。

2.2.3总经理办公会

负责决策常规客户服务流程优化、跨部门资源协调及绩效考核方案，每月召开一次。

2.3执行机构与职责

2.3.1客户服务部

主责：客户需求响应、投诉处理、服务记录管理、客户满意度调查；配合：销售部提供产品技术支持，法务部处理合同纠纷。

2.3.2销售部

主责：客户关系维护、销售合同执行；配合：客户服务部提供市场反馈，技术支持部提供产品培训。

2.3.3技术支持部

主责：技术咨询、故障排除、服务方案设计；配合：客户服务部记录服务过程，内控部监督服务质量。

2.3.4法务部

主责：客户服务合同审核、纠纷调解；配合：合规部提供涉外法律支持，内控部监督合规执行。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

主责：客户服务流程风险评估，内控测试每年至少一次；配合：审计部开展专项审计，合规部监督整改落实。

2.4.2审计部

主责：客户服务财务收支审计，审计频次不低于每季度一次；配合：内控部提供风险清单，合规部监督审计结果应用。

2.4.3合规部

主责：涉外客户服务合规审查，每月开展一次；配合：内控部监督整改，法务部提供法律支持。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调机制

成立客户服务协调小组，由客户服务部牵头，销售部、技术支持部、法务部等参与，每月召开例会，解决跨部门协作问题。

2.5.2信息共享机制

客户服务数据须同步至ERP系统，实现销售、技术、财务等部门信息共享，避免数据孤岛。

2.5.3争议解决机制

客户服务纠纷优先协商解决，协商不成的提交总经理办公会裁决，重大争议提交股东会决定。

2.5.4涉外业务联动机制

海外子公司客户服务需遵守当地法律法规，同时向总部合规部报备，总部提供法律及政策支持。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

提升客户满意度至95%以上，降低客户投诉率至2%以下，缩短投诉处理时效至3个工作日内。

3.1.2核心指标

-合同审批时效≤3个工作日

-履约率≥98%

-投诉处理满意度≥90%

-服务信息准确率100%

3.2专业标准与规范

3.2.1服务质量标准

-产品交付：符合合同约定，包装完好，标识清晰；

-技术支持：响应时效≤2小时，问题解决率≥95%；

-售后服务：主动回访频率每季度一次，客户满意度调查覆盖率达100%。

3.2.2合规管理标准

-化学品销售需提供GHS标签及安全数据表（SDS）；

-欧盟REACH法规产品需提供注册证明；

-美国OSHA法规产品需符合职业安全标准。

3.2.3风险控制点及措施

|风险点|风险等级|防控措施|

|--------------|----------|--------------------------------------------------------------------|

|产品交付延迟|高|建立供应商评估体系，签订战略合作协议，库存周转率≥6次/年。|

|技术支持不力|中|技术人员培训合格率100%，建立知识库，故障解决时限≤4小时。|

|合规风险|高|定期合规培训，合同审核率100%，违规事件零容忍。|

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

-PDCA循环：计划-执行-检查-改进；

-风险矩阵：根据风险可能性与影响确定管控力度；

-全生命周期管理：从客户需求识别到服务评价闭环管理。

3.3.2管理工具

-ERP系统：客户信息、订单、交付、售后数据一体化管理；

-OA系统：服务请求、审批、记录电子化流转；

-CRM系统：客户满意度调查、投诉分析、服务预测。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户服务主流程包括“需求识别-响应评估-方案制定-执行交付-效果反馈-闭环管理”六环节，各环节责任主体及标准如下：

4.1.1需求识别

客户服务部负责收集客户需求，销售部提供市场信息，技术支持部补充技术需求，法务部审核合规要求，30分钟内完成信息汇总。

4.1.2响应评估

客户服务部评估需求紧急程度，高优先级需求须2小时内响应，中优先级4小时，低优先级8小时，评估结果同步至OA系统。

4.1.3方案制定

技术支持部提供服务方案，客户服务部与销售部协调资源，法务部审核合同条款，24小时内完成方案初稿。

4.1.4执行交付

销售部协调供应商交付，技术支持部实施服务，客户服务部跟踪进度，确保交付符合合同标准，交付前3小时需完成最终确认。

4.1.5效果反馈

客户服务部收集客户评价，销售部补充市场反馈，技术支持部总结经验，72小时内完成满意度调查。

4.1.6闭环管理

客户服务部分析服务数据，提出改进建议，纳入年度计划，每月更新流程文档，持续优化服务标准。

4.2子流程说明

4.2.1紧急事故处理子流程

适用于产品泄漏、中毒等紧急情况，流程包括：客户服务部10分钟内启动应急小组，技术支持部1小时内到场，法务部2小时内评估合规风险，总部5小时内派员支援。

4.2.2跨国业务服务子流程

海外子公司需遵守当地法律法规，同时向总部合规部报备，总部提供法律支持，服务标准同步至当地团队，重大问题须7日内提交总部决策。

4.3流程关键控制点

4.3.1合同审核点

法务部在服务前3个工作日内完成合同审核，高风险合同需经合规部联合审核。

4.3.2服务记录点

客户服务部在服务完成后24小时内完成记录，技术支持部补充技术细节，销售部同步市场信息。

4.3.3效果评估点

每月由客户服务部牵头，销售部、技术支持部、法务部共同评估服务效果，评估结果纳入绩效考核。

4.3.4风险校验点

内控部每月抽取10%服务记录进行校验，审计部每季度开展专项审计，发现重大问题须立即上报总经理办公会。

4.4流程优化机制

4.4.1优化发起条件

客户投诉率上升5%，或内控测试发现问题，或客户满意度下降3%，须启动流程优化。

4.4.2评估流程

客户服务部编制优化方案，销售部补充市场建议，技术支持部提供技术支持，法务部审核合规性，总经理办公会审议通过。

4.4.3审批权限

常规优化由总经理审批，重大优化需经董事会批准。

4.4.4跟踪机制

优化方案实施后3个月内进行效果评估，持续改进。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1业务类型+金额+层级权限分配

-销售合同：金额≤100万，部门经理审批；100万-500万，分管副总审批；>500万，总经理审批。

-技术服务：金额≤50万，客户服务部经理审批；>50万，技术支持部总监审批。

-售后服务：金额≤20万，客户服务部主管审批；>20万，销售部经理审批。

5.1.2权限类型

-操作权限：员工可查询、录入服务数据；

-审批权限：部门经理及以上可审批常规业务；

-查询权限：全员可查询授权范围内的服务数据。

5.1.3常规与特殊权限

常规权限按权限矩阵执行，特殊权限需经总经理审批，如紧急服务超出预算等。

5.2审批权限标准

5.2.1审批层级

-部门级：客户服务部经理审批日常服务请求；

-公司级：分管副总审批金额≤100万业务；总经理审批>100万业务。

5.2.2审批时限

常规业务审批时效≤2个工作日，紧急业务即时审批。

5.2.3越权审批禁止

禁止越权审批，如需越权需提交书面申请，经总经理批准后方可执行。

5.2.4责任追溯

审批人需在系统中记录审批意见，系统自动追踪审批痕迹，确保责任可追溯。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

-职位变动、长期休假、出差等情形可授权；

-授权范围须明确，授权期限不超过3个月。

5.3.2授权备案

授权需在OA系统备案，内容包括授权人、被授权人、授权范围、授权期限，合规部审核备案。

5.3.3代理规定

临时代理最长不超过15个工作日，代理权限不得超出授权范围，代理结束后须及时交接。

5.4异常审批流程

5.4.1紧急审批

紧急业务需加急通道，审批人须在系统中注明紧急原因，优先处理。

5.4.2补批流程

越权审批需补批，补批须提交书面说明，经总经理批准后方可执行。

5.4.3风险评估

异常审批需附风险评估报告，合规部审核风险等级，重大风险需经董事会批准。

5.4.4留存痕迹

异常审批需在系统中记录审批意见，审计部定期抽检。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

-客户服务记录须完整、准确、及时，使用统一表单（见附件1）；

-电子数据须同步至ERP系统，纸质记录须双备份存档；

-服务过程须留痕，包括沟通记录、现场照片、服务报告等。

6.1.2表单填报标准

-表单填写须规范，字迹清晰，电子表单须上传附件；

-关键信息须双人复核，如金额、数量、技术参数等；

-表单须按流程审批，审批人须在系统中记录审批意见。

6.1.3痕迹留存标准

-电子痕迹：系统自动生成操作日志，保存期限不少于5年；

-纸质痕迹：存档于档案室，保存期限不少于3年，需符合档案管理要求。

6.1.4执行不到位判定

-30分钟内未响应客户需求；

-投诉处理时效超过3个工作日；

-服务记录不完整或错误；

-信息未同步至ERP系统。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督

客户服务部每日检查服务记录，内控部每周抽查10%记录，合规部每月开展合规检查。

6.2.2专项监督

每季度由内控部牵头，审计部、合规部联合开展专项监督，重点检查高风险环节。

6.2.3突击监督

合规部每月开展突击检查，检查内容包括服务现场、系统数据、纸质记录等，检查比例不低于20%。

6.2.4内控环节嵌入

-关键控制点：合同审核、服务记录、效果评估；

-核查标准：合同条款完整性、服务记录完整性、满意度调查覆盖率；

-落地要求：内控测试覆盖率达100%，问题整改率100%。

6.3检查与审计

6.3.1检查内容

-服务流程合规性；

-服务质量达标情况；

-风险防控措施落实情况。

6.3.2检查频次

-专项审计每年至少一次；

-日常检查每月不少于一次；

-突击检查每周不少于一次。

6.3.3检查方法

-数据统计：系统自动生成报表，人工核对关键数据；

-现场核查：随机抽取服务现场，检查服务过程；

-人员访谈：随机访谈客户及员工，了解服务体验。

6.3.4审计报告

审计结果形成正式报告，包括问题清单、整改要求、责任认定，报总经理办公会审议。

6.4执行情况报告

6.4.1报告主体

客户服务部每月向总经理办公会提交执行情况报告。

6.4.2报告周期

月度报告：每月5日前提交；季度报告：每季度10日前提交；年度报告：次年1月15日前提交。

6.4.3报告内容

-客户服务数据统计；

-风险事件及整改情况；

-改进建议及落地情况。

6.4.4报告用途

报告作为绩效考核依据，同时用于决策调整。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

|指标类别|指标名称|权重|评分标准|

|----------------|-------------------------|-------|------------------------|

|效率指标|投诉处理时效|30%|≤3个工作日得满分|

||合同审批时效|20%|≤3个工作日得满分|

|质量指标|投诉处理满意度|30%|≥90%得满分|

||服务信息准确率|20%|100%得满分|

7.1.2考核对象

-部门：客户服务部、销售部、技术支持部；

-岗位：客户服务经理、销售代表、技术工程师。

7.1.3评分标准

-定量指标：按实际完成情况评分；

-定性指标：由客户满意度调查、主管评价等综合评分。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

-月度评估：客户服务部自评，分管副总复核；

-季度评估：总经理办公会审议；

-年度评估：董事会审议。

7.2.2评估方法

-数据统计：系统自动生成报表；

-现场核查：随机抽取服务现场；

-人员访谈：随机访谈客户及员工。

7.3问题整改机制

7.3.1整改流程

“发现-立项-整改-复核-销号”五环节闭环管理，整改时限如下：

-一般问题≤7个工作日；

-重大问题≤30个工作日；

-紧急问题即时整改。

7.3.2整改分类

-一般问题：部门内部整改；

-重大问题：跨部门协调整改；

-紧急问题：公司级协调整改。

7.3.3责任追究

整改不力者按《公司绩效考核管理办法》处理，重大问题追究部门负责人责任。

7.3.4复核机制

整改完成后由内控部复核，复核通过后销号，复核不通过重新整改。

7.4持续改进流程

7.4.1改进发起条件

-客户投诉率上升5%；

-内控测试发现问题；

-客户满意度下降3%；

-政策法规变化。

7.4.2评估流程

客户服务部编制改进方案，销售部、技术支持部、法务部参与评估，总经理办公会审议。

7.4.3审批权限

常规改进由总经理审批，重大改进需经董事会批准。

7.4.4跟踪机制

改进方案实施后3个月内进行效果评估，持续优化。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

-超额完成客户满意度目标；

-提出重大服务改进方案并被采纳；

-突出服务业绩，客户高度评价。

8.1.2奖励类型

-精神奖励：通报表扬、荣誉称号；

-物质奖励：奖金、奖品；

-晋升奖励：优先晋升、岗位调整。

8.1.3奖励标准

-按贡献度分级奖励，具体标准见《公司绩效考核管理办法》。

8.1.4奖励程序

-申报：员工提交奖励申请，部门推荐；

-审核：客户服务部初审，分管副总复审；

-审批：总经理审批；

-公示：公示不少于3个工作日；

-发放：奖励决定下达后10个工作日内发放。

8.2违规行为界定

8.2.1违规分类

-一般违规：违反操作规范但未造成损失；

-较重违规：违反操作规范造成轻微损失；

-严重违规：违反操作规范造成重大损失或违法。

8.2.2违规情形

-未按流程服务；

-服务记录不完整；

-信息泄露；

-违反合规要求。

8.2.3判定标准

-违规行为须造成客户投诉；

-违规行为须违反制度条款；

-违规行为须经调查确认。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚类型

-警告：一般违规；

-通报批评：较重违规；

-经济处罚：严重违规；

-解除劳动合同：重大违法。

8.3.2处罚标准

-警告：免职级降薪；

-通报批评：罚款500-1000元；

-经济处罚：罚款1000-5000元；

-解除劳动合同：按《劳动合同法》处理。

8.3.3处罚程序

-调查：合规部调查违规事实；

-取证：收集相关证据；

-告知：书面告知违规者；

-审批：分管副总审批；

-执行：人力资源部执行处罚。

8.3.4申诉权

违规者可申诉，申诉时限3个工作日，申诉结果由总经理办公会决定。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

-收到处罚通知后3个工作日内；

-认为处罚不当。

8.4.2申诉流程

-申请：提交书面申诉申请；

-受理：人力资源部受理；

-复议：总经理办公会复议；

-结果：5个工作日内出具复议结果。

8.4.3申诉处理

-复议通过：撤销原处罚；

-复议不通过：维持原处罚。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1重大风险预案

-产品泄漏：立即启动应急预案，疏散人员，隔离污染区域，报警并上报；

-客户投诉激增：成立应急小组，24小时内响应，48小时内解决；

-合规风险：立即上报，调整业务模式，规避风险。

9.1.2危机处理流程

-启动：总经理办公会决定启动危机处理；

-沟通：法务部制定沟通口径，销售部执行；

-善后：客户服务部跟进客户满意度，技术支持部修复问题。

9.1.3责任分工

-总经理：总负责人；

-客户服务部：现场指挥；

-技术支持部：技术保障；

-法务部：法律支持。

9.2例外情况处理

9.2.1